“陽光業擴t r i-e”服務模式在新營商環境下的數字化辦電應用研究

周 全 喬靖博 劉 越 黃凌云 李婷婷

（國網安徽省電力有限公司合肥供電公司，安徽合肥230000）

0 引言

“獲得電力”是衡量營商環境水平的重要標尺。如何進一步壓減辦電時間、簡化辦電程序、降低辦電成本、提升供電可靠性，是電力企業全面提升“獲得電力”服務水平、持續改善營商環境的關鍵，也是當前供電企業積極思考的首要問題。

為實現低壓小微企業辦電“三零”（零上門、零審批、零投資）全覆蓋，加快推廣高壓用戶辦電“三省”（省力、省時、省錢）服務，國網公司出臺了全面提升“獲得電力”服務水平的九項舉措，并將持續提升“獲得電力”服務作為公司優化營商環境、服務經濟社會發展的出發點和落腳點。國網合肥供電公司基于線上、線下多渠道服務資源，以前端+后臺的數字化應用為基礎，以用電業務跨專業環節優化管控為方法，以客戶經理業務全過程精準統籌為手段，建立供電企業“陽光業擴tri-e”服務模式，進一步優化營商環境，提高客戶體驗感，推動公司提質增效，全面提升公司“陽光業擴”服務水平。

1 業擴管理流程現狀分析

（1）前瞻性籌劃缺乏。供電企業對客戶潛在需求的掌握和分析不靠前、不充分，規劃建設前瞻性不足，對區域內供電形勢和發展未提前預測，業擴配套投資不夠，管理精準度不高，管理流程比較復雜，這些因素都在一定程度上制約或影響客戶用電的質量和及時性。

（2）協同性聯動不夠。專業發力不均衡，垂直部署多，橫向聯動少，沒有形成電網規劃建設、運行調度、營銷服務等多陣地優化營商環境的高效協同機制。政企聯動有待強化，促請政府解決問題、出臺政策的力度不夠。

（3）技術性支撐不足。服務“前端”和“后臺”聯系不夠緊密，尚未有效形成合力。辦電過程的信息化應用水平不高，公開透明程度不高，制約客戶經理現場服務。多專業、政企聯動服務的技術手段不全。

2 “陽光業擴tri-e”服務模式

2.1 構建思路

供電企業“陽光業擴tri-e”服務模式，核心是融合“服務思維”和“數字化應用技術”?！胺账季S”是技術應用的研究目標，即辦電更省時（efficiency）、辦電更省心（easy）、服務更優質（excellence）；“數字化應用技術”是目標達成的手段、渠道，即打通線上、線下多渠道服務資源，以前端+后臺的數字化應用為基礎，以用電業務跨專業環節優化管控為方法，以客戶經理業務全過程精準統籌為手段，通過自動化識別、交互式勘查、可視化驗收，有效提升客戶業擴工程的透明度和高效度。

2.2 數字化辦電服務應用

供電企業以手機APP為前端服務渠道，以客戶經理移動作業終端為應用支撐，以營銷系統作為數據后臺，優化業務環節、整合跨專業協同內容，打造涵蓋典型設計、低壓自動派單、現場線上答復、在線資質審核、打卡式消缺、送電計劃智能排序的最優應用終端。數字化服務能保證過程痕跡可追溯，辦電情況真實透明，保障客戶權益，最大限度減少工作人員自由裁量權，以實現優化信息共享、提高驗收效率、深化業擴協同工作、讓客戶早用電的目標。

2.2.1 服務前端微應用

終端功能應用包括6項主題：客戶經理工作臺、現場辦電（供電方案答復）、聯動驗收（竣工驗收）、送電編制、業擴簡書（典型設計、驗收標準）、業務小助手。終端技術上關聯天眼查、百度地圖等輔助功能，加強資質審查、嚴控驗收標準的同時，能夠提高辦電效率、提升辦電體驗。

主題一：客戶經理工作臺。客戶經理通過工作臺模塊制定勘查驗收計劃及路線（具有地圖定位功能），并將規劃后的路線同步推送至相關部門責任人員。相關人員可即時收到勘查驗收通知，并反饋是否參加，若自身無法參加，及時將參加人員推送至客戶經理。

主題二：現場辦電（供電方案答復）。勘查前，客戶經理需將每一戶在用戶信息模塊里單獨建立一個事項，名稱統一為戶名+戶號（方便搜索），同時上傳工程項目批準文件圖片。勘查時，客戶經理將移動作業終端中錄入的勘察信息同步推送至“tri-e”APP，并在上傳電源點圖片的同時保存定位。APP自動生成供電方案，推送至驗收人員會簽，會簽后由客戶經理將電子版供電方案現場答復給客戶。對于客戶線上申請的低壓業務，可借鑒外賣模式，定位客戶位置，客戶經理自動接單、聯系客戶、勘查現場，無需人工再次派發。

主題三：聯動驗收（竣工驗收）。一是推行隨工驗收，客戶施工過程中，即時拍照現場照片傳送至客戶經理，并提交至APP進行審核把關。驗收前，客戶經理需將驗收圖紙電子版上傳，方便與現場驗收情況進行比對。二是現場驗收時，參照APP里的驗收卡進行勾選，未盡事宜各部門參與人員可通過APP進行反饋。同時，將可能影響電網安全運行的接網設備、涉網保護設備、電能計量和多電源閉鎖裝置及缺陷點，通過圖片、視頻上傳至該戶驗收模塊里。自動生成電子驗收缺陷單后，推送至驗收相關負責人會簽，會簽完成后現場將電子驗收缺陷單答復客戶。三是客戶缺陷整改完成后，若不需進行現場復驗，客戶經理可通過APP上傳客戶整改后的圖片、視頻并推送至相關部門，由相關部門驗收負責人反饋意見。一致通過后，由客戶經理答復客戶。

主題四：送電編制。驗收通過后，將客戶意向接電時間同步推送至生產系統，建立送電計劃任務密度。通過加權最短處理時間算法，自動排列送電計劃，對于臨時性、特殊性送電任務，可計算后自動插入計劃時間表中，在有序執行送電計劃的同時，擇優完成送電排序，保障在各種情況下，都能為客戶盡早送電。簡而言之，即在驗收通過后，將客戶意向接電時間同步推送至生產系統，根據送電計劃表進行自動插入排序，保障客戶盡早送電。

主題五：業擴簡書。即打造技術標準知識庫，一是典型設計，可搜索查閱各類高、低壓業擴工程的典型設計（后臺及時更新）；二是驗收標準，可搜索查閱已發文的驗收文件、公司驗收標準（后臺及時更新）。

主題六：業務小助手。其主要職責為輔助客戶經理完成現場相關工作，一是在報裝服務現場，客戶經理只要手持移動終端，通過“實時定位”，周邊地形地貌、管廊資源等信息即可呈現，并且業務小助手還會推薦出最佳電源點和備選供電方案，具有資源信息透明、辦電便利的優點；二是開展資質審查，嵌入“天眼查”直接可搜索設計單位、施工單位資質，并對客戶信息真偽進行自動審查和甄別。

2.2.2 業務后臺數字化監控

供電公司依托大數據、物聯網和移動互聯網等技術，以業務末端融合及信息集成為目標，建立“一平臺、一終端”的監控系統。“一平臺”融合了調度、運維、搶修、客戶服務等工作于一體，實現業務實時監控；“一終端”就是臺區經理現場使用的移動終端，與“一平臺”進行實時互動，從而實現業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位。

（1）數據互聯。供電公司打通設備物聯和移動互聯渠道，通過平臺快捷查詢設備狀態、管理指標等各類信息。當電網設備發生變化時，客戶經理可以現場使用終端采錄變動情況，上傳數據之后，平臺內各類關聯數據模型同步實時更新，確?？蛻魴n案數據精確無誤。

（2）動態監控。供電公司通過監控開展智能研判和輔助決策，實現信息支撐和數據賦能，達到精準服務和精細管理。業務監控包括經營指標監測和設備異常監測。經營指標監測涵蓋電費回收率、線損合格率、投訴、業擴等指標。設備異常監測則展示采集成功率、負載率、功率因數等低壓設備的異常數據，便于及時發現問題、解決問題。現場作業監控可實現客戶經理地理位置監控、工單監控及調度派發等功能。地理位置監控功能可以在地圖上實時顯示現場工作人員地理位置和工作狀態，并形成人員歷史活動軌跡，了解業務受理人員的到位情況。人員狀態分為現場作業中、路途中、其他和離線4種。監控平臺通過與現場作業終端互聯，可以顯示現場業務人員的工單信息、上傳的現場視頻、照片、語音等信息，從而實現對現場作業的全面監控。工單派發可結合人員地理位置及工單狀態，進行合理調度。

（3）線上服務功能拓展。全力拓展線上服務渠道，加強線上渠道運營和深化應用，拓展服務功能，推動政企協同辦電信息共享，實行“業務線上申請、信息線上流轉、進度線上查詢、服務線上評價”。

一是推行“同城異地”業務受理，減少跑辦。優化客戶側功能、界面，構建業務受理等標準化模板庫，做到便攜信息錄入，實現客戶直接在線上提交業務申請和相關信息、材料填報上傳，最大程度減少用戶業務辦理往返供電企業的次數。

二是通過系統化平臺實現電網資源內部共享和跨專業協同，強化部門間“聯合辦公”和“限時辦結”，提升數據交互效率。通過與客戶開展互動服務，便攜提供業務咨詢、業務申請、自助查詢、資料下載等服務，切實提高業務工作透明度，并根據客戶定制自動推送所需信息，實現業務進度及收費標準信息對外公開。

三是提供線上服務評價功能，客戶可及時對當前業務質量、相關人員服務能力等進行主動評價和意見反饋。平臺收集統計客戶評價內容，對相關業務進行改善，同時對服務人員進行考核，及時發現供電服務薄弱環節，采取針對性改進措施，不斷促進電網企業服務能力提升。

2.3 技術架構

“陽光業擴tri-e”服務平臺在技術上遵循國家電網公司信息化設計標準，采用微應用、微服務技術架構，其技術架構設計如圖1所示。

圖1 “陽光業擴tri-e”服務平臺技術架構

3 “陽光業擴tri-e”服務模式的特色亮點

（1）自動化識別?！瓣柟鈽I擴tri-e”服務模式通過APP客戶用電位置定位自動分配工單至轄區客戶經理，向客戶經理和客戶同步推送接單提示，客戶經理線上對接客戶并預約上門時間；“陽光業擴tri-e”開展客戶辦電資料全線上化業務，APP中嵌入“天眼查”，對客戶相關的產權證明、資質文件進行真偽識別，直接搜索設計單位、施工單位資質進行審查，對政府審批自動關聯政府部門相關平臺查詢，減少人力投入，優化收資過程，提高客戶服務效率。

（2）交互式勘查?！瓣柟鈽I擴tri-e”服務模式可制定勘查驗收計劃及路線（具有地圖定位功能），自動通過APP推送給相關人員，參加人員可進行線上預約。在勘查過程中，相關人員可實時查詢客戶信息、供電線路，實時上傳勘查過程圖像記錄，在APP中實現方案線上生成并及時推送給相關人員線上會簽，通過的方案形成電子文件現場或在線答復客戶并通過APP實現電子簽名，勘查過程在線互動，及時、高效。

（3）可視化驗收。從施工過程到驗收環節，“陽光業擴tri-e”服務模式全部采取圖像隨工方式，客戶線上提交施工照片，客戶經理線上提交圖紙，現場驗收時對關鍵位置識別匹配，對存在問題圖片、視頻上傳并同步建立電子驗收卡，推送至驗收相關負責人會簽，電子驗收缺陷單可線上答復客戶。對復驗客戶，通過APP上傳客戶整改后的圖片、視頻，線上組織人員會審并反饋意見?！瓣柟鈽I擴tri-e”服務模式對客戶資料有據可查，保障了驗收規范性，并且大大壓降驗收環節從安排到復審結束的流程時長，提高了辦電效率。

4 結語

“陽光業擴tri-e”服務模式基于現有移動手持終端，借助營銷數據平臺，通過針對性功能應用解決當前業擴報裝過程中的多環節、跨專業、政府協同等相關問題，思路理念符合當前新營商環境優化要求。

（1）提高效率?！瓣柟鈽I擴tri-e”服務模式以信息化技術手段代替人工，以線上操作代替現場往返，實現客戶經理最優接單、供電方案最快出單、驗收問題最準閉環，提高業擴全流程整體質效?？蛻艚浝碓趫笱b服務現場，只要手持移動終端，通過“實時定位”，周邊地形地貌、管廊資源等信息即可呈現，并且其還會推薦出最佳電源點和備選供電方案，不僅資源信息透明、辦電便利，而且供電方案制定更快更準。

（2）提升服務。“陽光業擴tri-e”服務模式滿足“三零”“三省”的工作要求，有利于提高客戶滿意度。在處理各類工單時，平臺通過人員狀態軌跡監控，能夠就近調配供電服務人員，快速響應客戶訴求。現場服務完成后，客戶經理上傳圖片，服務質量“有圖為證”，人員服務行為管控更細更優。

（3）優化管理。“陽光業擴tri-e”服務模式采取線上化、簡約化、自動化應用，降低人工差錯，減少人力成本，促進供電企業提質增效。