烏海：“12345”架起民心橋

根據信息化集中共享、統籌設計的思路，結合群眾日常生活中遇到的實際問題，烏海市整合全市各部門服務熱線，并將數字化城市管理平臺、社會化便民服務、電梯監控等業務需求與市民服務熱線結合起來，組建“12345”市民服務中心，面向市民提供數字城管、“12345”非緊急市民服務熱線、社會化便民服務、電梯監控等多項生活服務，已初步形成“多位一體”的市民服務體系。

一、“12345”市民服務中心建設背景

（一）解決市民實際問題需求強烈

多年來，市、區兩級政府部門向公眾開放了許多服務熱線，這些熱線分別為群眾提供咨詢、投訴和舉報功能。但是，在實際生活中，市民不可能記住這么多的服務號碼，辦事時依舊存在不知道找哪個部門的問題。遇到跨部門問題時，各部門之間還存在互相推諉的現象，群眾訴求得不到有效解決，群眾對政府辦事能力滿意度不高。同時，各部門分別建設自己的服務熱線，投入了大量的資金和人力，但服務質量和效率不高，許多熱線甚至存在打不通的情況，做不到隨時為市民提供服務。

（二）城市管理需求強烈

數字化城市管理是時代發展的趨勢，通過城市視頻監控，及時發現城市管理中的問題，可以有效提升城市管理效率，為市民提供更加舒適的生活環境，提升市民城市生活幸福感。考慮到“12345”市民服務熱線的特殊性，把兩項職能聯系起來，發動廣大市民的力量，鼓勵市民積極發現舉報城市管理問題，參與城市管理，一方面提升市民城市榮譽感，提升市民素質；另一方面也可以節省政府人力成本。

（三）提供為老服務、商務配送的便民服務熱線

烏海市老年人比例正在逐漸變大，人口日趨老齡化也帶來了一系列新的挑戰。社會上經常出現一些欺騙老人、老人服務不周到的案例。為了保障老年人使用家庭服務的安全性，需要政府聯系可信度高的企業，為老年人、廣大市民搭建一個便民、更信得過的平臺。“12345”市民服務熱線覆蓋面廣，服務能力強，在此熱線的基礎上與本地企業合作，搭建為老服務和商務配送平臺，與通過審核的商家合作，一方面提供了便民服務，保證了服務的安全性；另一方面也為加入的商家提供了經濟收益，扶持了本地企業的發展。

（四）與社區服務形成聯動體系，更加貼近民生

社區是政府為百姓提供服務的基本單位，同時也是政府各部門獲取民生信息的基本單位，一直以來，由于條線指令多，數據需求不同，社區工作存在管理系統多，工作重復繁瑣等問題，政府存在獲取民生生活信息渠道不暢的問題，社區和政府都迫切需要一套能夠實現信息共享的系統，一方面減輕社區工作人員的工作量，提高社區數據采集的準確度；另一方面擴展政務數據獲取渠道，提升政府數據分析、研判能力。

二、“12345”工作模式

經過幾年的摸索，烏海市現已總結形成了“12345”工作模式，即“一個中心、兩線服務、三項職能、四大平臺、五大整合”，成為烏海市城市數字化服務和管理的有益探索。

（一）“1”：一個中心，一級監督、一級指揮

“1”即指“一個中心”。烏海市設立一個市級“中心”—市民服務中心，實行“一級監督、一級指揮”的城市管理和民生服務模式，即中心直接協調和指揮226 家市、區和公用企事業成員單位，各區和市直部門不再設立分中心、分平臺，不參與任務派遣，協助市級平臺做好溝通、協調。實現扁平化管理，由市民服務中心直接派遣任務到市直部門、區直部門、各街道辦事處和公用事業單位，要求其按時處置，同時，“12345”市民服務熱線與電子監察系統對接，實施對訴求處理、辦理和回復全過程監督。市民服務中心建立績效考核機制，考核范圍包括成員單位日常工作推進、案卷辦理和答復、市民滿意度等。

（二）“2”：兩線服務，全方位服務市民

為解決部門和公用企事業單位公布熱線號碼多，群眾記不住和需要求助不知找哪個單位等問題，烏海市按照緊急和非緊急程度，將非緊急類和緊急類服務熱線分別整合至12345服務平臺和110 平臺，初步建成12345 和110“兩線”聯動服務模式。“12345”既是工作模式，也是非緊急熱線的一號通接入號碼，12345 受理各類政策和公共信息咨詢、城市管理類問題舉報以及家政等社會化便民服務問題。治安、刑事、交通、火警、急救和城市應急管理問題由110 受理。因此，市民只要記住“110”和“12345”兩個號碼，就能在生產、生活中獲得全方位的服務和求助。

（三）“3”：三項職能聯動，打造數字化城市服務體系

烏海市將“12345”市民服務熱線、數字城管和社會化便民服務三項工作緊密聯系起來，實現三方聯動，打造數字化城市服務體系。

在日常生活中，“12345”市民服務中受理事項非常廣泛，市民可以咨詢各類政策和公共信息，可以進行非緊急類求助，可以對部門和窗口工作人員進行效能投訴，也可以對城市管理和經濟、社會服務提出意見和建議；“12345”市民服務熱線也解決數字化城市管理類問題，受理城市街路和小區設施損壞、市容市貌等事項；同時，“12345”市民服務熱線還接入社會化便民服務類事項，市民生活中遇到的家政、為老服務、配送等社會化便民服務，都可以撥打“12345”市民服務熱線解決。

（四）“4”：四大平臺收集社情民意，創新社會管理

為給市民提供全方位的服務，市民服務中心建立了市民訴求綜合受理平臺等4 個平臺，用數字化手段創新社會管理。

中心建成了以網站、短信、微信、QQ、微博及“12345 一號通”為渠道的綜合性非緊急求助受理平臺，為社會公眾提供7×24 小時服務，服務內容包括27 大類，266 小類，基本滿足了市民的需求。

烏海市將全市劃分為992 個單元網格，建成了“市、區、街道、社區、網格”五級信息化社區管理和服務體系，并建成了“智慧烏海-數字化城市綜合管理平臺”。中心將數字城管工作從街路進一步延伸到小區、農區、工業園區等，實現了全覆蓋；同時，運用GIS 系統等信息手段將網格內“人、地、事、物、情、組織”等綜合信息進行關聯整合。

烏海市以城市為管理單元，以政務云中心為基礎支撐，整合共享全市人口、民政、社保、殘聯等部門民生數據資源，建立智慧烏海民生服務平臺。平臺按照社區、鎮辦、區級和市級四級機構日常工作流程，制定社區采集一張表，形成社區統一采集數據，其它部門直接從數據資源庫中提取數據的工作模式，實現“一張表采集，一個平臺錄入，一個出口共享”，社區工作實現網上辦理，大幅降低社區的工作量，提高了數據準確性。

社會化便民服務平臺通過“政府搭臺、市場運作、社會參與”的方式整合社會各類服務資源，為市民搭建了“全天候、全方位、全程式”的服務和推送平臺。可為市民提供家政服務、商品配送、商務預訂和社會化養老等上門服務。

（五）“5”：五大資源整合，通過信息化集中管理

為了給市民提供更快速、便捷的服務，市民服務中心將各類資源整合，并通過信息化集中管理。

市民服務中心整合了政務、事務和公用單位服務、投訴、舉報熱線，采取直接并入方式，目前共整合行政事業單位服務熱線15 條；采取“雙軌過渡、業務剝離、入駐轉接”的方式，將全市水、電、熱、氣等12 條公用事業單位熱線納入12345 市民服務熱線體系，由12345 熱線平臺負責統一接聽、按職轉辦、統一答復。

建成了全市統一的視頻監控平臺，在各區主要街路、公共場所、學校、公園、社區等區域安裝視頻監控18800 余路，共享給監督指揮中心3331 路，并結合全市智能交通電子警察系統，統一安排專人24 小時值守。

將數字城管從街路延伸到小區，監督員既監管城市設施、市容市貌問題，也深入小區、居民區，協助巡查治安、環境衛生等，承擔一定網格員職責；將12345 市民訴求受理、辦理與數字城管工作流程整合，使成員單位辦理人員和中心崗位人員用同一平臺處理市民訴求和城市管理方面問題；在城市管理業務工作中，相關業務部門實現了信息共享，如餐飲、理發等店鋪開業信息會及時派遣給綜合執法、工商、環保、食化和疾控共享；綜合執法審批開業慶典、市政管理部門審批的路面開挖、施工等信息，也能在第一時間共享到中心，便于監督員對施工過程進行實時監督。

“12345”市民服務中心還通過企業報名、實地考察等方式整合為老、家政、配送等類型服務資源。目前，共吸納市區范圍內的超市、餐飲、家政服務等類別加盟服務商500 余家；在全市范圍內采集票務服務、住宿餐飲、物流配送等18 個類別的便民服務類信息，基本滿足了市民提出的各類商務需求。