從用戶抱怨中汲取靈感

周鴻祎

我的一位朋友曾向我抱怨：“用你們的瀏覽器打開網(wǎng)頁的時(shí)候，圖片全部無法顯示。”由于我們私交甚佳，我便立刻安排網(wǎng)絡(luò)工程師去他家查看，結(jié)果令人哭笑不得：瀏覽器沒有問題，出問題的是他家的網(wǎng)速。

可能很多人會(huì)認(rèn)為這是個(gè)笑話，但我并不這么想，我的朋友在互聯(lián)網(wǎng)方面是個(gè)不折不扣的“小白”，他的問題也是千千萬萬“小白用戶”都可能會(huì)面對(duì)的問題。他的問題如果沒有及時(shí)得到解決，日后可能會(huì)發(fā)展為大多數(shù)用戶的問題，到時(shí)便會(huì)對(duì)360安全瀏覽器的整體發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

于是，我將這個(gè)問題帶到了公司的內(nèi)部討論會(huì)上，和產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行了認(rèn)真討論：當(dāng)360安全瀏覽器無法打開網(wǎng)頁的時(shí)候，能否測(cè)算出當(dāng)時(shí)的網(wǎng)速？為此，我們專門推出了一款新產(chǎn)品——360網(wǎng)絡(luò)測(cè)速器，用戶可以利用該產(chǎn)品隨時(shí)了解電腦的網(wǎng)速情況。與此同時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理還專門設(shè)計(jì)了360瀏覽器醫(yī)生，當(dāng)其檢測(cè)到用戶的瀏覽器出現(xiàn)問題時(shí)，會(huì)自動(dòng)彈出，用戶可以選擇一鍵恢復(fù)。

雙管齊下，用戶關(guān)于360安全瀏覽器的很多小問題就可以輕松解決，節(jié)省了我們大量人力成本。不僅如此，用戶的抱怨還是360安全瀏覽器改進(jìn)的動(dòng)力和靈光一閃的創(chuàng)意來源。

有一天，一個(gè)用戶打電話給我們，抱怨道：“你們的瀏覽器怎么都不支持網(wǎng)銀？”接電話的小姑娘一聽就愣住了，這簡(jiǎn)直是無中生有，支持網(wǎng)銀運(yùn)行是360安全瀏覽器最基本的功能之一。通過深入溝通，我們了解到事情的真實(shí)原因，原來是該用戶沒有安裝網(wǎng)銀插件。

在當(dāng)時(shí)，用戶如果需要使用不同銀行的網(wǎng)銀，就得先安裝不同銀行的插件和驅(qū)動(dòng)。整個(gè)安裝過程包括下載、安裝和重啟等多個(gè)環(huán)節(jié)，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)導(dǎo)致安裝失敗。重要的是，即使網(wǎng)銀插件安裝失敗，用戶當(dāng)時(shí)也并不知情。當(dāng)他想要使用網(wǎng)銀時(shí)，才發(fā)現(xiàn)無法打開，并歸咎于瀏覽器不支持。

產(chǎn)品經(jīng)理聽說此事后，就有了產(chǎn)品改進(jìn)的靈感和方向——跟多家銀行簽訂協(xié)議，幫用戶自動(dòng)下載并安裝最新的網(wǎng)銀插件。

既然無法一一教會(huì)每個(gè)用戶去裝網(wǎng)銀插件，那么我們就幫助用戶自動(dòng)下載安裝。正所謂“山不過來，我就過去”，這就是我們成長(zhǎng)極為迅速的秘密所在。反過來也是如此，很多人認(rèn)為360在網(wǎng)絡(luò)安全方面做得比較出色，其實(shí)也沒有特別花哨的技巧，有的只是腳踏實(shí)地一次又一次從客戶的抱怨中汲取靈感。

（周城摘自《極致產(chǎn)品》，中信出版社，黃雞蛋殼圖）