探討房屋建筑工程質量投訴處理及預防措施

余波

（霍山縣住建局質安站，安徽霍山 237200）

0 引言

隨著社會經濟的發展，住房作為一種特殊的商品，稱為商品房，成為每個家庭的大宗資產，價值可能是幾十萬、上百萬乃至上千萬。安居樂業對中國人來講是一個美好的向往，住房承載了大家的美好的期望，因此，住房對每個人家庭來說越來越重要。它的質量問題也是大家極為關注的事情，所引起的質量投訴也越來越多。

1 投訴的分類

依據投訴形式，可分為以下幾類：郵件與書信投訴、服務熱線投訴、撥打有關部門投訴電話、走訪投訴。按照投訴目的，可分為以下幾類：經濟賠償，換房；要求整改工程質量，修復房屋。依據投訴內容，可分為以下幾類：管道與衛生間漏水；屋面及外墻面滲水、窗邊滲水；附近施工對房屋的影響；地面、現澆面梁板開裂、墻體空鼓開裂；房間開間尺寸偏差及混凝土露筋等。

2 投訴的處理

針對任何一件投訴，要第一時間進行登記，同時制定臺賬，在登記過程中，要做好記錄工作，比如投訴目的與內容、聯系方式等，若條件允許，可建造投訴協調室，針對投訴過程與錄音，進行全過程錄像。對于協調時間及地點的確立，應由投訴方與建設企業完成，或者由監管人員確定后，再通知投訴方與建設企業。

投訴處理人員一定要注意自己的工作態度，不能因投訴戶情緒激動，胡亂指責而發火，而要和顏悅色，就事論事，保持冷靜的頭腦，擺正自己的位置，理解投訴戶的心情，做好投訴戶的安撫工作，避免激化矛盾，做好自身職能的宣傳，避免工作被動。一定要按投訴處理程序處理問題，對投訴戶提出的超出處理權限范圍的要求，要講明原因，取得投訴人的理解。

在進行協調處理的過程中，要保持一定的時效性，不可出現扯皮的情況，主動開展協商處理，第一時間給出處理時限與方法，防止質量問題嚴重化。對于施工與建設單位而言，應在工程保修書中，對與保修有關的內容進行約定，比如保修責任與范圍，對于約定好的保修期限與范圍，應滿足相關規定。對施工企業來講，保修期從通過竣工驗收之日起計算。對開發企業來講，保修期從業主拿鑰匙起計算。在驗收合格之后，才開始計算保修期，在期限內若發生質量問題，施工企業應進行保修，當結束保修時，要嚴格按照有關標準對維修結果進行驗收。對于按照維修方案維修好的部位，保修期重新計算，且保修期應符合國家相關規定。

對于質量投訴一定要壓實建設單位的首要責任，在發生質量投訴時，由于施工單位具有一定的流動性，可能找不到施工單位，或施工單位已解體，這時就需要依據相應的法律法規由建設方負起保修的責任。經質量責任主體現場鑒定或經有相應資質的檢測單位檢測，對不影響結構主體安全的質量問題應由建設單位按照《房屋建筑工程質量保修辦法》的規定，對存在的質量問題按照擬定的方案要求保修單位進行維修，投訴者應配合處理，對投訴人不愿意處理，要求經濟賠償的，或有其他要求的（如退房、換房）應和建設單位自行協商解決，協商不成的可通過法律途徑解決。保修單位認定不需要檢測鑒定已能確定質量問題產生的原因，或者已有檢測或鑒定報告，但當事人有異議，當事人可委托省級人民政府建設行政主管部門授權的檢測機構進行檢測或者鑒定，檢測或鑒定結論不支持保修單位認定的原因或已有的檢測或者鑒定報告時，檢測或鑒定費用由保修單位承擔。對檢測與鑒定結果存在爭議的，可向地方法院提出訴訟，通過司法處理。如表1所示，為投訴處理前后的對比，相比2018年的投訴率，2019年明顯降低。

表1 投訴率對比

3 質量問題的成因

施工方原因：有偷工減料；使用不合格材料或降低材料標準；施工人員不按圖紙規范施工；減化施工工藝；快干蠻干，任意縮短工期；對易出現房屋質量通病的部位未進行重點管控。建設方原因：降低設計標準來降低工程造價，以低價格吸引業主購買住房；擅自同意業主進行改變外立面的裝飾裝修行為；擅自同意業主侵占公共面積；小區公共設施設置不當。設計方面原因：設計理念不同，過度追求造型，加大施工難度；南北地域不同，未根據居住環境設計；未對易出現房屋質量通病的部位優化設計。購房戶原因：由于不當裝修，破壞房屋結構，引起鄰居投訴；裝修施工改變原有的水電管線；因房價過高，遇房價下跌或住房環境改變，購房戶想通過住房質量投訴這一途徑來索賠或達到退房、換房的目的。

4 強化質量管控，減少質量投訴

對于如何強化預控管理、降低質量問題投訴，本文主要從明確對參與工程建設的人的質量要求；有效控制施工機械；嚴格把控進場材料質量；營造優良的質量環境；優化施工工藝，即“人、機、物、環、法”五方面入手：

（1）人：提高相關人員的素質。針對管理與施工人員，加強對兩者的培訓教育，抓住一切可利用的時機，積極應用各種形式，開展定期培訓教育，增強參建人員的質量意識，把質量放在首位，做好住宅工程的樣板間，以樣板引路。嚴格分戶驗收，對易出現質量通病的部位嚴加管控，做好竣工初驗。

（2）機：選用適當的機械，并保證性能參數的合理，充分應用這些設備，規范操作。對操作者來講，要嚴格遵守有關規章制度，規范操作流程，做好機械管理及維護。

（3）物：嚴格把控材料質量。對于進入現場的設備及材料，要檢查使用說明書，以及相應的合格證。材料要先檢測、驗收合格后方可進場使用。嚴禁使用不合格材料。

（4）環：在施工現場，質管人員要起到示范作用，出現質量問題，及時和施工人員進行研究，有效處理質量問題。在施工中，要做好成品保護工作。加強人員管理，無關人員禁止進入現場。加強監管與宣傳，建立專門的督察組，開展評比、督查工作，以定期的形式，進行量化考核，對先進單位進行表彰。

（5）法：優化施工工藝，提高施工質管水平。在正式施工前，需制定好施工方案，構建施工樣板，優化樣板的不足，在滿足驗收要求之后，視為施工管控依據。具體施工時，結合發生的新情況，第一時間調整施工方案，保證方案的有效、可行，便于進行操作，施工工藝具備一定的先進性。做好工序搭接。對房屋建筑施工來講，其由不同工序組合而成，這些工序之間既有聯系，也存在制約，若上一道工序出現質量問題，則不但會影響到后續施工的安全，而且難以保證施工質量。正式施工前，在技術方面，有關負責人要和施工組長溝通交流，保證工序能達到設計標準，與施工方案要求相符。施工過程中，制定交接班檢查制度是非常重要的，工序進行中應遵循有關原則，也就是互檢與自檢，自檢合格后，向監理、建設、質監申請驗收，對監理人員而言，要嚴格按照相關的質檢評定標準，落實好質量檢查工作，待達到驗收合格后，方可開展后續施工。強化現場跟蹤檢查。在施工過程中，質管人員要督促施工者按照相關規范，并結合設計圖紙及圖紙審查意見，開展施工操作。以不定期的形式，對項目質量進行檢查。針對一系列突出問題，開展專項整治活動。合理應用網絡媒體與工具，做好有關知識及法律法規的宣傳工作，以積極的態度，和業主進行溝通交流。在質量問題方面，降低業主的誤解，最大限度防止重復投訴，盡可能避免群體投訴。

5 結論

通過以上分析得知，投訴處理人在進行協調時，要充分融合雙方的觀點，同時依據現場問題，來處理好問題，協調人員不可有急躁的心理，不可言語粗暴，不可激起矛盾；對施工單位而言，針對質量目標要求，要逐步進行分解，同時基于不同的工序，對質量標準進行明確，依據質量目標要求，做好相應的落實工作；對監理、建設單位而言，要嚴格按照相關的質檢評定標準，落實好質量檢查工作，待達到合格標準后，方可同意開展后續施工。