消費雙通道變革與代理商的價值重塑

紅星美凱龍是福建中高端家居的領頭羊。

在閩南地區，漳州，泉州，龍巖也都有紅星美凱龍的連鎖賣場。而這些地區的高端客群卻往往還是會集中到了廈門采購。閩南的中高端客戶認為，廈門的家裝行業在設計、材料的檔次上都遠高于當地的商家。加之廈門本身的高端消費客群占比較高，因此，廈門的紅星美凱龍成了閩南家裝的旗艦。盡管廈門紅星美凱龍的運營成本一直在提升，但是商家也隨之越來越向高端靠攏?？梢哉f，高費用與高檔次之間形成了互動的依托。

當高端的賣場面對的是高端消費人員，那么常規的營銷手段是否還有效果？

答案是否定的。例如，現在流行的直播都是為了讓常規產品、大眾消費維持必須的規模，但是直播用在高端客戶身上，基本上就失效了，因此，要用高端人群需要的方式與他們溝通。

廈門地處閩東南，渠道輻射到閩南的泉州，漳州，莆田等地，所以，福建很多知名代理商或者品牌總代都出自廈門。廈門鶴明電器是福建知名的專業家電代理商之一。近年來，隨著電商的發展，鶴明電器在經營上做了一定的調整，在穩定原有小家電市場的同時，拓展了家裝渠道。鶴明電器總經理王和平認為，精準定位高端客戶，通過星級廚房的模式，滿足細分人群的需求是未來家電代理商重塑價值的方向之一。

口碑是家裝消費最佳的營銷載體

家裝行業的客戶累計是靠服務和口碑賦予的粘性而增加的。因此，在家裝行業，運營市場最主要的工作就是維護好老客戶，用貼心的服務，優質的產品，適合的方案維護好客戶，讓客戶的口碑成為營銷的傳播載體。

王總介紹，鶴明進口廚房電器紅星美凱龍的店長在朋友圈隨手發了幾張店面的照片，被一個正準備裝修新房的熟人看到了，直接接到了一個40多萬元的訂單。既然是熟人，就要用更好的服務才能換來他們的口碑。用專業的設計和最適合的產品兌換客戶的信任。享受到超值服務的客戶又會將口碑傳播出去，這就形成了良性互動。

有的客戶平時看到朋友圈的信息，也沒有任何動作，不會點贊，也不會跟你討論。但是，當他有了需求的時候，會第一時間找到你，因為這是日常積累的信任。

除了朋友圈，還要能夠嫁接到與中高端客戶有共性的平臺。例如，打高爾夫球。這個平臺聚集的一定是高端客戶，他們的消費不是簡單地買產品，還包括服務，符合他們身份的服務。因此，前端的推廣和后端的服務相互呼應，才能服務好中高端客戶。

在家電賣場賣常規產品，團隊平時開會都是討論業績，討論活動，每個人每一根神經都是緊繃的；而服務家裝客戶，團隊開會討論的就是一個話題，如何提升服務水平。所有為提升服務做出的努力和付出，后期都會轉化為客戶的口碑和訂單。忽略產品的所有屬性，只看服務，最終才能贏得客戶。

專業的家電代理商都知道，以后要避開與電商的競爭，做與服務有關的工作，向這個方向去轉型。但是，簡單的服務目前已經被平臺化，其原因就是技術含量并不高，客戶的要求也不高。例如，維修燃氣灶，清洗油煙機，安裝燈具等等。這些都是通用的。有實力的代理商轉型要向有技術含量的服務轉型。這個技術含量包括各種方面，既有軟實力，也有硬實力。設計和施工能力以及產品都是硬實力。

軟實力則是精準客戶群中的口碑以及資源整合能力。

運營家裝客戶，首先是做好定位。

做好了客戶的定位，就要有與之匹配的品牌?；蛘哒f，當自己選擇了運營的品牌之后，就要找到與品牌相匹配的客戶群，為他們提供適合的產品和方案。

鶴明進口廚房家電的目標是打造星級廚房，并選擇了與這個定位匹配的主要有三個品牌。歐洲貴族品牌--FHIABA飛霸、北歐瑞典品牌--CHEF廚師以及日本--松下電器。

在走廊上，赫然陳列著兩臺法拉利紅的冰箱&酒柜。專業人員介紹，這是冰箱界中的勞斯萊斯—世界第一雪柜品牌FHIABA飛霸，源自意大利， FHIABA擁有超前的專有技術，絕佳的制冷保鮮性能，獨特的酒柜溫濕度管理，每一件產品的絕大部分工序皆由手工完成，年產量只有5000臺，卓爾不群的性能、賞心悅目的外觀、至善至美的細節， 雖然單價高達20多萬元，但憑借著其可定制顏色、多種尺寸可選，能滿足頂級、高端住宅用戶需求，仍然受到了閩南富豪階層的歡迎。

北歐瑞典品牌--廚師電器，其吸引客戶的不單只是進口，還有簡潔、明快、優雅的設計風格和人性化的功能設計，能滿足客戶全品類&一站式的消費。

而松下的進口產品有輕奢的感覺，其獨特的性能和設計感往往受到年輕人以及一些小戶型客戶的喜愛。而原裝進口產品的展示也滿足了一些代溝客戶的需求。

引導設計師群體的意識轉變

在紅星美凱龍店面的各樓層，根本看不到傳統賣場的那種繁忙，但是后臺運營都是有條不紊的。鶴明電器總經理王和平認為，數據顯示，真正通過店面獲得的訂單只占營業額的10%左右。大量的訂單都是通過后臺的渠道輸送過來的。

廚房經歷了一個時代又一個時代的變遷，已經趨向于完美，電器產品在早期的設計方案里被界定為末端產品，比較容易被忽略，而現階段廚房設計正隨著人們觀念的轉變更加趨向人性化，藝術化和智能化。鶴明電器也通過了舉辦了沙龍活動，在沙龍活動的互動中，讓設計師們感受到了廚房電器的力量，更清晰的認可廚房文化能夠影響科技設計的細節。

耐得住寂寞，家裝市場才是生意的本源。

近年來，隨著電商的侵蝕，很多傳統家電代理商都在嘗試各種轉型，其中向舒適家居行業轉型的最多。而進入家裝行業其實也是家電代理商業務相關性較強的領域。而廈門，舒適家居不但門檻高，而且因為地理環境的原因，舒適家居商家的運營品類中缺少最重要的采暖項。幾個影響力大的品牌則已經通過多年的市場積累，打造了固定的生意圈。

向家裝運營商轉型，一方面需要家裝的設計服務能力，同時兼備了家電專業領域。而運營家裝客戶最大的優勢是沒有庫存壓力和資金壓力。運營家裝渠道讓我們每個人都更加懂得用服務為彼此創造價值，更加地尊重服務。因此，無論是商家，還是消費者，都要尊重這個價值觀。以前品牌都在宣傳免費服務，這個是非常錯誤的導向。尤其是在商品經濟市場，服務更是需要用價值去交換。每個人都只有樹立了這種理念，才能做好服務，也懂得如何去接受服務。

中國已經進入消費升級和消費分級的雙行道。這兩個軌跡既有交集，也有分叉，其中蘊含著無數的商機。每個商家就是要在這個雙行道中做好轉型的規劃，尋找到自己的空間，找到自己服務的客群，實現自身價值的重塑。