企業客戶關系價值的文獻綜述

陶翰林

摘 要：隨著產品市場競爭的日益激烈，企業戰略管理實踐很重要的一個部分就是客戶關系的建立和維護。本文通過梳理相關文獻，對企業客戶關系的價值歸納總結，以期幫助企業有效地把握維系客戶關系的重要性。

關鍵詞：客戶關系;供應鏈

一、客戶集中度對企業融資的影響

1、對企業內源融資的影響。學界探究客戶關系企業內源融資影響所得出的結論并未取得一致：一方面，Summers和 Wilson（2003）認為，客戶的談判能力影響著企業給客戶提供的商業信用。客戶集中度越高，說明企業對客戶的依賴性越強，市場地位較高的客戶往往能獲得更為優惠的條款，大客戶會要求企業延長應收賬款的還款時間，這會使得企業延長應收賬款周期（ Giannetti，2010），導致企業有預防的儲存更多的現金，進而減少投資。

另一方面，Patatoukas（2012）指出，客戶集中度越高的公司，資產回報率越高，銷售、一般和管理（SG&A）費用越低，資產周轉率越高，企業的內部產生的現金流更多。隨著供應鏈金融的迅速發展，應收賬款質押融資規模不斷擴大，應收賬款質押行為逐漸增強，為企業帶來了新契機，幫助企業快速獲得資金（江偉和姚文韜，2016）;同時，如果企業出現商業信用融資方面的問題時，客戶基于維護供應鏈上下游關系的前提下，會對企業商業信用融資進行相應的支持與幫助，增加支持力度，從而實現對企業融資困難中的"雪中送炭"（賈文博和陳雅芳，2019）。

2、對企業外部融資的影響。我國目前的金融體系格局是以大銀行為主的壟斷格局，，我國企業在選擇外部融資渠道時，依舊是以銀行信貸為主。銀行在選擇企業提供信用貸款時，會將債務人的財務風險與經營風險作為重點考察的對象。Dass et al（2014）與Gosman 等（2009）認為過為緊密的客戶關系將會使得大客戶的議價能力增強，可能會利用自身的強勢地位攫取"關系專用性投資"收益，容易進一步侵占供應商利益。而在這種情況下，銀行會提高給予企業貸款的門檻，加強企業信貸融資約束。客戶集中度的提高，有助于拉近企業與銀行間的關系，提高企業的借款能力（Campello 和Gao，2017）。

二、客戶集中度對營運資金管理的影響

公司營運資金的管理不僅決定著公司經營活動的營運資金分配結構，而且與公司財務安全和流動性風險密切相關。對于客戶關系高度集中的公司來說，客戶之間的利益關系與其自身的風險水平和獲利能力之間的關系更為密切，這在一定程度上會影響營運資金的結構。在早期的研究中，許多學者強調大客戶會向供應商施加壓力，要求他們提供讓步，如降低價格、擴大貿易信貸和增加庫存等，會對企業的營運資金造成不利的影響。但Narayandas （1995）指出，客戶集中度較高的企業可以通過協作營銷和廣告努力以及更高的銷售支出總體效率來實現效率。同時， Kinney and Wempe （2002）也指出，緊密的客戶關系會提高供應鏈上的信息共享，并幫助供應商簡化生產和加強營運資本管理。Patatoukas（2012）指出，只關注客戶關系和毛利率會掩蓋客戶集中度對資產收益率等關鍵估值指標的影響。他發現客戶關系緊密的公司，資產回報率越高，銷售、一般和管理（SG&A）費用越低，資產周轉率越高。

三、客戶集中度對經營風險的影響

學界眾多學者都認為客戶關系過度集中將會增降低企業風險承擔能力。對該觀點的解釋可以總結成兩方面：一方面，客戶關系過度集中不僅意味著企業銷售渠道較為單一，而且企業供應鏈上的風險傳染效應也會增強。一旦大客戶與企業的交易契約中斷，企業的銷售收入可能會大打折扣，甚至面臨滯銷的風險。尤其是當大客戶產生了違約的行為或出現流動性短缺等一些問題（Banerjee et al. ，2008），企業容易出現呆賬、壞賬的問題 ，加劇了企業的經營風險。另一方面，在經營過程中，企業為了吸引大客戶，在的管理過程中往往會采取一些諸如商業信用、給予現金折扣等決策，這從本質上也增加了企業的收款費用，帶來了一定的經營風險（許金葉和許玉琴，2018）。

四、客戶集中度對企業創新績效的影響

現有部分學者研究認為較高的客戶集中度是有利于提高企業創新績效，這是因為緊密的客戶關系可以促進供應鏈資源的整合，投資者會將其視為有利信號。Gosman（2004）指出，供應鏈整合作為無形資產被資本市場識別并體現在市場價值中給予更高的定價，從而緩解企業的融資約束，獲取更多的現金流來進行產品創新。企業為了吸引并留住大客戶，必須向客戶提供具有競爭力的產品，這將迫使企業加大研發投資，提升產品創新質量，降低自身對客戶的依賴程度。同時，客戶與供應商之間緊密的聯系可以幫助企業從客戶那里獲取信息資源，有助于明確企業研發方向，激發企業提高新產品的研發質量、幫助企業了解行業技術趨勢（Jasen 2006，郝生賓，2018）。

但也有學者認為，緊密的客戶關系也可能使得企業獲取產品信息缺乏多樣性，并且降低企業感知市場和消費者潛在需求的能力，對潛在市場機會也缺乏敏銳的洞察力，甚至出現滯后性。當大客戶的產品需求保持相對穩定，企業就不愿進行額外的研發投資，使得企業的創新停滯不前。潘越等（2015）從企業風險的角度出發，認為過高的客戶集中度會提高企業的外部不確定性。企業會削減研發投入作為其應對風險之策。Jennifer （2019）研究發現： 客戶關系較為緊密的企業會為了防范客戶的流失風險而持有更多的現金，但企業的創新需要大量資金，在此情況下，管理 層會受制于現金流的持有而減少創新方面的投入。

還有部分學者認為，客戶集中度對企業創新是并不是單方面的影響，需要考慮不同類型資源特征與創新投入的匹配性。徐虹，林鐘高和芮晨（2016）研究認為，客戶集中度與企業研發投資強度呈現倒"U"型關系，在地區金融發展水平較低樣本中，客戶集中度與企業研發投資則顯著負相關。賈軍和魏雅青（2019）采用面板門檻回歸的方法，研究發現客戶集中度與企業二元式創新之間呈現倒 U 型關系。

綜上所述，隨著我國供應鏈水平的加速發展，關系型交易也越來越受到學界的關注。近年來，研究也證明了，客戶關系確實會對企業經營績效、營運資金管理、融資約束、經營風險和創新績效等具有顯著地影響，但是對于產生影響的具體路徑仍然值得研究。此外，學者們也可以結合中國的宏觀環境與企業自身的實際情況，加強客戶關系與金融環境方面的相關研究。

參考文獻：

[1]Dan Dhaliwal J. Scott Judd，Matthew Serfling， Sarah Shaikh. Customer concentration risk and the cost of equity capital[J]. Journal of Accounting and Economic 23-48， 2016.

[2]Patatoukas P N. Customer-base concentration： Implications for firm performance and capital markets [J]. The Accounting Review， 2012， 87（2）： 363-392.

[3]孟慶璽， 白俊， 施文. 客戶集中度與企業技術創新：助力抑或阻礙—基于客戶個體特征的研究[J]. 南開管理評論， 2018， 21（4）： 62-73.

[4]畢金玲，李嘉，許淮琛.大客戶會影響公司的資本成本嗎？——來自中國制造業上市公司的經驗證據[J].財經問題研究，2018（01）：91-98.

[5]孫蘭蘭，翟士運.客戶關系影響企業營運資金融資決策嗎？——基于資金周轉中介效應的實證分析[J].財經論叢，2019（08）：63-72.