基于客戶滿意度提升的網店運營策略探究

文/王先梅 （青島酒店管理職業技術學院）

一、前言

社會的發展，科學技術的進步，我國迎來了全新的時代，互聯網時代網店就是互聯網技術發展的產物。網店的全稱為網上商店，其是互聯網社會全新的一種購物方式作為新時代的產物，購物較為方便，突破了時間和空間的限制，人們只要在具有4G 網絡或移動網絡的條件下，就可以利用手機APP 進行網上購物。

如今，網絡購物已經成為大眾的一種習慣，也成為一種潮流，在此背景下，網店的數量不斷增加，網絡交易額也不斷增加，這樣就增加了網店相互之間的競爭壓力，為了確保為網民們提供更加高質的服務，提升客戶滿意度，各個網店必須提升自身的平臺管理質量，做好商品服務工作，確保商品的質量。只有這樣各個網店，才能更好地在市場中生存和發展。

二、客戶滿意度理論定義

客戶滿意度的理論定義為客戶的期望值和客戶體驗的相互匹配程度提示一個相對的概念，客戶滿意度可以反映客戶對網絡購物消費的消費行為，以及所購買的各類產品以及網店的服務水平。物流、配送等各方面的滿意程度是對網店經營與管理水平的一個全面和綜合的評價。

三、影響網店運營客戶滿意度提升幾個因素

在當前的網店運營中，客戶滿意度的影響因素大致可以分為三個方面，第一：平臺管理方面的問題；第二，商品服務方面問題；第三，商品質量方面問題。這些因素的存在，一定程度上會影響網店的客戶滿意度，也對網店的銷量造成了一定影響，嚴重者甚至會導致網店關閉。詳情分析如下：

（一）平臺管理方面的問題

影響網店運營客戶滿意度的主要原因之一為平臺，平臺管理方面的問題，一些網店店主在經營期間針對客戶購買商品后的評價沒有給予第一時間的回復和溝通，導致客戶認為商家服務態度不佳，推卸責任，降低客戶的滿意度。影響網店運營客戶滿意度的主要原因質疑為平臺，平臺管理方面的問題，一些網店店主在經營期間針對客戶購買商品后的評價沒有給予第一時間的回復和溝通，導致客戶認為商家服務態度不佳，缺失責任感，降低客戶的滿意度。

（二）商品服務方面問題

商品服務方面的問題主要體現在網店客服人員身上，一些客服人員技能薄弱，缺失理論知識，因此，在服務期間不夠專業，導致客戶懷疑網店的信譽以及產品的質量。其次，客服人員性格不同，因此，服務態度不同。如網店客服人員性格急躁、沒有耐心，則在為客戶講解產品信息以及解決售后問題時，會對客戶產生不耐煩的心理，降低客戶的滿意度與知名度。此外，網店商家忽略對客戶人員的培訓，導致一些能力低下的客服人員工作能力得不到提升，低素質工作人員的素養得不到提升，影響其對客戶的服務，這也在一定程度上影響客戶的滿意度。

（三）商品質量方面問題

一些網店商家為了節省經濟支出，選擇與不知名小廠家合作，導致產品質量得不到保障，客戶得到商品后，出現質量問題，這樣不僅會影響消費者的二次消費，也降低客戶的滿意度。

此外，由于網站上銷售的產品，是摸不到的，顧客只能看到無法觸摸，若是商家為了自己經濟利益，忽略這一點，把小廠家產品出售，若是小廠家的產品質量得不到保障，消費者購買產品一定時間后，定會出現產品質量問題，客戶消費需求降低，交易率降低，影響網店的營銷和發展。

四、網店提升客戶滿意度提升的運營策略

在網店的運營中，客戶滿意度是網店生存的重要影響因素，一個客戶滿意度較高的網店往往能夠在當今競爭激烈的網上商店中更好的生存。

為了有效提升網店客戶滿意度，可采取三方面的措施，第一，化信用平臺的進一步管理；第二，注重產品的服務，提升服務水平；第三，優化網購產品的質量，選擇與合格廠家合作，只有不斷地進行自我提升，給用戶帶來更好的體驗才能促使網店的客戶滿意度得到提升，詳情如下：

（一）強化信用平臺的進一步管理

對于網店來說，其在經營期間，客戶在購買商品后會給予網店好評以及中差評等不同種類的評價。如果網店各類產品的銷售中好評較多，證明網店的流量客戶流量大，客戶的滿意度比較高，但是若中差評較多，則證明客戶的滿意度相對較低，但是無論客戶的評價高低，網店都應加強信用評價平臺的管理，給予好評客戶以及中差評客戶及時的回復語，感謝了解客戶不滿意的方面，制定針對性舉措，提升自身服務中的不足。

（二）注重產品的服務，提升服務水平

注重產品的服務，提升服務水平對于個網店來說也是極為必要的，詳細來說，此項工作的落實，需要個網店，做好以下幾個方面工作，其一，注重客服招聘的標準，提高客服的服務質量，首先，客服必須具備相關專業知識以及職業素養，確保其了解。客戶關系的管理，并且具備積極的工作態度，樂于接觸新鮮事物，對各項問題以及客戶的反應耐心解決，用溫暖、誠實以及友愛真誠的態度去與客戶交流。此外，客服也必須具備熟練的操作技能，具備迅速的打字速度，并且對各類軟件兒的應用能夠熟練操作。

（三）優化網購產品的質量，選擇與合格廠家合作

各個網店也要注重產品質量的提升，優先選擇與大品牌和具有知名度的高質量廠家進行合作。大廠家以及具有知名度的廠家，其技術過硬，產品多元、質量得到保障，因此選擇與此類生產廠家合作，可確保產品的質量，更好地為客戶服務，提升客戶的滿意度。因為網站上銷售的產品，顧客只能看到無法觸摸，因此也就無法到現場進行產品質量的檢查，無法從圖片中去辨認產品的質量，因此確保產品的質量是維護顧客利益的必要條件。此外，在選擇好適合的商家后，也要注重價格的設置，依據產品的性能、生產支出等制定適合的價格，避免價格過高，影響消費者的購買行為，也不要價格過低，導致消費者產生懷疑心理，認為產品的質量得不到保障。

五、結束語

綜上所述，網絡購物現在是大眾較為喜愛的一種購物方式，但是受到不同因素的影響，如平臺管理方面的因素以及商品質量等不同方面因素的影響，導致客戶的滿意度降低。

針對于此個網店，必須注重客戶滿意度，明確客服招聘的標準，做好產品質量的管理工作，選擇與大品牌和高質量產品廠家進行合作，并做好采購以及配送和售后等各方面的工作，與此同時，商家也要注重人力資源建設工作，樹立培訓理念，建立一定周期，定期對客人員進行培訓，培訓內容可包括理論知識培訓與技能的提升培訓，這樣才能保證客戶人員具備較好素質和服務態度，為客戶提供更加高質和貼心的服務，獲得客戶的認可和好評，確保其自身的權益可以得到有效維護。