優質護理在提高耳鼻喉門診患者滿意度的應用

林少芬 戴華強

【中圖分類號】R473.76 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2020）11--01

門診是患者就診的第一場所，具有人員流動大，環境比較復雜，護理工作較繁重的特點，而護理質量對保證患者的滿意度又因此至關重要。[1]因此在門診護理中實行優質護理服務，通過將“以病人為中心”的護理理念貫徹整個分診過程中，可有效減少失誤、及分診不當情況發生。[2]我科從2015年5月執行護理部的“落實衛生和計劃生育委員會《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》的精神”，按照護理部的工作部署全面推進優質護理服務，實行以患者為中心，以滿足患者及家屬的各方面需求為重點的優質護理，從而提高患者及家屬的意度，取得到了良好的社會效益。本文主要對優質護理在小兒耳鼻喉科門診護理工作中的應用進行分析，報告如下。

資料和方法

1 一般資料

我科現有耳鼻喉醫生10名，護士包括護士長共7名，日門診量平均215人次，有5間診室;有內鏡工作室，綜合治療室，聽力檢查室，點刺室，預檢分診處，每一處配備護士一名，另外有一名機動護士。主要的就診病人是新生兒、嬰幼兒和兒童。

2 優質護理的實施

2.1 樹立以病人為中心的服務理念

2.1.1 深化服務理念： 護理上倡導“以人為本”、“貼心服務”的理念，堅持以病人為中心，，改善護理服務，不斷提高護理質量，保障醫療護理安全，為患者提供安全、優質、滿意的服務。

2.1.2 微笑服務：耳鼻喉門診護士熱情主動接待來訪者;對患者及家屬態度和藹、語氣溫和，無生冷、硬、頂、推現象;細心觀察、隨叫隨到、有問必答、仔細耐心。

2.1.3 改進就診等候區： 耳鼻喉原有的就診等候區就在走廊，空間狹小，病人很擁擠，2019年我科通過改建，開辟了新的候診區，提供了舒適整潔的候診環境，為患者創造良好的就診環境，提高門診整體服務水平。[3]根據小兒的特征，在各拐角處、診室的診桌易磕碰的地方都設有防撞處理，防止小孩撞傷;地面有醒目的路標標識，墻面上有明確的就診流程圖和各項溫馨提示，電視屏幕滾動播放健康宣教的內容;免費為患者提供紙筆、紙杯、紙巾。

2.1.4 加強對耳鼻喉門診看診醫生的管理：由排班醫生每周將醫生的排班表發給預檢分診的護士，預檢分診的護士將下一周每天每個看診醫生每日的病人數、診室以及各位醫生的看診時間進行安排，各位看診醫生要嚴格按照安排的時間來看診。

2.1.5 加強對耳鼻喉門診護士的管理：護士長根據每日的工作量，合理彈性排班，由聽力室的護士和內鏡室的護士兼顧巡視工作，充分利用病人候診時間，針對性的解答患兒家長疑惑，減輕患兒家長候診時的焦急情緒。及時發現患兒及家屬的各種需要，并適時進行健康宣教。

2.1.6 對初診患者的處理：通過分診護士的詢問，及時甄別出初診患者。由于初診患者對醫院環境不熟悉，經常會出現緊張、焦慮和各種疏漏，巡視護士必須和藹耐心地和患者及其家屬交流，以消除患者及家屬的緊張情緒，并引導患者及家屬按次序進行就診、檢查、治療、取藥，以縮短就診時間。

2.2 改進優化就診流程

2.2.1 實行一體站式服務：各診室實行電子系統分診叫號，屏幕上實時滾動播放各診室醫生所就診病人的依次姓名和排列次序及就診時間，讓患者明白等候時間。所有患兒的各項檢查報告都可以自助打印以及患者的手機通過醫院的公眾號查詢。

2.2.2 縮短患者的就診等候時間：分診護士提前15分鐘到崗，開啟各叫號、排隊電子系統，預先為先到的患者取好號，指導患者有序等候就坐。鼓勵患者通過醫院的微信公眾號預約號源，以錯開就診時段;通過各種宣教，不斷提高患者的門診預約率，優化各類檢查治療的程序，患者可以通過微信，支付寶或掃碼進行交費，從而縮短患者的就診等候和排隊等候的時間，提升患者對護理工作的滿意度。

2.2.3 設立綠色通道：合理安排醫療資源。分診護士根據患者病情的輕重緩急，為急診和聽力檢查的新生兒優先安排號源就診。

2.3 加強耳鼻喉門診護士自身內涵的建設

2.3.1 崗位管理和績效考核結合：在護理部的規劃下，不斷完善耳鼻喉門診護士的分層管理和教學制度，確定培訓師資體系;制定并實施門診護士的在職培訓計劃，科室配合護理部不斷強化人員培訓，提升護士的專業內涵，注重護理專家型人才的培養;門診護士的績效考核以護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度為重點，注重門診護士的臨床表現和工作業績。

2.3.2 建立有效的激勵和約束機制：配合護理部做好優質護理服務典型案例宣傳，每月進行一次優質護理責護之星的評比;每年評選一次優質護理的先進科室和先進個人，對優質護理服務先進科室或個人予以激勵，努力營造爭先創優良好氛圍。

討論

門診是醫院的窗口，是一家醫院實力的體現，耳鼻門診作為醫院門診的分支，更是一家醫院綜合實力的體現。科室堅持“以病人為中心”的服務理念，加強護理隊伍建設，規范臨床護理服務行為，豐富護理服務內涵，進一步保障門診護理的安全。開展以患者為中心的優質護理服務，不斷的改善耳鼻喉門診的護理服務，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務;依托信息化及優化各項檢查、治療的流程，從而縮短患者的就診、檢查、治療時間，使患者和家屬滿意，，提高耳鼻喉門診護理人員的工作效率及患者對護理工作的滿意度[4]。科室周有小結，月有總結，并及時向片區和護理部匯總，強化護士的主動服務意識，構建和諧的醫患、護患關系，有效的提升了科室的社會效益和經濟效益。

參考文獻

舒芳.門診護理中應用護理質量控制體系的體會[J].大家健康：學術版，2014，（4）：371.

吳志軍，趙紅，陳威.醫療機構深化優質護理服務案例分析.[J].中華醫院管理雜志，2019，35（04）：316-319.

肖冰 .門診導診優質護理服務的實踐觀察[J].醫學理論與實踐 ，2018，31（24）： 3787-3788.

王海英 ， 李玲 .以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的應用[J].中國保健營養 ，2017，27（4）：246-247.