預約診療服務在門診工作中的應用探討

陳佳

【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2020）11--01

前言：現今社會，醫院掛號難、就診程序繁瑣始終是困擾患者的一大難題，門診就診的患者病種多樣，初次就診者較多，患者流動量大、工作繁重，需要對有限的醫療服務資源進行合理整合、調配，以不斷提高工作效率，在有限的時間和空間里為更多的患者提供診療服務。預約診療屬于臨床上一種新型的服務模式，可惠及醫患雙方，相比傳統的現場掛號方式，此方法更具使用優勢、臨床價值，合理有效預約診療服務的實施，能夠對掛號難、排隊掛號時間長、就診程序繁瑣、等候時間長等問題有效解決，使醫療資源的有效利用率不斷提高。因此本研究闡述自我院門診2014年開展預約診療服務工作以來所取得的成果，探究此種服務模式在門診工作中的應用價值。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集我院自2014年～2018年門診預約數據的相關資料（包括門診量、預約量、預約方式等）。

1.2 預約方法

1.2.1 門診預約掛號攻略手冊制作及宣傳

于醫院的門診服務中心、鑒診臺、各樓層的導診臺、掛號處、診室等處進行門診預約掛號攻略手冊擺放，方便前來就診人員可隨時拿取、閱讀，并安排專人及志愿者對此項服務進行宣傳及操作指導。預約掛號攻略手冊上詳細介紹本院預約掛號事宜。預約工作時間、具體預約方式（即電話預約、手機APP預約、復診預約、官網預約、自助機預約），以及本院“醫卡通”的辦理及使用方式。讓患者對預約掛號所需證件、應注意相關事項明確了解。

1.2.2 預約掛號溫馨提示公布

于我院的官網、一樓門診大廳電子屏幕上予以預約掛號溫馨提示滾動播放，讓前來掛號、就診的患者及家屬更加了解，并在主流媒體上推廣宣傳。

1.2.3 具體預約方式

①電話預約：本院設立專門的預約電話，由專人為來電患者進行電話預約服務、相關問題咨詢，患者可通過撥打電話最早提前五天預約門診號源。②復診預約：患者在完成本次門診就診后，醫生根據其就診需要，在診桌系統進行2周內的復診號源預約操作。患者可在就診日，持證件、按照短信提示時間到自助機完成取號。③手機APP預約：建立手機APP預約診療服務模式，患者可通過掃描二維碼或在手機應用商城輸入APP名稱完成APP下載、安裝等相關步驟，于APP中進行新用戶注冊，添加就診人并綁定后方可使用預約功能。這種預約診療服務方式更受年輕人喜歡，可以隨時滿足預約的需求。④自助機預約：目前我院門診樓各樓層均放置自助機，患者可根據需要觸屏選擇辦理如：當日掛號、預約取號、繳費、充值、查詢等各項業務，自主完成門診服務。⑤官網預約：在我院的官方網站首頁上設置“預約掛號”專區，利用官網的受眾度，宣傳本院預約診療模式，官網預約與其它預約方式同步。在官網上直接賬號注冊、預約即可，可在無需去醫院的情況下對醫生的出診時間加以了解，用簡單的方式完成預約。

1.2.4 分時段預約就診實施

分時段預約就診，簡單的說是將應診時間平均分為幾個時間段，患者在事先預約好的時間段內來醫院就診的模式。根據我院的情況可將預約診療時間分為：每日上午8：00—9：00，9：00—10：00，10：00—11：00三個時間段;下午14：00—15：00，15：：00—16：00兩個時間段，患者可根據個人情況進行就診時間預約，根據短信提示時間憑證件到自助機取號后到相應的診區就診。分時段就診能夠實現錯峰就診，減少患者等候時間，提高醫生單位時間診療效率，減少人員集中和滯留，門診秩序得到明顯改善，患者滿意度顯著提升。

1.2.5 實名制預約推廣

所有預約及掛號就診患者必須予以身份證號、手機號等能夠代表身份的有效識別信息預約;若為兒童就診，可使用父母或監護人的身份證等有效信息，醫院會將二者信息關聯錄入系統識別。同時，預約號源需使用相關證件到自助機取預約號。

1.2.6 打擊倒號及惡意爽約的管理

①就診前兩天（及以上）在官網、手機APP或電話辦理取消（退）預約;就診前一天持患者證件到門診人工掛號窗口辦理取消（退）預約。

②于就診日后取消（退）者或未取號就診者，因號源不能回到號池造成號源浪費，視為爽約。③一定時間內多次爽約，系統將自動判定為倒號或惡性爽約嫌疑。凡系統判定90天內累計爽約三次，將自動取消該患者預約掛號資格90天。90天后系統自動解除鎖定，恢復預約掛號資格。

1.3 觀察指標

觀察本院2014年～2018年間的門診預約情況。

2 結果

2.1 本院2014年～2018年門診預約量情況

我院自2014年逐步開展預約診療服務以來，至2018年止，患者的門診預約量呈逐年上升趨勢，見圖1。

3 討論

醫院門診實施預約診療服務，能夠使患者的預約率明顯提高，并增加了患者對門診服務的滿意度，雖然本次研究中患者復診預約的比例呈明顯下降趨勢，但門診醫生工作站復診預約的實施，仍對整個門診預約工作起到十分重要的作用，一定程度上縮短了患者的候診時間，增加了患者的服務滿意程度，提高醫院的服務質量[2]。為了緩解門診高峰就診壓力，可采取分時段預約措施，把號源平均分配在不同時間段，并給予患者多種預約方式，患者可通過復診預約、電話預約、官網預約、手機APP預約、自助機預約的方式提前鎖定號源，這樣既方便快捷，又能夠對患者有效分流，并可有效緩解高峰期時的就診壓力，使用效果明顯。同時，患者根據所選預約方式，按時到醫院就診，醫生按時間段接診患者，提高診療效率;護理人員無需再在同一時間段對多名候診患者進行接待，減輕了工作壓力，從而更好的為患者提供專業服務。自打擊倒號及惡意爽約的管理實施以來，門診預約爽約率明顯下降，號源得到更加有效的利用，避免號源浪費，并得到了患者的認可和支持。不同預約方式、預約規定的實施為就診患者提供了更加便利的門診服務，患者能夠更加積極的配合就診時間，使醫院良好的環境秩序得以維持，同時予以合理科學的醫療資源整合，更有利于醫院總體醫療技術、服務品質的不斷提高[3]。

綜上所述，在醫院門診工作中，實施預約診療服用的效果顯著，能夠為患者提供多渠道、多方式的預約服務，更有利于就診服務質量的提高。

參考文獻：

王業國.我院門診預約診療管理方法的優化與應用效果的探討[J].中國醫療管理科學， 2016， 6（5）：46-49.

李婧， 尼木格日勒， 盧武紅.新疆某三甲醫院改進門診預約診療服務的效果評價[J].中國病案， 2017， 18（12）：64-66.

張英蓮， 吳寶勤， 鄭靜.探討分時段預約掛號在門診中的應用[J].貴州醫藥， 2016，40（12）：1343-1344.