關于提升高速公路服務區服務品質的措施建議

鄧巍

【摘要】隨著我國高速公路網絡的不斷發展，服務區作為高速公路重要的附屬產品，理應可以成為發展區域經濟的重要組成部分。但在現實中，高速公路服務區的管理存在很多的問題，這些問題導致了服務區所創造經濟價值非常有限，沒有發揮出帶動區域經濟發展的作用。究其根本，還是因為服務區的服務品質缺乏，已經不能夠適應人們日益增長的物質需求，單一的服務品種以及服務質量的缺乏都不利于服務區的發展。本文主要研究現階段高速公路服務區經營管理中存在的問題，然后針對存在的問題提出相應的解決策略。

【關鍵詞】高速公路? 服務區? 服務品質

截至到2018年的時候，我國高速公路所設立的服務區點已經達到3000余個。不同地區服務區的建設主體是不同的，所以其經營管理模式也不同，導致經營管理水平層次不齊。究其原因，是服務區經營管理模式出現了問題，高速公路服務區的發展具有重要的經濟價值和現實意義，服務區的研究也是近年對高速公路的一個研究重點。在本文中，首先我們對服務區經營管理中存在的問題進行分析，然后針對問題提出相應的解決策略，希望給高速公路服務區的經營管理提供一定的參考。

一、高速公路服務區經營管理中存在的問題

（一）服務品種單一

隨著高速公路的不斷發展完善，服務區作為連接高速公路與人重要的樞紐也在不斷進行完善。高速公路服務區通過不斷的發展，現階段已經可以為來往行人提供食宿等服務，滿足人們的基本需求，但是隨著經濟水平的不斷發展，現有的服務品種已經不能夠滿足人們日益增長的物質需求。很多的服務區出現雷同化，清一色都是僅僅提供食宿服務，單一的服務品種降低了對來往行人的吸引力，所以導致了經營利潤的下降。

（二）服務人員態度欠缺

高速公路服務區由于地處偏僻，而且周圍競爭較小，一些商家仗著一定的地理位置優勢，服務意識的淡薄，降低了顧客的購買體驗，使得顧客對服務區產生不好的印象。服務態度是拉近人與人之間距離的第一步，也是增強顧客信任度，吸引回頭客的重要影響因素。但是在一些高速公路的服務區，總是存在一些服務商家態度不友好的情況，這導致了顧客與商家之間的信任感缺失，影響顧客的消費欲望，從而導致銷售利潤的下降。

（三）商品價格高于市場價格

在日常生活中，我們對于高速公路服務區商品的第一印象就是——貴。很多的服務區在制定商品價格的時候，遠高于市場的價格，性價比不高，降低了來往行人的購買率，顧客除了必要用品，比如水、食物之外，很少在服務區購買其他商品，顧客購買率的下降自然會影響服務區的經營利潤。同時受到商品價格的影響，很多顧客在長途行駛出發時候就準備好了一定的必須物品，使得服務區較高價格的商品更加難以銷售。不合理的商品價格將會很大程度影響來往行人對于服務區的印象，自然導致服務區經營利潤的下降。

（四）信息服務不完善，公眾宣傳不到位

高速公路作為一個相對較為封閉的場所，在高速公路網絡之中，各個服務區缺乏對自己的公眾宣傳，很多服務區由于地理位置的緣故導致了顧客較少。目前還沒有一個能夠全面而具體地介紹高速公路各個服務區的網站平臺，對于各服務區的產品特色以及區域文化也缺乏宣傳，導致了客流量較小。

二、提升高速公路服務區服務品質的措施建議

（一）休息功能向休閑功能轉變

隨著國民經濟的發展，人們對物質生活的需求水平在不斷提高。高速公路服務區現有食宿功能已經不能夠滿足人們的消費需求。同時隨著人們自駕游次數的提高，游客希望在一段時間的駕駛之后可以得到充分的休息，為下一段的旅程儲備精力，所以在服務區逗留的時間也會延長，其所需要的不僅僅是在服務區進行加油和食宿，更加渴望獲得良好的休閑體驗。可以通過對服務區的氛圍建設來滿足顧客這一需求，使服務區功能向休閑方向轉變，提升商品質量，宣傳地方文化特色，同時地方特色的美食將會成為服務區主要的銷售產品。豐富服務區內餐飲服務，提供地方特色美食、小吃，服務區除了提供快餐服務之外，還可以建立一些中高端餐館，滿足不同消費水平顧客的需求。增加服務區的娛樂內容，例如足浴、桑拿、客服等等，讓司乘人員獲得更好的休閑體驗。

（二）推行目標管理實行與績效掛鉤的激勵機制

在前面的問題分析中我們提到，服務人員的服務態度是影響顧客消費體驗的重要因素。服務人員服務態度的缺乏很大程度上是因為服務區沒有設立制約其行為的規章制度，通過設立個人薪酬和績效掛鉤的激勵機制，可以很大程度改善服務人員的服務態度，改善服務區服務現狀，提高顧客滿意度。

（三）引導商家合理確定商品利潤和服務質量

高于市場價格的商品會降低來往行人的購買率，影響商店的銷售額，同時影響顧客消費體驗。可以通過引導商家制定合理的商品價格，提供優質的服務質量來提高顧客對于服務區的滿意度，增加回頭客。

（四）提高管理人員管理水平

對整個服務區的服務質量起決定作用的是服務區的管理人員，從之前的問題分析之中我們可以看出現階段管理人員的管理水平還有待提升。提高管理人員的管理水平是從根本上解決現存問題的方式。很多的服務區管理人員缺乏專業的管理水平，導致了服務區的諸多問題，通過培訓的方式提高管理人員的管理水平是改善現狀最有效的措施。

三、總結

通過我們對現階段高速公路服務區的現狀研究，可以了解到，影響服務區服務品質的因素主要有：商品價格偏高、服務品種單一、服務態度欠缺以及缺乏宣傳四大因素。通過對服務區進行一定的管理創新可以很大程度提高服務區的服務品質。主要的措施可以通過向休閑功能轉變、確定合理的商品價格、設定績效與薪酬掛鉤的激勵機制以及提高管理人員的管理水平。只有通過改革創新使服務區為顧客提供更優質的服務，才能促進服務區經濟水平的發展。

參考文獻：

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