供應(yīng)鏈管理解決方案和創(chuàng)新

◆黎志豪 / 文

編者按

在9月18日的中德“隱形冠軍”質(zhì)量標(biāo)桿研討會(huì)上，順豐DHL供應(yīng)鏈中國首席執(zhí)行官、解決方案與創(chuàng)新部門負(fù)責(zé)人黎志豪發(fā)表演講，分享了當(dāng)前供應(yīng)鏈技術(shù)需求越來越強(qiáng)烈的背景下，供應(yīng)鏈管理質(zhì)量提升的路徑和方法。本文根據(jù)演講整理。

順豐控股作為國內(nèi)領(lǐng)先的綜合物流服務(wù)商，擁有58架自有飛機(jī)、13萬輛運(yùn)輸車輛、230萬平方米倉庫面積、2361個(gè)專利、1220個(gè)軟件版權(quán)；德國郵政敦豪集團(tuán)（DHL）作為全球性物流公司，在國際快遞領(lǐng)域、國際貨代領(lǐng)域（空運(yùn)、海運(yùn)）、合同物流領(lǐng)域均排名世界第一，業(yè)務(wù)遍布220多個(gè)國家和地區(qū)，全球擁有超過50萬名員工。兩年前，他們強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合——DHL將其在中國的主要供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至順豐控股旗下，從而形成了今天的聯(lián)名品牌“順豐DHL供應(yīng)鏈中國”。

“順豐DHL供應(yīng)鏈中國”簡介

順豐DHL供應(yīng)鏈致力于全面發(fā)揮順豐在國內(nèi)“最后一公里”強(qiáng)大的物流體系和豐富的基礎(chǔ)設(shè)施，結(jié)合DHL領(lǐng)先的供應(yīng)鏈經(jīng)驗(yàn)，打造端到端（E2E）的一站式供應(yīng)鏈服務(wù)。所提供的服務(wù)，包括國際和本地化的快遞、空運(yùn)和海運(yùn)的貨運(yùn)代理、倉儲(chǔ)和運(yùn)輸管理，還有快遞小哥“最后一公里”的派送服務(wù)等（圖1）。

供應(yīng)鏈服務(wù)是人員密集型的行業(yè)，包含很多2B、2C業(yè)務(wù)，需要很多人力把實(shí)物送達(dá)。那么，如何把質(zhì)量的概念植入到同事們心中、如何提升服務(wù)質(zhì)量，是我們需要努力探索的地方。

其實(shí)，整個(gè)供應(yīng)鏈有很多不同的節(jié)點(diǎn)。我們打造的是能夠提供持續(xù)完整的、全球端到端的服務(wù)網(wǎng)，從規(guī)劃、采購、下訂單、組織原材料、生產(chǎn)、本地運(yùn)輸，到作為出口業(yè)務(wù)，選擇出口港、海運(yùn)空運(yùn)，到目的地港口、中轉(zhuǎn)倉，再經(jīng)當(dāng)?shù)剡\(yùn)輸?shù)椒謷行?、銷售點(diǎn)，直至送達(dá)消費(fèi)者或客戶手中，中間會(huì)有很多不同的供應(yīng)商，經(jīng)過很多國家、很多人、很多的節(jié)點(diǎn)。因此如何進(jìn)行質(zhì)量管理、如何確保整條供應(yīng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)都圍繞質(zhì)量科學(xué)執(zhí)行、如何保證讓我們的服務(wù)收獲客戶滿意、如何改進(jìn)每天的質(zhì)量，非常值得探究，也是非常重要的工作。

順豐DHL供應(yīng)鏈在全國有1萬多位同事從事不同的服務(wù)，超過1.2萬輛在用貨車，約220個(gè)運(yùn)營站點(diǎn)，超過110萬平方米的倉庫面積，擁有ISO 9001-2015、ISO 45001-2018、ISO 14001-2021、第三方物流醫(yī)藥器械執(zhí)照、食品和飲料QS證明、TSS和各類專業(yè)海關(guān)執(zhí)照、TAPA等證照和證書。

我們以行業(yè)劃分業(yè)務(wù)，致力于為客戶提供基于行業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)的最優(yōu)解決方案和運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，包括汽車、零售、工業(yè)與工程制造、生命科學(xué)與醫(yī)療、消費(fèi)品、高科技和備件物流等。每個(gè)行業(yè)的專業(yè)屬性不同，有各自的SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作程序），需要服務(wù)的客戶不同，客戶的個(gè)性化需求不同，如何在每個(gè)專業(yè)領(lǐng)域盤活質(zhì)量管理，非常重要。我們必須要有一套自己的質(zhì)量文化和質(zhì)量管理體系，去配合和服務(wù)客戶的需求。

圖1 順豐DHL端到端(E2E)的一站式供應(yīng)鏈服務(wù)

組織文化助力質(zhì)量提升

質(zhì)量是卓越文化的最重要的組成要素之一，質(zhì)量要素和其他要素有機(jī)結(jié)合，將共同推動(dòng)組織的卓越文化。順豐DHL供應(yīng)鏈的運(yùn)用首選戰(zhàn)略，是構(gòu)建一種組織文化，使公司以卓越運(yùn)營實(shí)現(xiàn)其組織價(jià)值。公司確定了卓越運(yùn)營的各要素，并確定了整合這些要素的框架。

在充分考慮把國際標(biāo)準(zhǔn)融入本土適用環(huán)境的基礎(chǔ)上，我們分五個(gè)部分打造了順豐DHL供應(yīng)鏈的卓越文化循環(huán)（圖2）。一是建立可復(fù)制的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系，主要針對(duì)服務(wù)過程、人員意識(shí)和能力、符合性評(píng)估。二是建立并維護(hù)健康、安全的工作環(huán)境，主要通過領(lǐng)導(dǎo)力以及危害識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制措施(HIRAC)實(shí)現(xiàn)“零傷害”目標(biāo)；三是識(shí)別業(yè)務(wù)過程缺陷并改進(jìn)績效，比如流程改進(jìn)（DMAIC)方法、OMS操作管理系統(tǒng)；四是提供可視化和創(chuàng)新方案，提高生產(chǎn)率和KPI績效，主要借助于SMART平臺(tái)以及新技術(shù)創(chuàng)新；五是按時(shí)、在預(yù)算內(nèi)實(shí)施高質(zhì)量的客戶方案，包括DePICT 方法和積極的風(fēng)險(xiǎn)管理。

其中，OMS是我們的運(yùn)營管理系統(tǒng)，包括高效率的組織、績效管理、工作標(biāo)準(zhǔn)化、持續(xù)改善4大模塊，以及由4大模塊分解出來的12個(gè)關(guān)鍵要素。DHL全球50多萬名員工，其實(shí)都是圍繞這4個(gè)重要模塊開展工作的。高效率的組織，關(guān)注組織的高效、順暢、無阻礙運(yùn)行，包括目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)、角色與責(zé)任、時(shí)間和數(shù)據(jù)管理、人員范圍控制四個(gè)方面?？冃Ч芾碇饕ㄙY源規(guī)劃、績效追蹤兩方面。工作標(biāo)準(zhǔn)化，包括作業(yè)指導(dǎo)、卓越學(xué)校、由績效評(píng)測開展的績效對(duì)話、現(xiàn)場的標(biāo)準(zhǔn)化確認(rèn)四方面，也就是我們有沒有一個(gè)好的工具給員工用，有沒有好的系統(tǒng)讓他們操作，讓每個(gè)員工每天上班都可以馬上上手，而不需要做太多現(xiàn)場決策。這是保證質(zhì)量一個(gè)很重要的要求。持續(xù)改善，包括認(rèn)可激勵(lì)體系、持續(xù)改進(jìn)兩方面，也就是鼓勵(lì)大家每天學(xué)習(xí)、不斷改進(jìn)。這也是一件很重要、必須做的事情。在此基礎(chǔ)上，通過標(biāo)準(zhǔn)化、復(fù)雜操作簡單化、流程改進(jìn)三大齒輪，不斷推動(dòng)體系運(yùn)營。

質(zhì)量之路（PtQ）是適用于全球所有運(yùn)營單位的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，融合了ISO、OHSAS 和其他業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于一線操作的員工，我們都有一套類似的標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)，讓他們負(fù)責(zé)在自己的工作范圍內(nèi)，跟不同的部門交流、確認(rèn)，跟不同的客戶配合。譬如醫(yī)療器械的客戶有JMP標(biāo)準(zhǔn)，要達(dá)到客戶的需求，員工就需要了解不同行業(yè)專家，需要配合客戶的需求。

我們有非常多一線操作的員工，比如倉庫管理中的同事、辦公室里跑數(shù)據(jù)的同事等，他們都非常辛苦，所以職業(yè)安全、健康、環(huán)境改進(jìn)策略（HSE）是我們非常重要的一環(huán)。我們的企業(yè)理念是安全第一，人永遠(yuǎn)是第一位的。但HSE的實(shí)施并不容易，我們打造了一個(gè)具備“安全第一”文化的公司：一是灌輸強(qiáng)烈的HSE“零事故”信仰，不懈追求對(duì)人員、環(huán)境的零傷害、零安全事故；二是培養(yǎng)安全第一的價(jià)值觀，提出符合法律法規(guī)、程序標(biāo)準(zhǔn)的適用性要求，并對(duì)不安全和不合規(guī)的情況進(jìn)行干預(yù)，同時(shí)與員工相互尊重、共情共鳴；三是通過對(duì)個(gè)人的積極干預(yù)措施，以及員工職責(zé)、個(gè)體行為后果的宣貫和檢討建立彼此間的信任感和員工的責(zé)任感。我們希望通過構(gòu)建一個(gè)生成性文化，將HSE績效提升到業(yè)界領(lǐng)先水平。

在持續(xù)改進(jìn)方面，我們通過DMAIC 流程改進(jìn)，持續(xù)提升操作質(zhì)量和客戶滿意度。去年我們進(jìn)行了2萬個(gè)不同環(huán)節(jié)的改善，包括一些大的流程改進(jìn)。我們當(dāng)然鼓勵(lì)改善，但我們更關(guān)注這些改善是員工自發(fā)性提出的，還是我們提醒他們才去做的。這個(gè)非常重要。

員工除了自身要不斷提高質(zhì)量素養(yǎng)外，還需要一些積極的激勵(lì)。我們主要通過FCSS質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)。FCSS分?jǐn)?shù)不僅是對(duì)站點(diǎn)績效的測量，同時(shí)也是確保高質(zhì)量的物流服務(wù)的關(guān)鍵參數(shù)。里面包含幾個(gè)架構(gòu)，一年評(píng)兩次，年底時(shí)發(fā)放獎(jiǎng)金。做得好的表揚(yáng)，做得不好的下一年再做改進(jìn)?，F(xiàn)在這一機(jī)制已經(jīng)變得健康、良性，質(zhì)量改進(jìn)已經(jīng)成為員工自發(fā)、自主的行為。

圖2 順豐DHL供應(yīng)鏈：五步建設(shè)“卓越文化”

創(chuàng)新和數(shù)字化，助力質(zhì)量提升

很多公司都在進(jìn)行數(shù)字化，如何讓我們這種人員密集型行業(yè)企業(yè)走在世界的前沿呢？前年我們上馬了SMART智能操作平臺(tái)，將供應(yīng)鏈管理數(shù)字化，員工通過登錄SMART平臺(tái)，可以看到很多工作數(shù)據(jù)，包括日常工作中一些敏感數(shù)據(jù)，如行為安全、事故管理、業(yè)務(wù)指標(biāo)等。以前，我們的很多數(shù)據(jù)都是紙質(zhì)的，堆在一個(gè)房間里面都，利用率很低?，F(xiàn)在上了系統(tǒng)以后，一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，一切數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化。全國各個(gè)站點(diǎn)都可以可視化地看到自己質(zhì)量的表現(xiàn)，無論是烏魯木齊還是廣東、上海的流程改進(jìn)，都可以在平臺(tái)上呈現(xiàn)。此外，我們擁有全國統(tǒng)一的質(zhì)量評(píng)量體系，透過圖表可視化分析，可以監(jiān)測并確保全國200多個(gè)站點(diǎn)的操作質(zhì)量符合客戶要求。智能操作平臺(tái)的好處顯而易見，不僅減少紙張浪費(fèi)，而且員工可以很簡單地拿著手機(jī)在平臺(tái)上做審計(jì)、做預(yù)測性分析等。比如審計(jì)，通過在線工具就能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量審計(jì)全面升級(jí)，可以有效識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。

順豐DHL供應(yīng)鏈還有一套360監(jiān)控工具。它是一個(gè)創(chuàng)新的供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)管理軟件平臺(tái)，可幫助企業(yè)預(yù)測、評(píng)估和降低供應(yīng)鏈中斷的風(fēng)險(xiǎn)，也可幫助企業(yè)業(yè)務(wù)的連續(xù)性規(guī)劃，提供物流控制塔，并為企業(yè)提供供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)管理。比如疫情期間，我們可以看到全球或某個(gè)區(qū)域的運(yùn)力安排，監(jiān)測我們是否有足夠的運(yùn)力從中國運(yùn)送物資出去或者從國外運(yùn)送物資進(jìn)來，并提供不同方式的預(yù)警，以便地方上提前做好準(zhǔn)備。整個(gè)供應(yīng)鏈的監(jiān)控，可以確保我們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2011年引發(fā)福島核泄漏的3?11日本地震發(fā)生時(shí)，我們就通過這套工具確定日本哪些地方有污染，是不能操作的。

數(shù)字化和質(zhì)量有很大的關(guān)系，剛才介紹的都是系統(tǒng)方面的應(yīng)用，但其實(shí)在我們倉庫里面也有很多硬件方面的應(yīng)用。在這方面，中國走在前沿，因此國外的很多同事都提出要來觀摩、學(xué)習(xí)和改進(jìn)。全球的互聯(lián)共通，能讓我們補(bǔ)足短板，提升服務(wù)質(zhì)量，尤其是提升準(zhǔn)確率、時(shí)效性。順豐DHL供應(yīng)鏈致力于成為科技領(lǐng)先、服務(wù)優(yōu)異的最佳企業(yè)供應(yīng)鏈方案實(shí)施服務(wù)商，將始終以質(zhì)量為主導(dǎo)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。