在“保進(jìn)博、抗疫情”中顯身手
——上海市用戶滿意服務(wù)明星成果交流會見聞

◆記者 西土瓦 / 文

上海是如何保障進(jìn)博會圓滿成功并越辦越好的？10月30日下午在春秋國旅大廈舉行的一場“上海市用戶滿意服務(wù)明星成果交流會”，從一個側(cè)面很好地作出了詮釋。

主題為“創(chuàng)新創(chuàng)造質(zhì)量活力提升‘上海服務(wù)’品質(zhì)”的這場群眾性質(zhì)量提升交流活動，由上海市質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、上海市總工會、中共青年團(tuán)上海市委員會、上海市婦聯(lián)女聯(lián)合會指導(dǎo)，上海市質(zhì)量協(xié)會主辦，上海春秋旅行社有限公司協(xié)辦，先后有6位代表上臺交流成果。

進(jìn)博會交通保障背后的“參謀部隊”

進(jìn)博會，一屆比一屆人多。首屆達(dá)到超18萬人次的最高單日流量，第二屆上升到20.1萬人次。為什么安檢時間反而縮短了？這背后，有一支“參謀部隊”在起重要作用。

上海城市綜合交通規(guī)劃研究所建設(shè)室主任王東磊為大家“解密”了這支“參謀部隊”的情況。

原來，這是一個由上海城市綜合交通規(guī)劃研究所抽調(diào)精兵強(qiáng)將組成的“進(jìn)博會交通研究和研判評估組”，采用的是“一盤棋”的思路。他們除了做好場館內(nèi)外更周全的安排外，還特意進(jìn)行了交通導(dǎo)入，從各種交通工具、上下客地點安排，到地鐵“3+1”的分流方案，使客流更加平衡、有序。

他們有四階段的“作戰(zhàn)方案”。第一階段是“跨前一步”，提前研究編制進(jìn)博會交通保障總體方案。第二階段是“密切跟蹤”，牽頭數(shù)據(jù)報送，全過程參與專項實施方案的制定和推進(jìn)，會同各方調(diào)研、演練，確保數(shù)據(jù)報送及時、準(zhǔn)確、高效，確保方案措施落地。第三階段是“進(jìn)駐現(xiàn)場指揮部”，全日值守在綜合研判席位，對實時數(shù)據(jù)匯總、報送、作出研判，及時給最高“司令部”提供決策依據(jù)。第四階段是“事后評估”，他們在進(jìn)博會閉幕之后，立即投入交通保障方案的會后評估工作中，總結(jié)成功經(jīng)驗，尋找存在問題，為后續(xù)成功提供優(yōu)化方案。

進(jìn)博會交通保障目標(biāo)年年提升，首屆是“精準(zhǔn)、有序、可控”，第二屆是在首屆基礎(chǔ)上增加了“出行體驗度提升”。第三屆是把疫情防控放在重中之重，在固化前兩屆行之有效的制度和措施的基礎(chǔ)上，爭取做得更好。

年年提升，年年成功，創(chuàng)新精神功不可沒。結(jié)合交通模型等科學(xué)手段，他們運用多情景模擬和交通承載力的互動分析技術(shù)，為進(jìn)博會總體客流管控提供科學(xué)依據(jù)。基于場館周邊交通設(shè)施能力，他們反向測算出了客流承載力，作出了“當(dāng)量小汽車控制在2.5萬車次/日以內(nèi)，整體道路狀況可控”判斷。他們提出的“將71路區(qū)間延伸線拓展至早上8點開始運行”方案，使71路充分發(fā)揮出中運量公交車的優(yōu)勢，分流了更多的進(jìn)博會客流。他們對蓄車場和上客點銜接不順問題進(jìn)行優(yōu)化，令第二屆進(jìn)博會期間6、7、8日的出租車離場數(shù)創(chuàng)下4116、4442、4533車次的新高。

第三屆進(jìn)博會來了，這支“參謀部隊”一如既往地投入了戰(zhàn)斗。“首屆進(jìn)博會上，大部分客流從西側(cè)導(dǎo)入，不得已采取了強(qiáng)制繞行等體驗感較差的方式。第二屆進(jìn)博會將接駁巴士、出租車等，盡可能布置在東面，加強(qiáng)軌交分流，均衡客流，實現(xiàn)了‘即停即走’。今年，將對進(jìn)博會周邊臨時停車場實施‘一場一方案’，將交通行業(yè)疫情風(fēng)險控制在最低。”

進(jìn)博會公共衛(wèi)生防疫的“衛(wèi)士”

每屆進(jìn)博會，境內(nèi)外人士短時大量集中，為公共衛(wèi)生防疫工作帶來了巨大挑戰(zhàn)。歷屆進(jìn)博會是怎么做的？尤其是眼下新冠疫情全球大爆發(fā)，第三屆進(jìn)博會將怎么做？上海市疫病預(yù)防中心綜合保障處處長陳健發(fā)言時，大家十分關(guān)注。

連續(xù)兩屆擔(dān)任上海市疾控中心“中國國際進(jìn)口博覽會”公共衛(wèi)生安全保障場館組組長的陳健，介紹了前兩屆成功保障進(jìn)博會的四個方面工作。

首先是制定科學(xué)有效的工作方案和應(yīng)急預(yù)案。提前11個月即著手梳理工作流程，對可能出現(xiàn)的輸入性或新發(fā)傳染病疫情進(jìn)行全面排摸和風(fēng)險評估。在學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)支持下，制定和優(yōu)化方案和預(yù)案。

其次是對全市、尤其是進(jìn)博會場館及周邊地區(qū)進(jìn)行病媒生物控制。入館前，制定周詳?shù)酿^內(nèi)工作及應(yīng)急處置流程，做好人員選派、排班和培訓(xùn)，并根據(jù)急性傳染病防控、消毒與感染控制、食品安全事件處置和不明原因疾病調(diào)查等工作要求，做好個人防護(hù)、患者管理和應(yīng)急處置物資準(zhǔn)備等各項工作。

第三是加強(qiáng)對傳染病突發(fā)事件的培訓(xùn)與實戰(zhàn)演練，提高醫(yī)務(wù)人員處置公共衛(wèi)生突發(fā)事件的能力。他介紹，在進(jìn)博會開幕前，對各定點醫(yī)院、國展中心醫(yī)療點、精神衛(wèi)生中心、120急救、紅十字會的醫(yī)務(wù)人員和志愿者等人員開展全員培訓(xùn)，把編印好的中英雙語預(yù)防呼吸道傳染病資料配置在各醫(yī)療點。開館后，展開周密的場館巡查。“每天差不多要走3萬步，指導(dǎo)各醫(yī)療點，如何第一時間發(fā)現(xiàn)疑似傳染病患者、聚集性疫情和其他突發(fā)公共衛(wèi)生異常情況，并及時予以處置。”

陳健認(rèn)為：“哪里最危險，就去哪里！哪里最困難，就去哪里！哪里最需要，就去哪里！”共產(chǎn)黨員永遠(yuǎn)沖在第一個的先鋒模范作用，是保障進(jìn)博會成功的基石。

面對第三屆進(jìn)博會在新冠疫情下舉辦的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，他說：“確保第三屆進(jìn)博會順利安全舉辦，我們不是拍腦袋，而是有參數(shù)、有流程的科學(xué)評估、科學(xué)規(guī)劃。”

“除了原有5個醫(yī)療服務(wù)點外，增設(shè)了26個臨時觀察處置點、20個外圍測溫點、16支現(xiàn)場疾控防疫小組、21個安全健康一體化檢測點和12輛應(yīng)急救護(hù)車。同時，制定進(jìn)博保障新冠應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)6種可能出現(xiàn)不同情況，采取針對性的應(yīng)急處置程序。”“我們有信心嚴(yán)密防控新冠疫情，為進(jìn)博保障再建新功！”陳健最后表示。

保進(jìn)博食安的“青年志愿者服務(wù)隊”

每天接待上萬人，進(jìn)博會是如何保障食品安全的？來自上海市寶山區(qū)市場監(jiān)督管理局的喬昕，介紹了該局拼搏在進(jìn)博會食品安全保障條線上的一支青年志愿者服務(wù)隊。

這支全部由在職年輕監(jiān)管干部組成的青年志愿者服務(wù)隊，為確保第二屆進(jìn)博會食品安全事故“零發(fā)生”目標(biāo)推出了三大舉措。

一是提前一步行動。在進(jìn)博會倒計時100天即展開市場監(jiān)管百日執(zhí)法行動，對特殊食品、高風(fēng)險餐飲單位等，進(jìn)行“雙隨機(jī)”專項檢查，以及水產(chǎn)品獸藥殘留、凍品等專項執(zhí)法，推動小餐飲提檔升級，開展農(nóng)村集體聚餐食品安全培訓(xùn)，為服務(wù)保障進(jìn)博打下堅實基礎(chǔ)。

二是共產(chǎn)黨員沖鋒在先，帶領(lǐng)青年志愿者完成各項任務(wù)，包括承擔(dān)進(jìn)博會“夜間”錯時保障任務(wù)、“每批次必抽檢”、對轄區(qū)進(jìn)博會食品原料供應(yīng)點位及落實食品出庫交接、運輸、信息追溯的源頭管控任務(wù)。

三是多級聯(lián)動，形成合力。青年志愿者服務(wù)隊與上海市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法總隊時刻保持檢查信息互通、工作機(jī)制聯(lián)動、同步開展問題核查，同時與區(qū)局執(zhí)法大隊、各市場所密切協(xié)作、形成合力，從而確保了供博食品、接待酒店和全區(qū)食品安全總體可控有序，高質(zhì)高效完成了各項服務(wù)保障任務(wù)。

在23天時間內(nèi)，他們共檢查進(jìn)博會入館食材84車次、6481箱，保障了總重7.4萬公斤入館食品的安全可控。在保障塞爾維亞代表團(tuán)晚宴食品安全任務(wù)中，他們結(jié)合對食品加工和食品供應(yīng)采取駐點巡查與視頻監(jiān)控相結(jié)合的立體式監(jiān)管，累計保障了250余人次的用餐安全……創(chuàng)下了諸多亮眼記錄。

“我們是垃圾處置的托底保障”

“強(qiáng)部署，重運行；迎難逆行履責(zé)任，服務(wù)進(jìn)博顯擔(dān)當(dāng)”，上海天馬再生能源有限公司運行部總值班長張金發(fā)介紹了該公司作為進(jìn)博會生活垃圾處置托底保障單位，圓滿完成進(jìn)博會生活垃圾處置托底保障任務(wù)的情況，以及在抗擊疫情中的良好表現(xiàn)。

部署“1234”措施，是該公司“保進(jìn)博”的好經(jīng)驗。

“1”就是成立1支突擊隊，由黨員及青年骨干為成員組成“進(jìn)博先鋒青年黨員突擊隊”，具體負(fù)責(zé)垃圾處置的全面保障工作，進(jìn)一步明確各運行崗位的工作職責(zé)，各項應(yīng)急措施落實到位。

“2”就是組成2個小組，一個是服務(wù)進(jìn)博工作領(lǐng)導(dǎo)小組，另一個是進(jìn)博會垃圾處置保障小組。

“3”就是制定3個方案，包括《進(jìn)博會期間垃圾處置保障方案》、《進(jìn)博會期間信訪穩(wěn)定應(yīng)急預(yù)案》和《進(jìn)博會期間穩(wěn)控工作方案》。

“4”就是做到4個提前：提前開展設(shè)備隱患排查；提前召開垃圾最大處理量專題討論會；提前計劃安排垃圾庫存量及進(jìn)廠量；提前盤點設(shè)備備件及環(huán)保耗材庫存量。

由于“1234”措施落實到位，進(jìn)博會開幕后的一周，該公司垃圾進(jìn)場量共計1.67萬噸，垃圾焚燒量共計1.13萬噸，污泥進(jìn)廠量共計605噸，發(fā)電量共計582萬KWh，上網(wǎng)電量共計472萬KWh，順利、圓滿完成了進(jìn)博會期間的生產(chǎn)任務(wù)。

疫情就是命令，防控就是責(zé)任。疫情來臨后，該公司承擔(dān)了松江、青浦兩區(qū)定點醫(yī)院、集中觀察點、居民隔離點和道口等四類隔離區(qū)域生活垃圾的處置任務(wù)。

該公司將原“四班兩倒”工作模式調(diào)整為“三班兩倒”；由黨員、青年成立“抗疫情、保生產(chǎn)”先鋒突擊隊；緊急出臺《管理規(guī)定》，形成了隔離區(qū)生活垃圾處置“321處理法”作業(yè)規(guī)范：“3”即專人消毒、專用路線、專用卸料門；“2”即進(jìn)廠前消毒、卸料后消毒；“1”即第一時間投料焚燒。天馬能源公司的抗疫工作成績，受到中央第九督導(dǎo)組的高度贊揚。

張金發(fā)說，我們是進(jìn)博會會場生活垃圾處置托底保障單位，在圓滿服務(wù)前兩屆進(jìn)博會的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，我們有信心會為第三屆進(jìn)博會的成功召開譜寫新篇章。

“先救人、后救己”的上海春秋

上海春秋旅行社有限公司質(zhì)監(jiān)合規(guī)部副總經(jīng)理李研以“持續(xù)提升質(zhì)量，為‘上海服務(wù)’增添光彩”為題作了發(fā)言，介紹了這家民營企業(yè)履行企業(yè)社會責(zé)任、在抗擊疫情中“先救人、后救己”的感人事跡。

突如其來的新冠疫情，給航空和旅游造成了嚴(yán)重影響。秉持“生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是責(zé)任”的理念，上海春秋先行“救人”。

首先是承擔(dān)“空中防線”使命，在春節(jié)期間累計為航空旅客退票115.5萬張；為出行旅游客人退掉行程，累計全退25萬人次。營收損失共達(dá)14.4億元。

接著是擔(dān)任“物資運輸”。1月25日，春秋航空率先宣布，在執(zhí)飛的所有國內(nèi)、國際和地區(qū)航線上，免費承運救援物資。前后共免費運輸115批次救援物資，共計5282件。春秋旅游員工還自發(fā)為醫(yī)護(hù)人員籌集口罩、防護(hù)服等物資，分別發(fā)往武漢、廣州、北京等地，支持一線抗疫。

再接著是擔(dān)任“人員運輸”。1月31日，春秋航空執(zhí)行國家任務(wù)——緊急協(xié)調(diào)一架飛機(jī)前往日本，作為東京羽田至武漢的特殊包機(jī)航班，運送111名滯留在日本的湖北同胞回家。3月8日起，春秋航空又執(zhí)飛6架次包機(jī)，將1500余名滯留在濟(jì)州的中國同胞運送回國。3月17日起，春秋航空安排3架包機(jī)，總共接414名河北援鄂醫(yī)療隊隊員凱旋，并為每位援鄂醫(yī)療隊員送上了春秋“愛心禮包”。

此外，春秋集團(tuán)青年志愿者還服務(wù)社區(qū)，并幫助長寧區(qū)入境人員隔離轉(zhuǎn)運。

然后才是“救自己”。

在跨省旅游停擺170多天后，春秋旅游迅速應(yīng)對，積極組織各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)、完善管理流程、升級管理系統(tǒng)、勤練內(nèi)功，為行業(yè)復(fù)蘇做準(zhǔn)備。同時在門店銷售援疆瓜果、引導(dǎo)大家開網(wǎng)店、開發(fā)本地游等，多管齊下。

此后，又大膽探索都市旅游和人文元素相結(jié)合的可能性，著力布局上海微旅游的深度開發(fā)，相繼推出魔都夜徒、徐匯名人故居、蘇河漫道等多款產(chǎn)品。“微游上海”匠心之作將文化、商業(yè)、旅游有機(jī)融合，本地游超5萬人次，新聞報道上百篇。

春秋航空則新增60多條國內(nèi)航線，積極拓展國內(nèi)航空，為暢通國內(nèi)大循環(huán)發(fā)揮作用。

抗疫中的浦東機(jī)場品牌班組

上海國際機(jī)場股份有限公司交通保障部的席行芝，以“筑牢防線、服務(wù)進(jìn)博、提升品質(zhì)”為題，介紹了浦東機(jī)場交通保障部自3月初至今，取得了累計轉(zhuǎn)運旅客167251人次、投身疫情防控一線6008人次，期間沒有一位轉(zhuǎn)運旅客擅離隔離區(qū)，也沒有一位普通旅客誤入隔離區(qū)，旅客信息登記差錯率為零的好成績。

他重點介紹了“安馨亭”和“暢行”兩個品牌班組在抗擊疫情中的出色表現(xiàn)。

“安馨亭”是一支專業(yè)停車收銀管理團(tuán)隊，負(fù)責(zé)車輛放行、現(xiàn)場收銀、窗口問詢、旅客服務(wù)等工作。“暢行”是一支主要負(fù)責(zé)浦東機(jī)場出租車站點區(qū)域的日常運行管理的服務(wù)團(tuán)隊。

養(yǎng)兵千日，用兵一時。疫情發(fā)生后，兩個品牌班組按照“現(xiàn)場運行組+機(jī)動應(yīng)急組”的方式，設(shè)置了“N+1”的班組運行組織模式，創(chuàng)新啟用了“動態(tài)交接班制度”，應(yīng)對日均進(jìn)出庫流量8萬余輛、且24小時的運行狀態(tài)；提前考慮各種實際運行中的風(fēng)險和問題，謀劃應(yīng)答處置和解決措施，旅客問詢他們可按預(yù)備方案快速應(yīng)答、快速處置。對特殊極端高峰或突發(fā)事件情況，也事先制定了各類工作預(yù)案。

3月初，上海16個行政區(qū)和江、浙、皖三省工作人員入駐浦東機(jī)場停車場區(qū)域。他們領(lǐng)受入境旅客轉(zhuǎn)運任務(wù)后，迅速成立了一支轉(zhuǎn)運保障突擊隊，在24小時內(nèi)利用1500余米的隔離擋板搭建出超1萬平方米的轉(zhuǎn)運隔離區(qū)，全身心地投入防疫工作中。“白加黑”、“5+2”24小時無縫式輪班，在“防護(hù)服一旦穿上就是4～5小時”的艱苦環(huán)境中出色完成了任務(wù)。

不僅能吃苦，還有超強(qiáng)大腦。他們建立起每日例會制度，從問題和需求出發(fā)，創(chuàng)新運用6WHY分析法歸納總結(jié)現(xiàn)場轉(zhuǎn)運防護(hù)工作要點，制定轉(zhuǎn)運接待點工作流程指引和檢查工作表單。配合技術(shù)人員，他們反復(fù)研究系統(tǒng)功能和生產(chǎn)報表模板，開發(fā)了以大數(shù)據(jù)驅(qū)動的大型國際樞紐進(jìn)港旅客全流程追溯智慧防疫平臺，實現(xiàn)了旅客個人信息采集和錄入的電子化，大幅提高了工作效率。在高峰時期，實現(xiàn)了8～9秒錄入登記并疏散1名旅客，并確保實現(xiàn)了閉環(huán)管理。