隴東的“金蘋果”
——平涼高速公路處文明服務品牌創建紀實

供稿 甘肅省平涼高速公路處

內訓師現場糾偏，常態化培訓助推文明服務再提升。

“絲綢之路三千里，華夏文明八千年”，在古老遼闊的隴東大地上，古絲綢之路跨過湯湯涇河，穿過巍巍崆峒，一路向西延伸……甘肅省平涼高速公路處（以下簡稱“平涼高速公路處”）位于底蘊豐厚，氣魄宏偉的崆峒山腳下，主要負責G22青蘭高速320公里和G70福銀高速14公里的通行費征收、清障救援、養護監督及服務區監管工作。近年來，平涼高速公路處堅持“以司乘需求為導向、以服務司乘為中心”的理念，以踐行“五個交通”為主導，以推進“五化建設”為目標，積極開展以品質服務為主題的品牌創建活動。歷時三年，平涼高速公路處以燦爛的窗口微笑、溫馨的便民服務、良好的ETC售后服務、多元化的信息服務，打造出了以“至臻服務，平安暢行”為理念的“金蘋果”服務品牌，用實際行動詮釋著對行業的熱愛、對社會司

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品牌名稱及釋義

“金蘋果”

蘋果作為甘肅省平涼地區的支柱產業，發揮著產業扶貧和生態扶貧的雙重功效，其抗旱耐寒、適應性強的特質，與平慶高速人勇于擔當、頑強拼搏的品質不謀而合，因此，平涼高速公路處服務品牌以“金蘋果”命名。

服務理念：至臻服務，平安暢行。

品牌內涵：認真、自信、實在、真誠、熱情。

品牌箴言：服務零距離，高速加速度。乘的真情，實現“暢”與“享”的高品質服務，全面樹立了甘肅高速東大門良好的窗口形象。

“走出去”引種“金蘋果”

2013年，平涼高速公路處提出了以“打造社會公眾滿意高速”為中心的服務理念，并將其作為衡量優質服務水準的最重要標準，邀請行業翹楚前來培訓指導，并提出了“微笑5+”模式，為“金蘋果”服務品牌的創建奠定了基礎。2017年4月，甘肅省平涼高速公路處邀請江西內訓師團隊,對全處160余名收費服務標兵進行了微笑服務提升培訓,拉開了兩個紅色革命老區高速公路服務品牌共建的帷幕。2018年，為深化品牌理念，拓展品牌內涵，平涼高速公路處精心挑選了8名內訓師從崆峒山緣聚井岡山，搭建品牌“戰略合作聯盟”的大舞臺，自此，“金蘋果”文明服務品牌在平涼高速公路處落地生根。

“四步走”夯實“金蘋果”

加強人才隊伍建設，夯實品牌建設基礎

收費站工作人員為司乘宣傳推廣EETTCC。

組建內訓師團隊 平涼高速公路處堅持“走出去、請進來”的學習提升模式，突破傳統文明服務培訓方式，在全處范圍內考核選拔優秀職工，組建內訓師團隊，赴江西等地交流學習。開展多樣性互動式教學，通過現場演示和指導，讓員工在輕松的學習氛圍中掌握標準的收費服務流程與動作。

成立標兵班組 平涼高速公路處在所轄4個收費所、18個收費站分別成立了“金蘋果”女子標兵班組，充分發揮各自特色，組織各種形式的業務培訓，如“微笑之星”巡回演講、收費標準姿勢培訓、觀摩“微笑之星”錄像教學、現場實時糾偏等，不僅塑造了員工的服務形象，也使文明服務水平得到了快速提升。全處開展的“春訓”“文明服務提升月”等常態化培訓活動，更是精準地將優秀的文明服務理念與方法傳遞給收費窗口的每一位職工，將文明服務落實到位。

組建ETC客服隊伍 高標準組建ETC客服隊伍，全力開展“ETC售后服務提升年”專項活動，竭力為ETC用戶提供更加周到、全面的咨詢售后服務，提高投訴受理質量與效率，切實提升客戶滿意度。

制定文明服務標準，提升品牌建設內推力

平涼高速公路處為了完善“金蘋果”服務品牌建設，夯實服務基礎，制定并下發了《“金蘋果”高速公路服務品牌微笑服務標準》，在形象標準、微笑服務標準、手勢標準、服務用語、接待禮儀、上下崗標準、車道暢通標準、收費服務與車道保暢、站容站貌標準、便民服務、投訴處理等方面形成了一套完整的服務標準；根據車流量的實際情況，規范了不同時間段、不同場景的文明用語，優化了車流量較大時段的文明服務。同時，制定了“金蘋果”服務品牌推廣方案，延伸了“金蘋果”便民服務措施，進一步加大了品牌服務的推廣力度，讓“至臻服務，平安暢行”的品牌理念深入人心，窗口品牌服務工作全面高效快速推進。

明確考核激勵機制，深化品牌建設競爭力

為了全面提升對外窗口服務水平，平涼高速公路處定期對員工進行服務水平能力評估，并制定了《收費人員星級管理考核實施細則》《甘肅省平涼高速公路處星級管理日常考核標準》等，進一步明確了處、所、站職責，重新制定了權限劃分和評定標準，將原有的三級評定修訂為五級評定；修訂《獎勵性績效星級工資分配管理辦法》，通過獎優罰劣激發職工工作熱情；同時出臺月度明查暗訪隨機稽查工作機制，定期組織召開“金蘋果”微笑服務技能觀摩賽，檢驗服務成效，交流工作經驗，相互取長補短，全處上下形成了“比、學、趕、幫、超”的濃厚氛圍，文明服務整體水準得到較大提升。

創新文明服務理念，傳播地域文化特色

為進一步強化品牌效應，優化服務品質，推行特色服務，2017年以來，平涼高速公路處以星級收費站創建為載體，通過在站區建立母嬰室、理療室、司乘休息室等場所，為過往司乘人員提供便利；每逢重大節假日，都會精心準備富有當地民俗特色的香包、剪紙、手工月餅，并制作精美的手繪地圖，將周邊景區、加油站、當地美食等旅游信息標注在上面，把美好的祝福和關懷送給來自五湖四海的司乘；碰到惡劣天氣時，收費站員工們會第一時間為滯留司乘送上熱水、食物；為了給司乘提供便捷高效的高速服務，平涼高速公路處還建立了“平涼高速嗨服務”微信公眾號，通過新媒體平臺進一步推廣服務理念，發布實用有效的服務信息。不僅如此，平涼高速公路處還把服務延伸至收費站外，在“六一”兒童節、重陽節等特殊節日期間，前往駐地小學、敬老院進行幫扶慰問，逐漸形成了特色鮮明的服務鏈，將“金蘋果”的服務蔓延至高速公路之外。

平涼高速人用對行業的熱愛、對司乘的真情，實現“暢”與“享”的高品質服務，全面樹立了甘肅高速東大門良好的窗口形象。

“明星團隊”助推“金蘋果”

打造明星團隊，助力品牌推行

“金蘋果”服務品牌在不斷完善的過程中，充分發揮“最美中國路姐”團隊的典型引領和“標兵班組”的先鋒模范作用，進一步加強文明服務培訓工作，加大收費、監控等崗位的業務培訓力度，讓“明星團隊”引領“金蘋果”一路暢行；同時，加大對星級收費員、微笑大使、微笑之花的培養力度，由先進個人帶動集體發展，推動“金蘋果”文明服務品牌由點及面、由表及里，真正打造文明服務金字招牌。

科學高效運作，拓寬品牌服務覆蓋面

高速公路服務不應只是單一為過往司乘提供收費窗口服務，更應該是一項綜合的服務。平涼高速公路處將“金蘋果”服務品牌的推行和平涼打造“全國全域旅游示范區”的行動舉措有機結合，充分利用高速公路情報板、新聞媒體、微信公眾號等信息載體和服務平臺，將高速公路路況與旅游景點信息資源疊加，及時向社會公眾推送路況、實時車流量、天氣等信息，為司乘人員提供更加細致周到的服務，提高平涼高速公路處“金蘋果”服務品牌知名度。

雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。品牌文化建設工作任重道遠，絕非一蹴而就，面對全國“一張網”運行新模式、新任務、新要求，平涼高速公路處將繼續以司乘的需求為基本出發點和落腳點，不斷提高服務質量，注重服務細節及品質，努力為司乘提供“暢、安、潔、美、舒”的行車環境，不斷豐富完善“金蘋果”服務品牌文化內涵，而年輕的“金蘋果”們，也將用先進的服務理念、精湛的業務技能、優質的服務水平，回應上級單位和社會各界的期望，更好地為甘肅高速發展服務，創造更好的成績。