電力營銷中對客戶關(guān)系的優(yōu)化管理研究

（國網(wǎng)河南省電力公司淇縣供電公司,河南 鶴壁 456750）

引言

在競爭激烈的市場中，應(yīng)如何實現(xiàn)對客戶關(guān)系的優(yōu)化管理，促進電力營銷企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，促使其經(jīng)營規(guī)模不斷擴大，獲得剛好經(jīng)營利益，是我國各大電力營銷企業(yè)一直不斷追求的重要目標(biāo)。

一、實現(xiàn)電力營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

實現(xiàn)電力營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理，首先可通過加強電力營銷服務(wù)執(zhí)行體系建設(shè)，大力宣傳企業(yè)營銷服務(wù)品牌，提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)與服務(wù)水平，改進電力營銷服務(wù)內(nèi)容，增強服務(wù)人員對客戶服務(wù)的執(zhí)行力等方面來實現(xiàn)。在此過程中，電力營銷企業(yè)服務(wù)人員可通過每年舉辦電力公司周年慶、節(jié)能宣傳周及大型宣傳活動等，向客戶宣傳公司品牌與形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)，讓客戶感受到更優(yōu)質(zhì)的消費體驗，進一步增強客戶對電力營銷企業(yè)的認(rèn)同感與信任。其次，還可通過加強電力營銷服務(wù)人員培訓(xùn)力度，通過開展培訓(xùn)活動，為在崗服務(wù)人員傳輸更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀、言行規(guī)范等內(nèi)容，切實提高服務(wù)人員服務(wù)水平，增強服務(wù)意識與主動性，使其充分認(rèn)識到更好地服務(wù)于客戶的重要性與意義，以此來為客戶關(guān)系的優(yōu)化管理提供人力支持。此外，電力營銷企業(yè)還可通過建立完善的客戶服務(wù)監(jiān)控體系，明確規(guī)劃客戶服務(wù)管理規(guī)章制度與激勵制度。電力營銷企業(yè)內(nèi)部監(jiān)控評價方面，可通過開展內(nèi)部現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量與主動電話回訪客戶抽查，形成服務(wù)閉環(huán)管理機制，然后再開設(shè)相關(guān)紀(jì)檢部門對其服務(wù)效能進行考核與評價。激勵制度方面可根據(jù)企業(yè)服務(wù)人員為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，及對客戶關(guān)系優(yōu)化管理所付出的貢獻等因素，給予符合其工作貢獻的嘉獎，比如升職加薪、評職評優(yōu)、獎金評優(yōu)等，以此來激發(fā)服務(wù)人員的客戶服務(wù)意識與工作熱情。

二、實現(xiàn)電力營銷的差異化與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

首先，實現(xiàn)電力營銷的差異化客戶服務(wù)，可通過對企業(yè)大客戶進行信用評級，明確建立營銷企業(yè)各大客戶對供電企業(yè)所付出的貢獻，包括名譽貢獻、資金貢獻等，然后再根據(jù)信用評級結(jié)果，確定店里影響企業(yè)貢獻大、信譽好的金牌企業(yè)客戶，對其實行差別化營銷服務(wù)。比如VIP 客戶可提供一對一專注服務(wù)、在市公司客戶服務(wù)中心成立大客戶坐席、為VIP 客戶提供來電，優(yōu)先接入服務(wù)、停電信息優(yōu)先通知、電費優(yōu)先通知等免費短信服務(wù)，以此來增強客戶優(yōu)越感及對企業(yè)的好感。同時，店里營銷企業(yè)還可針對優(yōu)質(zhì)客戶對其提供更高的安全供電，級別，并適當(dāng)聽取VIP 客戶對供電部門落實錯峰用電和服務(wù)工作方面的意見建議，在針對VIP 客戶的不同需求為其“量身定做”建立相應(yīng)信息工作平臺，在平臺中可開設(shè)相關(guān)預(yù)警工作與溝通服務(wù)工作。以此來實現(xiàn)客戶關(guān)系的優(yōu)化管理。其次，為電力營銷客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，可通過規(guī)定企業(yè)內(nèi)部服務(wù)中心管理職責(zé)、管理內(nèi)容與方法，制定客戶服務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)人員工作職權(quán)范圍與責(zé)任，指導(dǎo)與約束服務(wù)人員在標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)范圍內(nèi)開展工作。

三、實現(xiàn)電力營銷的信息化營銷與服務(wù)

實現(xiàn)店里營銷的信息化營銷與服務(wù)，首先可通過合理應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)平臺中開設(shè)以供電局為數(shù)據(jù)中心的營銷管理信息系統(tǒng)，在信息系統(tǒng)建設(shè)中融入供電局級別的營銷業(yè)務(wù)內(nèi)部流程管理和營業(yè)廳客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在營銷管理信息系統(tǒng)中，開設(shè)電費抄、核、收工作程序化；用電業(yè)務(wù)咨詢與電量電費查詢制度化；包裝進度，查詢與行業(yè)作風(fēng)舉報，簡單化等功能，并通過建立銀電聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)，為電力營銷客戶提供多元化與便捷化的繳費方式，以此來提高客戶服務(wù)體驗，增強客戶服務(wù)滿意度。其次，實現(xiàn)電力營銷的信息化服務(wù)還可通過將短信、電話、軟件、網(wǎng)絡(luò)等媒體整合為電力營銷企業(yè)與客戶溝通和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息化平臺，使電力營銷企業(yè)與相關(guān)服務(wù)人員能夠在節(jié)假日、客戶生日等特殊節(jié)日，為客戶提供關(guān)懷工作，讓客戶感覺到企業(yè)對自己的關(guān)心與愛護，并逐步在客戶心中形成良好形象，進一步實現(xiàn)電力營銷與客戶管理的優(yōu)化管理。

結(jié)語

綜上所述，若想實現(xiàn)在電力營銷中對客戶關(guān)系的優(yōu)化管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，相關(guān)電力營銷企業(yè)就必須要實現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，為客戶提供差異化與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和實現(xiàn)信息化營銷與信息化服務(wù)，通過多種途徑綜合提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量與水準(zhǔn)，為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣，才可讓客戶更清晰、更直接的感受到企業(yè)對自己的重視與關(guān)懷，在心中對電力營銷企業(yè)形成一個良好的認(rèn)識與信任心理，為電力營銷客戶關(guān)系的優(yōu)化管理打下良好基礎(chǔ)。