探究互聯網背景下營業廳升級與創新對策

關雪嬌

（國網河南省電力公司淇縣供電公司，河南 鶴壁 456750）

引言

電力營業廳的主要功能，是為廣大電網企業客戶，提供業務辦理服務，營業廳實質上也體現著企業形象，發揮著維系客戶關系的重要作用。近年來，電網企業跟隨時代的發展，著力于開發線上服務APP以及公眾平臺，在此背景下，電力營業廳同樣需要進行轉型升級，才能適應客戶需求與形勢變化。

一、互聯網背景下營業廳升級與創新方向

（一）營業廳升級轉型依據

在2018年，國家電網公司出臺了相關的文件，其中明確指出，要深入貫徹新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，踐行人民電業為人民的核心思想，做好電力先行官，為黨和群眾構建聯系的樞紐。同時，還基于互聯網背景下，提出電力營業廳的營銷服務模式，大力倡導營業廳的轉型升級發展。促進電力營業廳的線上服務升級，能夠實現傳統服務模式的改革創新，真正打造網絡營銷服務，為廣大客戶建立起業務融通、數據信息共享的網上服務平臺，使其能夠通過該平臺，自主辦理相應的交費、辦電以及能源業務，對營業廳業務流程進行優化，真正為客戶提供高質量服務，以此來拓寬市場。

（二）營業廳升級創新方向

在進行營業廳升級過程中，應始終以客戶需求為核心，首先，從被動服務升級為主動服務，傳統營業廳服務是在用戶發起需求申請后，為其提供服務再進行升級創新的過程中，應圍繞客戶的實際需求，主動為客戶提供用電體驗方案，并給予客戶自主選擇的權利。同時還能夠根據不同的客戶類型和特點，為其提供定制化的方案和個性化的服務。其次，從柜面受理升級為互動型服務，互聯網加時代背景下，用戶非常注重自身的業務辦理體驗，所以應對服務進行升級和創新，從多個渠道為客戶提供最便捷的業務辦理。同時引進移動業務終端，使客戶能夠通過手機平臺靈活辦理業務。最后，從單一業務升級為綜合能源服務。以往電力營業廳的業務主要是為客戶進行辦電業務以及繳費業務，服務的內容十分單一。伴隨國網公司綜合能源服務業務的不斷發展，現如今已經在各大較高等級的營業廳進行展示和咨詢。所以電力營業廳在升級與創新發展的過程中，應注重綜合能源型業務的大力宣傳。

二、互聯網背景下營業廳升級與創新對策

互聯網背景下，針對營業廳的升級與創新，應選取B級以上營業廳作為試點單位，并在此過程中不斷總結歸納，形成豐富的碩果和典型經驗，最終根據不同地區營業廳的特點進行升級與創新優化，再在C、D級營業廳進行大范圍推廣。

（一）推廣手機營業廳

現如今，智能手機設備已經人手必備，相關的電力APP功能也逐漸完善和成熟，所以供電營業廳在進行升級與創新的過程中，能大力推廣手機營業廳的使用。針對每位來營業廳辦理業務的客戶，均應為其詳細講解手機營業廳的應用流程，使其能夠在家自主利用手機營業廳辦理業務，不僅節省了客戶的時間，同時還能夠提高業務辦理效率。

（二）互動型智能終端

傳統營業廳在辦理業務過程中，需要填寫諸多申請表格再進行升級，創新的過程中應針對傳統業務進行系統化梳理，并將業務所需要填寫的表格內容和資料，通過步驟式以及引導式的填表方式，讓客戶按照步驟和流程進行填寫。但隨該項目的不斷成熟化，能夠大大減少營業廳客戶等候時間，業務辦理的效率和質量也顯著提高。

（三）宣傳綜合能源

供電公司在不斷拓展市場的過程中，應充分考慮客戶對于能源服務的需求，可以在營業廳的各個窗口進行展示，加大綜合能源服務的宣傳力度。如果客戶對此有興趣，那么營業廳人員可以為其進行簡單的介紹和解釋，如果客戶表明有進一步需求，那么則由專業人士負責為其進行個性化定制。

（四）人力資源升級

互聯網背景下，營業廳引入諸多電子智能設備，以及移動終端，柜臺工作人員所需辦理的業務量大大減少，所以，營業廳可以進行人力資源的升級與轉型發展。例如，可以培養“一專多能”類型的柜臺工作者，使其不僅能夠進行營業廳的引導工作，同時另一部分可以升級為后臺人員，共同負責設備維護、網絡運營數據采集分析等，促進互聯網背景下，營業廳升級與創新取得更顯著的效果。

結語

綜上所述，互聯網背景下，營業廳客戶需求發生了較大的轉變，面臨網絡信息技術、人工智能技術的快速發展和廣泛應用，營業廳轉型升級與創新勢在必行。為了給予廣大用戶更加優質的服務，可以推廣手機營業廳、互動型智能終端、宣傳綜合能源、人力資源升級等維度，強化營業廳服務效能。