課程思政在《客戶服務實務》中的探索與實踐

朱紅

（惠州經濟職業技術學院，廣東 惠州 516057）

隨著我國經濟社會的快速發展，中國經濟在國際上的地位顯著提高，中國市場成為全球最重要、最具有活力和潛力的巨大市場。與此同時，客戶服務已經與國際接軌，服務的競爭也成為企業之間競爭的重要方面，并得到了迅速發展。因此，很多高校都開設有《客戶服務實務》這門課程。《客戶服務實務》主要面向高等院校經濟管理類相關專業的學生及從事客戶服務工作的人員。長久以來，任課教師沒有意識到思想政治教育在該門課程中的必要性，更加側重于講授知識點，忽略了“育人”的重要性。從教育的本質內涵來看，“教”與“育”是辯證統一的，“教”指向上施下效的教學活動，而“育”更多關乎人的培養，人們在日常生活中通常所言的“教書育人”便涉及上述兩個維度。[1]“教書”和“育人”這兩者是不可分的，兩者都要抓。因此，本文從實施課程思政的重要性、典型的實踐案例、實施效果及需要注意的問題等四個方面進行分析。

一、實施課程思政的重要性

習總書記在全國高校思想政治工作會議上強調，高校思想政治工作關系高校培養什么樣的人、如何培養人以及為誰培養人這個根本問題。要堅持把立德樹人作為中心環節，把思想政治工作貫穿教育教學全過程，實現全程育人、全方位育人，努力開創我國高等教育事業發展新局面。而《客戶服務實務》這門課程是向全社會培養客戶服務方面人才的一門課程，他們以后會接觸各行各業的客戶，實施課程思政，對于他們服務水平和職業素養的提高都大有裨益。而且，將思想政治教育貫穿在課堂之中，也能讓枯燥的課堂多點色彩，更加提高學生學習的主動性。

二、實施課程思政的典型實踐案例

（一）客戶服務人員的職業修養

講到客服代表的品格要求“誠信、真誠、熱情、謙虛、同理心、寬容”，就可以聯系到公民層面的核心價值觀 “愛國、敬業、誠信、友善”，并對它們加以解釋。告訴學生熱愛并忠于自己的祖國，可以列舉出古代有岳飛精忠報國，近代有華羅庚放棄在美國的終身教授職務，回國效力，“導彈之父”錢學森跨越大洋彼岸，歷經千難萬險回到祖國懷抱，為祖國的導彈、原子彈事業貢獻自己的力量等案例，讓學生樹立為祖國繁榮發展貢獻自己的一份力量的信念。另外，還要告訴學生，三百六十行，行行出狀元，要在自己的崗位上兢兢業業，要誠實守信，友愛和善。

（二）不同客戶類型

講到不同類型的客戶時，就可以拿中國人和美國人的性格差異來舉例。美國人更強調個人主義和享受主義，而我們中國人更注重集體主義和奉獻精神。可以拿汶川地震、天津爆炸、新冠疫情等舉例。汶川地震，15 名空降兵臨危受命，在無氣象資料、無地面表示和無指揮引導的條件下，從近5000 米高空縱身一躍，空降震中地帶，他們不顧自己的安危，寫好遺書，把對父母妻兒的不舍埋在心底，為災民打開空中救援通道。正是由于他們的奉獻精神，救活了多少災民。還有火災中逆向前行的背影，堅持與火魔戰斗的消防員，以及支援武漢的全國各地的醫務工作者，他們都是把自己的生命置之度外，把國家的、集體的利益放在首位，把災民、患者的生命放在首位，而我們每一個人都是受益者。讓學生對這些職業充滿敬意和感激，從而激勵學生向他們看齊，向真正的英雄看齊。

（三）客戶的個人信息

講到客戶的個人信息那里，會提醒學生注意客戶的宗教信仰問題。要想留住客戶，就要了解客戶，而宗教信仰又是非常重要的。比如，伊斯蘭教不吃豬肉、嚴禁與外教人結婚等禁忌，而我們國家有包括回族在內的很多少數民族都信奉伊斯蘭教，勾起學生對研究我們國家少數民族的興趣，然后告訴學生不同民族、不同地域的客戶，文化差異比較明顯，要尊重別人的信仰、生活和飲食習慣，與人和平友好地相處。另外，介紹一下各省人民的地域特點，勾起學生對我們祖國大好河山的向往，告訴學生要踐行“綠水青山就是金山銀山”，要保護好我們生活居住的環境，熱愛傳承我們中華民族優秀傳統文化，并且用新的方式把它們發揚光大。

三、實施課程思政的效果

傳統的《客戶服務實務》課程雖然也有案例，但更側重于理論知識點，實施課程思政后，會列舉出更多名人案例、社會時政新聞等，讓學生與社會接軌，學生更愿意學了，而且對老師更加敬重了。因為在他們人生觀、世界觀、價值觀塑造時期，需要有老師來為他們指引方向，培養他們樹立正確的三觀，對他們以后人生的道路有很深遠的影響。

四、實施課程思政過程中要注意的問題

（一）教師師風師德建設。教師要加強自我修養，要有正確的三觀和深厚的愛國主義情懷。學校要加強教師思想政治教育，多開設相關的培訓和講座，提供思政交流的平臺，借助教師團隊的力量建立課程思政資源庫，供所有教師學習和使用。

（二）健全評價機制調動教師的積極性。要把課程思政的評價元素也融入到評價機制里，與教師的工資、職稱評審等掛鉤，推動教師積極主動地落實課程思政。

（三）充分利用多種教學方式和教學工具。課程思政過程中可以采用講授法與直播互動、翻轉課堂等相結合的多種教學方式，也可以借助微信、線上教學平臺、教學app等多種教學工具來宣傳思政政治教育，達到教育潤物細無聲的效果。

五、總結

課程思政旨在將思想政治教育有機融入各門課程的教學和改革之中，實現知識傳授與價值引領的有效結合,從而實現立德樹人的“潤物無聲”[2]。高校實施課程思政是大勢所趨，我們每一位教師都要意識到自己的職責是“教書育人”，而怎么“育人”，育什么樣的人，需要我們進行全方位、全過程的思考。