探究新常態下解決消費者投訴問題的對策

齊海鳳

（天津市寶坻區消費者協會，天津 301800）

隨著我國經濟發展的速度越來越快，消費需求也急劇增加，隨之而來的消費侵權問題也日益凸顯，這就推動了消費者對于自身合法權益維護的重視度不斷提高，當合法權益受到侵犯后，大多數消費者普遍選擇就是以正常投訴的形式去維護自身權益。在這個過程中，關于消費者投訴資料的檔案管理，一定要注意及時收集整理并完好保存，這對于是否維護消費者權益的決定來說，是一份重要的憑證和依據，對消費者維權發揮著重要的作用，具有顯著的現實意義。

一、消費者投訴資料檔案

（一）訂購單

訂購單是買賣雙方簽訂的訂購商品或接受服務的憑證，具有合同的法律屬性。一般是由賣方設計、提供。訂購單中包含有商品價格、數量和交貨時間、方式、材質、單價等重要信息，以及買賣雙方的簽字或蓋章。訂購單是買賣雙方的真實意思表示，具有較強的證明力.

（二）銷售發票

銷售發票是指在購銷商品、提供或接受服務，以及從事其他合法經營活動中，開具并收取的業務憑證。通常是買家支付費用，賣家出具。發票作為記錄買賣雙方交易活動的行為，具有法律效力，說明在買賣雙方之間發生了消費行為。消費者投訴維權時通常第一時間就要提供銷售發票。作為消費者要有索要和保留發票的習慣。

（三）使用說明書

商品使用說明書詳細記載賣方出售商品時，載明該商品的使用方法，以及日常運營、維護時的注意事項。使用說明書會指導消費者如何正確使用商品不會對商品的性能造成不利影響。消費者在投訴維權時要能夠證明其嚴格按照使用說明書進行規范操作。

（四）保修卡

商品的保修卡是商家提供給消費者在商品需要維修時的一種憑證。隨著《消費者權益保護法》《家用電器國家三包規定》《產品質量法》的實施，賣家提供給消費者記載有保修期限、購買時間、保修地點、保修范圍的保修卡，并由商家簽名或者蓋章等，一旦發生保修范圍中的質量問題，消費者即可依據保修卡主張權益，若商家違反保修義務的，可作為其維權的重要依據。

二、實現消費者權利的具體建議

（一）建立預防性和懲罰性相結合的規制系統以實現信息對等

根據上述對侵犯消費者權利的行為的分析，我們可以發現，很多侵權者都是利用了消費者對商品信息以及其他信息的缺乏，利用了消費者在經濟生活中的信息不對稱，信息不對稱對消費者權利的侵犯給消費者的理性選擇設置了諸多障礙。因此，現代社會必須建構一套有利于交易雙方相互交流和溝通的民主制度，用以減輕信息不對稱給社會造成的不利后果，這樣的制度必須是預防性和懲罰性法律規制的結合。[1]

（二）對契約正義的維護

針對如何在契約自由的體制下，維護契約正義，使經濟上的強者不能假借契約自由的名義，壓榨無組織的消費大眾，這一現代法律所面臨的艱巨任務，王澤鑒教授提出了四種途徑：（1）加強司法控制；（2）增設強制規定；（3）建立事先核準制度；（4）消費者組織及輿論之壓力。結合中國的實際，在我看來，對于“強制規定”，我國的民法及消費者權益保護法都有相關規定，因此，在立法層面上消費者有充分的法律保護。

（三）對完善產品責任制度的思考

關于產品責任的主體，在產銷方面，有原料或零件供應人、商品制造人、進口商、批發商及零售商；在消費者方面，有買受人、使用商品之人，及其他第三人。產品責任的法律關系可以分為兩類：一是遭受損害的消費者與產銷者（尤其是零售商及制造人）具有契約關系，此時受害人可主張契約上請求權或侵權行為損害賠償請求權，此時也可發生契約上請求權與侵權行為請求權競合的問題；二是遭受損害之消費者與產銷者不具有契約關系，此時受害人則只能主張侵權損害賠償。

在契約責任與侵權責任這兩種責任中，侵權責任是產品責任的重點。王澤鑒教授分析臺灣的情形為：臺灣“侵權行為法”實行的是過失責任主義，且被害人對于加害人之故意或過失，應負舉證責任。但是王澤鑒教授表示，在世界各地的整體趨勢下，產品責任應當由過失責任演變為無過失責任，倒置舉證責任在臺灣實務上也應采取，但前提是保護各方利益，考慮責任主體的負擔能力，不影響社會經濟利益。

而分析我國的產品責任制度，根據《中華人民共和國產品質量法》第41 條和第42條的規定，產品生產者的歸責原則為無過錯責任原則，但同時規定了法定免責條件；銷售者的歸責原則為過錯推定原則。根據第43 條的規定，缺陷產品生產者與銷售者之間有明確的責任界限，但當面對缺陷產品受害人時，缺陷產品的生產者和銷售者之間就存在連帶責任關系。生產者、銷售者內部如何承擔責任、如何追償是他們的內部關系問題，但不得因此影響對受害人的責任承擔，而受害人可以選擇其中之一承擔侵權責任。

三、投訴資料檔案消費者維權應用的保障對策

（一）加強消費資料檔案的組織保障建設

在我國社會主義市場經濟發展的很長一段時間內，消費者維權的資料檔案都在其中占據著重要地位，我國各地各級市場監管部門以及當地消費者權益組織領導者都對消費者投訴資料的檔案管理工作予以高度重視和關注，積極轉變管理觀念，從思想上認識到投訴資料檔案作為維權信息資源來說所具備的特殊價值。所以，政府相關市場監管部門，要從整體上提升檔案管理的工作能力與水平，積極完善消費投訴資料檔案管理體制，為消費投訴資料檔案的收集和應用創造良好的軟硬件條件，加大對檔案管理的投入力度，為保障消費者的合法權益奠定良好的基礎。

四、結語

總的來看，社會主義市場經濟體制的深化改革大幅提升了我國消費市場的活躍度，在這個過程中，消費者維權意識逐步提升，維權能力與水平顯著提高，通過消費投訴資料檔案作為維權工具的頻率也在不斷增加，因此，對于有關部門的市場監管者要未雨綢繆，提前做好關于消費投訴資料檔案的收集管理工作，完善投訴資料檔案應用制度，為消費者合法權益的實現與維護奠定堅實基礎，為社會誠信體系建設創造良好的誠信經營、消費環境。