(廣西經濟職業學院,廣西 南寧 530105)
2020 年春節將至之時,本應是酒店業經營的黃金周,卻因一場突如其來的疫情進入“冰期”,大部分酒店在本應躊躇滿志的時節,卻不得不暫停營業。為數不多的酒店或是響應政府號召,加入防疫戰為提供防疫服務,或是在區域允許的條件下,進行部分住宿、餐飲的小范圍開放。據相關數據調查顯示,僅在春節期間(1 月24 日-1 月30 日),旅游業損失就已經達到了5500 億元左右,且隨著國內外疫情防控的嚴峻局勢,保守者認為酒店業的低靡期可能會持續到明年,這對酒店業無疑是一個巨大的考驗。
與其被動地閉關等待“冰期”解封,或許我們可以思考,經過此次疫情,酒店業未來有何發展之路。對此,筆者有以下幾點思考:
近些年,越來越多的酒店推出AI 智能服務體驗,打造智慧酒店、無人酒店。但更多的出發點在于博人眼球,讓消費都體驗到科技發展帶來的新奇感受,大部分消費者初次體驗之后,便很難有再次消費的沖動??紤]到投入產出關系,很多酒店并沒有投入開發相關智能項目。然而,此次疫情,又再一次提升消費者對公共衛生的關注,尤其是對于飛沫及接觸傳染方面的衛生,智能化無人服務不再僅僅是為了獵奇,更重要的是最大程度地避免接觸感染。同時,酒店內的客房控制系統,實現住客通過一部手機或平板,即可控制客房內的燈光、音響、電視、窗簾等一系列用具,在疫情的特殊時期,給住客提供了便捷與安全感。即使疫情結束后,消費者對于公共衛生的需求、行業對公共衛生的標準較以往也會大大提高,酒店推出智能化無人服務將是趨勢。而對于智能化的推行成本,筆者認為需求會拉動研發生產力,促使成本下降,而酒店方也可根據自身情況,選擇必要的智能服務設施。引入智能設備后,代替酒店本身一些簡單重復的勞動力,將原先的崗位合并或轉崗,節省人力成本,也有利于酒店的長期發展。
2018 年,@花總丟了金箍棒曝光了多家知名五星級酒店的衛生亂象,引起一片嘩然,酒店衛生亂象迅速成為熱點,被曝光的眾多酒店也卷入輿論漩渦。其實,由于酒店從業人員素質參差不齊,監管不到位等原因,酒店衛生亂象在酒店業早是屢見不鮮了,如何進行規范化管理,使酒店清潔工作透明化,讓消費者住得安心、放心,一些企業已在進行這方面的努力。2019 年,市場上已在推廣應用一些智能產品,使消費者通過手機客房端,房間二維碼等設置,輕松查看客房清潔全過程,床單布草清洗消毒的過程。隨著此次疫情,消費者對公共衛生的關注度不斷提升重視,提供環境清潔可視化服務的酒店,將會更受青睞。
酒店由于其住、餐、會、娛等主營業務模式,大部分酒店都在此次疫情被動暫停營業,酒店從業人員無奈只能居家隔離休息。2003 年疫情之后,酒店業發展了線上銷售的模式,然而由于服務業與實體產業的不同,線上銷售無法解決最終的消費問題。為規避產品單一的風險,在經營好主營業務的同時,如何使酒店產品多樣化、業務多元化,是酒店人需要思考的問題。2020 年1 月29 日,在防疫階段,美團率先提出無接觸配送并實行,得到了很好的效果。隨后,各餐飲外賣、快遞配送等行業相繼推出了零接觸配送,某些酒店餐飲也進行了改良,推出零接觸餐飲外賣,這其實是外賣餐飲業的發展,倒逼酒店餐飲業的改革創新。也許在疫情期前,許多酒店管理者對于酒店餐飲外賣提高的收入仍不以為然,相信此次疫情后,或許會有酒店餐飲外賣的新局面。另外,酒店的專車接送服務是否可對外提供?專業洗滌業務可否對外開放?又或者可否與類似于宜家等家居裝飾用品、家具家電等企業合作,開發線上消費與線下體驗一體化的平臺,所見即所得,推廣銷售酒店及客房內的一切產品?……這些都需要酒店人的探索與創新。
疫情發生后,中國人民深切體會到了口罩難求、酒精難購的場面,消毒用品、防護用品的充分準備,對于酒店這樣的公共場所,必不可少。疫情期后,酒店可適當囤購一定的消毒防護物資,如遇突發事件,再及時增購。同時,要完善應急預案,加強人員培訓,對突發事件的應對處理辦法。
根據2003 年的疫情情況,疫情結束之后,人們悶在家里已久,雖早有一顆想要外出旅游、聚會的心,但往往對病毒還心有余悸,所以旅游業也并沒有馬上迎來報復性的反彈,需要幾個月甚至半年以上的復蘇期。這時,酒店業可多策劃一些綠色、養生、健康的主題活動,吸引人們關注,提升酒店知名度,幫助酒店盡早復蘇,另外,綠色環保酒店,也可很好地幫助酒店節約開支成本。
以上僅是對疫情過后酒店未來發展的簡單思考,而在疫情期間,大部分酒店主營業務暫停,大多數酒店從業人員停業在家,此時酒店人可做哪些努力呢?
筆者認為,此時是酒店修煉內功、精簡架構、提升知名度的最佳時機。首先,疫情期間,增強員工培訓,提升員工技能,加強企業文化建設,提升員工的認同感和歸屬感,是提高執行力和服務水平的關鍵。其次,疫情期間,許多停業在家的酒店人員,可能會考慮更換工作,造成人員流失,酒店需把握住核心團隊人員,同時考慮精簡組織架構,減少勞動支出預算,畢竟丟失了一個春節旺季的收入,還要再打至少幾個月的持久戰,財務預算適當收緊。再次,通過內部平臺網絡回訪會員顧客,維持老顧客粘性。最后,加強宣傳,提升酒店知名度。結合疫情期間,通過抖音、快手、小紅書、微博等平臺,開展一些線上活動,如錄制餐飲教學視頻、生活技巧教學視頻、發布健康養生話題討論等,提升知名度。
春天來了,我們堅信,可以打贏這場防疫戰,我們也堅信,飽經磨礪的酒店業,也必會蒸蒸日上。