煤炭企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的幾點(diǎn)建議分析

張寧

（山西晉煤集團(tuán)晉圣礦業(yè)投資有限公司，山西 晉城 048000）

當(dāng)今時(shí)代是互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，融媒體和信息技術(shù)的支持給煤炭產(chǎn)業(yè)帶來(lái)廣闊的市場(chǎng)前景。煤炭企業(yè)應(yīng)該適應(yīng)時(shí)代發(fā)展帶來(lái)的變化，進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)和積極應(yīng)對(duì)，在供給側(cè)改革的大背景下化險(xiǎn)為夷，主動(dòng)掌握輿情，并通過(guò)微博、微信等自媒體來(lái)打造良好的品牌形象，讓企業(yè)文化深入人心，讓科學(xué)管理滲透到企業(yè)管理的方方面面。

一、煤炭企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)實(shí)意義

首先，我們要正視自媒體的內(nèi)涵。自媒體衍生于新型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，是一種新型信息傳播形式，天然地具有普遍性、自主性和個(gè)性化特征。使用者可以依托計(jì)算機(jī)和電子化手段，向一個(gè)或者多個(gè)客戶(hù)終端進(jìn)行信息傳遞。當(dāng)代的自媒體也被稱(chēng)為個(gè)性化媒體，微博、微信、QQ 等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的信息傳播已經(jīng)不再被時(shí)間和空間限制。自媒體的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)被群眾和企業(yè)所知曉，很多企業(yè)紛紛開(kāi)設(shè)微博官方賬號(hào)和公眾號(hào)，持續(xù)地介紹自身產(chǎn)品特色、市場(chǎng)形象、營(yíng)銷(xiāo)定位和未來(lái)發(fā)展方向，借此抓住用戶(hù)的眼睛，進(jìn)而在潤(rùn)物無(wú)聲中實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的推廣。相較于傳統(tǒng)媒體，自媒體具有高度的互動(dòng)性和自主性，新聞具有更好的自由度，進(jìn)而極容易產(chǎn)生聚眾效應(yīng)和蝴蝶效應(yīng)。從近年來(lái)煤炭產(chǎn)業(yè)公共事件的應(yīng)對(duì)來(lái)看，自媒體運(yùn)營(yíng)可以讓群眾第一時(shí)間了解事情全貌，轉(zhuǎn)變輿論上的困境，獲得自我宣傳的主動(dòng)性，讓虛假信息失去蔓延和擴(kuò)散的機(jī)會(huì)。

二、自媒體時(shí)代煤炭企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的主要弊端

第一，具備主觀隨意性。網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)一方面加大了信息交互的自主性和主動(dòng)性，另一方面也對(duì)信息結(jié)構(gòu)進(jìn)行了限制。比如微博單篇博文被限制在140 字之內(nèi)，這種碎片式的短文信息會(huì)限制輿情監(jiān)控者的信息呈現(xiàn)和內(nèi)容發(fā)布，導(dǎo)致信息傳遞呈現(xiàn)缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性，甚至?xí)屒閯?shì)脫離煤炭企業(yè)輿情和發(fā)展現(xiàn)狀。

第二，內(nèi)容真實(shí)性受限。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)媒體信息渠道單一的弊端，但是不少企業(yè)在個(gè)性表達(dá)的過(guò)程中受到自身認(rèn)知水平的限制，往往會(huì)被信息噪音所影響，遭受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面的干擾，且部分官微和公眾號(hào)在發(fā)布信息后就不再進(jìn)行互動(dòng)，導(dǎo)致信息傳遞具有較強(qiáng)的盲目性，反倒讓企業(yè)陷入到不利局面之中。

第三，監(jiān)管方式缺乏創(chuàng)新。我國(guó)煤炭企業(yè)在自媒體運(yùn)營(yíng)的能力上參差不齊、良莠不一。部分企業(yè)在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中并不重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控，只是在出現(xiàn)重大輿情危機(jī)和突發(fā)公共事件的時(shí)候才開(kāi)始考慮輿情應(yīng)對(duì)，并且大部分時(shí)間采取的是隱瞞、緩報(bào)的方式，不愿意從正面的角度去回答群眾關(guān)注的問(wèn)題。長(zhǎng)此下去，群眾和社會(huì)公眾會(huì)激發(fā)出猜忌情緒，甚至?xí)ㄟ^(guò)自身的渠道去了解事情真相，這會(huì)不斷加大企業(yè)和職工、社會(huì)公眾的隔閡，引發(fā)社會(huì)公眾對(duì)煤炭企業(yè)的信任危機(jī)，這對(duì)奠定國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的煤炭行業(yè)是極其危險(xiǎn)的。

三、新媒體時(shí)代煤炭企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的措施和對(duì)策

（一）樹(shù)立科學(xué)的應(yīng)對(duì)理念

煤炭企業(yè)的日常生產(chǎn)工作具有環(huán)境惡劣、勞動(dòng)強(qiáng)度高、員工隊(duì)伍龐大的屬性，因此在輿論引領(lǐng)上天然地存在難度。對(duì)此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)變應(yīng)對(duì)理念，樹(shù)立平等自由的企業(yè)文化和管理理念，和職工、社會(huì)公眾開(kāi)展真誠(chéng)的對(duì)話(huà)，用真誠(chéng)的、熱忱的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)群眾的疑惑，既不能不回應(yīng)也不能亂回應(yīng)，讓群眾和社會(huì)公眾了解到企業(yè)對(duì)突發(fā)事件和安全事件的關(guān)注和重視，并及時(shí)更新相關(guān)事件的處理動(dòng)態(tài)。企業(yè)要強(qiáng)化信息發(fā)布、關(guān)注主流平臺(tái)聲音，在凝聚共識(shí)的前提下?tīng)I(yíng)造一個(gè)正向、積極的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展環(huán)境，輿情監(jiān)控者必須用平等客觀的態(tài)度來(lái)運(yùn)營(yíng)自媒體，主動(dòng)和群眾進(jìn)行溝通。

（二）健全監(jiān)管制度

有效的輿情監(jiān)控需要有效的管控制度作為支撐，所以煤炭企業(yè)需要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控力度。輿情引導(dǎo)者需要認(rèn)真鉆研國(guó)家網(wǎng)絡(luò)信息相關(guān)法律法規(guī)，加大對(duì)企業(yè)文化的了解程度，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況做好輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)，積極主動(dòng)進(jìn)行信息公開(kāi)，妥善地選擇新聞發(fā)言人，讓其通過(guò)自身強(qiáng)大的公共能力來(lái)客觀表達(dá)企業(yè)的立場(chǎng)和應(yīng)對(duì)策略。無(wú)數(shù)次的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，第一時(shí)間出來(lái)向大眾公開(kāi)并提出解決對(duì)策，才能真正地應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)。應(yīng)對(duì)輿情最好的辦法就是讓信息公正透明，發(fā)生公共安全事件之后一定要讓群眾了解真相，一味地壓制實(shí)施、捏造原因、封鎖消息會(huì)起到適得其反的作用，進(jìn)而引發(fā)信任危機(jī)，影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)聲譽(yù)，讓企業(yè)走進(jìn)輿情應(yīng)對(duì)的死胡同。

（三）搭建溝通的橋梁

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的完善和移動(dòng)通信設(shè)備的迅速普及給煤炭企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控帶來(lái)了良好的機(jī)會(huì)。煤炭企業(yè)要充分利用信息發(fā)布平臺(tái)進(jìn)行輿情引導(dǎo)。優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)當(dāng)可以從輿情監(jiān)控的案例之中汲取經(jīng)驗(yàn)，為日后的引導(dǎo)工作做好準(zhǔn)備，從開(kāi)設(shè)職工交流溝通渠道著手，在內(nèi)部各個(gè)部門(mén)中挑選出懂網(wǎng)絡(luò)、會(huì)用網(wǎng)絡(luò)的人才，對(duì)職工關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題和一些社會(huì)敏感事件進(jìn)行及時(shí)解答和交流，讓企業(yè)內(nèi)部上下同心、齊心協(xié)力，做到管理者同力、職工們力量同聚。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控部門(mén)應(yīng)當(dāng)全天候、二十四小時(shí)地監(jiān)控各部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的回復(fù)速度，集中進(jìn)行意見(jiàn)收集，盡早對(duì)謠言和事情進(jìn)行澄清，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

同時(shí)，煤炭企業(yè)要慎重刪貼。很多企業(yè)習(xí)慣于在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候封貼和刪貼，這種原始反應(yīng)往往會(huì)導(dǎo)致企業(yè)動(dòng)用了公關(guān)關(guān)系和金錢(qián)之后卻起不到丁點(diǎn)效果。封貼會(huì)導(dǎo)致這個(gè)帖子在這個(gè)平臺(tái)上被刪卻在其他論壇和平臺(tái)上蜂擁而出的現(xiàn)象。所以，在出現(xiàn)失誤和錯(cuò)誤的時(shí)候，煤炭企業(yè)必須積極應(yīng)對(duì)。

四、結(jié)論

對(duì)于煤炭企業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)至關(guān)重要。煤炭企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)者需要充分掌握自媒體特點(diǎn)和輿情引導(dǎo)技巧，明確信息的群眾傳遞規(guī)律，在信息傳播平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)之中回應(yīng)群眾關(guān)切的事情。同時(shí)，還要構(gòu)建輿情預(yù)警機(jī)制，及時(shí)有效、公開(kāi)透明地報(bào)道事件，逐步縮小負(fù)面影響，對(duì)民意進(jìn)行良好疏導(dǎo)。