從新冠肺炎疫情看突發事件危機處置與輿論引導

董楠

摘要：新冠肺炎發生后，全國都投入到防疫戰爭之中，本文從后疫情時代以及今后可能遇到新的突發事件中如何進行危機處置和輿論引導的角度進行淺析。首先分析突發事件與輿論關注的關系，其次在上半年的新冠肺炎疫情防控的輿論引導過程中總結經驗教訓，最后歸納出幾點今后輿論引導工作方面的思路與方法。

關鍵詞：新冠肺炎;突發事件;輿論引導;網絡輿情

新冠肺炎疫情發生以來，全國都積極投身到疫情防控的人民戰爭、總體戰爭、狙擊戰之中。疫情防控中，疫情的未知性、高風險性、春節期間的特殊性、醫療與防疫資源的緊張性，及移動互聯網時代信息傳播的爆發性等多種因素疊加，給線上輿情應對、線下疫情處置以及社會治理帶來多重壓力和考驗，讓這場疫情阻擊戰成為檢驗國家治理體系和治理能力現代化的一場大考。2月3日，習近平總書記在中央政治局常委會會議上明確指出：“宣傳輿論工作要加大力度，統籌網上網下、國內國際、大事小事，更好強信心、暖人心、聚民心，更好維護社會大局穩定。”習近平在統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作部署會議上的講話中說：“提高新聞輿論工作有效性。”當前，我國新冠肺炎疫情戰役已經處于后疫情階段，在這個特殊時期，以及在今后新的突發事件處置中，如何進一步提高輿情工作有效性，提升輿情引導能力，是需要重視的問題。

突發事件伴隨輿論關注

在這個社會上，每天都充斥這大大小小的突發事件，吸引人們的眼球，而突發事件永遠會伴隨著輿論關注。特別是如今網絡發達網民數量巨大，中國互聯網絡信息中心今年四月份發布的第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》中顯示截止到今年3月份，我國網民規模為9.04億，網絡已經改變了我國社會輿論的生態環境，在“人人都有麥克風”、“人人都是評論員”的全媒體時代，各種聲音在互聯網流傳并形成了嶄新的網絡輿論場。所以輿論關注、輿論引導成為一個新的挑戰。突發事件本不是危機，但如果應對不當，就會事件升級、惡化，最終演變成危機。這其中，輿論就是重要因素。

抗擊新冠肺炎疫情過程中輿論引導工作的啟示

習近平總書記說“這次疫情是對我國治理體系和治理能力的一次大考，我們一定要總結經驗、吸取教訓。”所以在這里總結了幾點經驗：

輿論引導關鍵在速度，第一時間把握話語權搶奪取信于民的黃金時間;信息發布重在策劃，核心信息準備是關鍵，借助關注釋放有利信息。信息發布之前要做好溝通策劃，要明確目的、目標和要傳達的信息;關鍵信息必須統一口徑，數字準確，借機展示政府負責人形象。對于關鍵信息的傳播要仔細研究，包括一些專業信息提前掌握、口徑進行溝通;重視輿情研判才能了解記者和民眾的關切并有針對性的回應，自說自話，只能錯失一錘定音，引導輿論之良機。發布會并不是唯一選擇，如果準備不足，可以選擇在網絡平臺進行情況通報，信息不足、發布人員不懂傳播的情況下，倉促召開發布會，出錯的概率很高。

借助新媒體影響力，才能形成有效的傳播矩陣，忽略新媒體傳播就會錯失借助網絡平臺傳播正面信息的機會;科學解讀是輿論引導的重要抓手，不能發揮核心專家作用，就會錯失解讀普及防治病毒醫學知識的機會;辟謠及時有效是以正視聽之必須，辟謠遲緩無力就會錯失樹立正面形象的機會;人文關懷是與民溝通消除隔閡的前提，道歉不及時，態度欠就會錯失凝聚人心的機會。

做好輿論引導的思路與方法

在抗擊新冠肺炎疫情的工作中全國各地的做法給了我們很大的啟示，在后疫情階段這個特殊時期，以及今后新的突發事件處置中，提高輿情工作有效性，提升輿情引導能力，是我們要重視的問題。這就要求領導干部有輿論引導的能力。輿論工作做好了會將非常危險的局面扭轉過來，反之會有可能把不那么熱的事件變成一個燙手的山芋。

寓理于事，講好故事

怎么樣去塑造公眾腦中對于一個突發事件是形象，可以使用概念，就是理論宣傳;視覺表達，用大量的畫面圖片來直觀地顯示;故事敘述也就是講好故事。這三個方面是相互關聯的，概念的運用好比一個人的靈魂，視覺的表達好比一個人的面容，而故事的敘述就好比一個人的筋骨。我們只有把這三個方面結合起來才能夠講好自己的中國故事。順勢，就是要把本身就是正面的故事講好，防止正面宣傳負面影響。也就是大家俗稱的低級紅或者說高級黑，所一定不是正面故事就一定能講出正能量。借勢，用事實和坦誠化解質疑。當負面事情發生的時候，借著這樣的事件順便工作業務內容，起到一個很好的和公眾交流的作用。逆勢，在強大發負面壓力下講好正面故事。無論事件本身是否是正面的都能夠把故事講好，講出正面能量。

精準定位，以情動人

今天圈層效應面前，對于引導輿論，最困難也是最要緊的事情是如何突破這樣的圈層能夠實現精準的引導，打破圈層顯得十分重要。除了要深入一個又一的圈層以外，政府的話語的方式要進行一個轉換，做到以情動人。同時在處理突發事件的輿論危機時還要注意公眾的情感問題、情緒問題，不能只關注事件本身。這就好比我們在干旱的土地上種一顆種子，想要長出苗來是沒有可能性的，只有把土地刨松弄軟之后種子才有可能發芽，所以澆水刨地的過程就是要處理公眾情緒情感的過程，也就說要通過講態度去撫平公眾心中的憤怒、疑慮、不安、不信任、懷疑等等。