熱水器企業(yè)如何做好客戶投訴管理

趙艷豐

一、客戶投訴管理現存的問題

Y公司是我國華南地區(qū)一家頗具規(guī)模的燃氣熱水器制造企業(yè)，近幾年，該公司的客戶投訴率連年上升，說明其在客戶投訴管理方面存在較大問題。

1.對客戶投訴的監(jiān)督管理不足

Y熱水器公司在客戶投訴管理方面設計了二級監(jiān)督機制，一是當地機構負責人監(jiān)督機制，但由于這些分支機構的負責人工作繁重，不可能對每一個投訴案件進行監(jiān)督；二是上級機關對于投訴案件的監(jiān)督，但在實際工作中，處理客戶投訴先由發(fā)生糾紛的分支機構進行處理，只有客戶進行二次投訴時，上級機構才會實行監(jiān)督管理，在監(jiān)督管理的時間和精力方面存在較大不足。此外，雖然公司在客戶投訴監(jiān)督宣傳方面也進行了大量工作，但基層工作人員，尤其是市級、縣級的分支機構人員，對于監(jiān)督機制并不重視，對于消費者的投訴管理還存在一定的問題。

2.部門聯(lián)動機制未充分利用

在客戶投訴出現時，需要多個部門進行聯(lián)合行動，對投訴內容進行解釋和解答。但在實際工作中，Y熱水器公司對于客戶投訴問題的解決大部分都是依靠客戶服務部門，部門聯(lián)動機制未充分發(fā)揮，對于問題的解決還存在一定的片面性，這也是導致客戶對于處理結果不滿意的原因之一。

3.投訴處理滿意度低

Y公司在投訴處理方面還存在工作處理滿意度低的問題，為了降低客戶投訴數量，公司在制度建設、人員培訓方面進行一定的宣傳工作，同時將投訴管理工作設置了一把手負責制。但有的分公司和分支機構還是存在“重銷售、輕服務”的觀念，在實際工作中忽視對客戶投訴的處理，導致公司的聲譽受到較大的影響。

二、客戶投訴管理問題的成因

從上文可以看出，Y公司在客戶投訴管理過程中存在一定問題，亟待得到系統(tǒng)地解決。但在解決問題之前，我們需要先找到形成問題的內部原因。

1.客戶投訴工作資源投入不足

Y熱水器公司對客戶投訴重視不足，主要表現在兩個方面：第一是物力投入不足，如客戶投訴接待處理工作室沒有單獨建立，一般的投訴處理都是在客戶經理辦公室或其他的辦公室，缺乏專門的辦公處理地點；二是人力投入的嚴重不足，在大部分的分支機構中，都沒有設置單獨的客戶投訴處理人員，而是由客戶銷售部門、或其他人員兼任，兼任人員本身就有本職的工作，導致了員工對兼任的工作就相對忽略，形成了投訴客戶的不滿，此外，在人員的配置上，基層機構人員的基本素質不高，對于專業(yè)知識的學習和掌握存在較大的不足。三是工資低，在Y公司工作的普通內勤人員因為工資問題離職率較高，大部分人員都工作在兩年以內，雖然每年都補充大量的人員，但由于工資低，對于工作的技能要求還較高，要求具有較好的產品知識、對公司的工作流程較為熟悉，而且還要具有良好的溝通能力，通常能夠勝任此工作的人員對于工資的要求都較高，因此難以招聘到適合的人選。

2.客戶投訴處理制度不系統(tǒng)

在客戶投訴管理制度建設方面，還存在制度不系統(tǒng)的問題，在制度執(zhí)行、考核體系、監(jiān)督體系方面都存在銜接不足的問題。內控制度的不完善是導致公司投訴管理問題處理不當的主要原因。雖然設置了一把手負責制，但在績效考核等方面沒有具體的方案，對于其經濟利益影響不大，因此不夠重視；此外員工的培訓機制也存在一定的問題，部分員工對于公司的工作流程不夠清晰，在接待投訴客戶時不夠專業(yè)，給客戶留下了不好的印象。

3.考核監(jiān)管機制不健全

在客戶投訴管理方面，Y公司的監(jiān)管機制還不夠健全，因此管理者一直對投訴管理不夠重視，導致在一級監(jiān)督和二級監(jiān)督中沒有發(fā)揮應有的監(jiān)管機制。在實際工作中，總經理很難將大量的時間和精力放在客戶的投訴和管理方面，無法及時對客戶投訴進行監(jiān)管，監(jiān)督管理力度嚴重不足。上級公司的監(jiān)管，是在客戶向上級投訴時對分公司的處理流程進行監(jiān)督的一種機制，通過上級公司的詢問來發(fā)揮監(jiān)督機制，在此類監(jiān)督一般是由于客戶對于處理意見不滿意，客戶進行二次投訴才對下屬分公司的工作進行監(jiān)督管理；而且在進行此類監(jiān)督時，如果客戶直接向上一級公司反映，上級部門也會根據工作流程將投訴發(fā)回到原投訴公司處理，而且對于投訴處理情況的跟蹤記錄存在一定的敷衍現象，沒有針對公司出現的問題進行深入反思，形成有效的規(guī)范性處理意見。

4.基層崗位人員不足

從Y公司的架構來看，基層機構的客戶投訴管理崗位存在一定的缺失問題，沒有設置專門的崗位來處理客戶投訴事件，崗位的缺失使得分支機構對于客戶投訴處理的能力不足，存在一定的滯后性，導致客戶滿意度低，給企業(yè)帶來了一定的信譽風險。

三、客戶投訴管理的改進方案

Y熱水器公司在客戶投訴管理方面存在很多的問題，通過對問題的分析可知，其公司在投訴管理意識和制度建設方面存在較大的不足，應從以下幾個方面得到改進：

1.提高對客戶投訴管理的重視程度

Y公司需針對基層員工對投訴管理工作不重視的問題進行改進：第一，對基層員工處理的文件及分析報告的傳遞流程進行改進，由原來的部門對接增加分公司負責人閱批環(huán)節(jié)，由分公司負責人進行閱批，通過分公司負責人的閱批來提高分析報告的重視程度。第二，分公司接到投訴文件要在一個工作日內和投訴人進行聯(lián)系，對投訴做出初步判斷，對相關人員及資料進行調閱整理，通過對工作日的時限要求，提高工作效率。第三，一般案件要在3天內進行正式反饋，對不能及時進行反饋的原因進行提交，并向客戶解釋原因，以求得諒解。

2.改進管理人員的績效考核體系

Y公司基層員工和領導之所以不重視客戶投訴管理，和績效考核指標的設定有直接關系。客戶投訴的原因很多，但客戶投訴考核卻沒有具體的考核指標，完全是打分制，客戶投訴績效考核的不足給了部分員工以可乘之機。因此，Y公司應改進績效考核指標，并將客戶投訴考核納入對相關領導的管理體系。

3.加大客戶投訴資源的投入

Y公司在客戶投訴處理方面存在資源投入不足的問題，應通過如下方式解決：

首先，物力投入加大。建立單獨的客戶投訴接待處理工作室，在工作室內布置相關的法律法規(guī)文件，通過獨立工作室的設置讓投訴客戶感覺到公司對投訴管理工作的重視。

其次，對基層工作人員不足的問題進行解決。Y公司在大部分分支機構中，都沒有設置單獨的客戶投訴處理人員，而是由部門人員兼任，兼任人員對于兼任的工作就相對忽略，導致投訴客戶的不滿。為了從根本上解決問題，公司需要在機構設置方面進行變革，對分支機構的崗位設置進行規(guī)范，要求分支機構必須設立客戶投訴專員崗位，通過專業(yè)崗位的設置來提高對客戶投訴管理的重視程度。

第三，提高客戶投訴專員的崗位工資和晉升機制。因為客戶投訴管理崗位要求的是全面型人才，因此在工資待遇方面要提高，并設計相關的晉升機制才能吸引優(yōu)秀人員的加入。Y公司需對客戶投訴部門的工作和工資進行重新梳理，對客戶投訴專員的級別根據不同的專業(yè)知識掌握程度進行分級，不同的級別實施不同的薪酬待遇，通過薪酬待遇的提升來吸引優(yōu)秀人才的加盟，并降低離職率。

4.重視聲譽風險管理

Y熱水器公司部分人員并沒有意識到聲譽風險對于公司的嚴重傷害，不重視聲譽風險管理，在日常工作中存在的重銷售、輕服務，重公司利益、輕行業(yè)利益的意識問題。筆者認為應建立完善的聲譽風險管理機制，具體可從如下方面入手：第一，進行中華美德傳統(tǒng)教育，通過對傳統(tǒng)文化的學習，從員工心理上解決文化空虛問題，通過文化的力量提高人的精神境界；第二，完善考核機制、獎罰機制、晉升機制，對于重視公司聲譽風險管理的人員進行獎勵、提升，通過對重視聲譽人員的獎勵來鼓勵全體員工，同時對不重視公司聲譽的員工進行教育、處罰，進一步提高員工對于聲譽風險的重視程度；第三，建立良好的企業(yè)文化宣傳氛圍，通過加大媒體宣傳的力度，樹立公司良好的聲譽形象。

5.加強員工培訓力度

在員工培訓方面，Y公司應采取如下措施：第一，建立完善的公司內部培訓機制，通過內部培訓機制的完善來提高培訓的效果，公司在市級、縣級的分支機構人員對于監(jiān)督機制還不是很重視，對于消費者投訴的處理還存在一定的問題，針對此問題應加大對于客戶投訴管理意識的培訓，通過培訓加大員工對監(jiān)管意識的提升；第二，將公司的培訓機制和其他管理相結合，保證培訓的有效性；通過改進公司的培訓制度、績效考核制度等方面對基層服務人員進行有效的專業(yè)技能培訓，通過技能培訓的加強來提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。第三，積極開展校企合作，通過校企合作解決師資不足方面問題，如向相關的大學聘請講師對公司的中高層人員進行培訓，通過傳幫帶的形式來擴大培訓師隊伍。第四，加強公司內部和外部的學習，通過組織公司基層員工的學習活動來提高員工的凝聚力和業(yè)務水平；通過和其他業(yè)內公司交流培訓經驗、培訓內容來加強行業(yè)間的溝通，提升員工的綜合能力。

6.加大內部溝通，提高處理效率

在實際工作中，Y熱水器公司對客戶投訴問題的解決大部分都是依靠客戶服務部門，部門聯(lián)動機制未充分發(fā)揮作用，對于問題的解決還存在一定的片面性，因此加大內部溝通對于提高工作效率和質量具有積極意義。對于內部員工的工作配合提升方面可采取如下措施：第一，經常組織跨部門的集體活動，通過活動來拉進員工之間的距離，讓不同部門之間的員工有更多的交流機會，通過良好的人際關系來提升工作效率；第二，進行部門間崗位輪換工作，通過部門間的崗位輪換對員工素質的全面性進行培養(yǎng)，員工對于各部門工作內容的熟悉，有利于相互理解和合作；第三，對各個崗位的工作職責進行梳理，通過崗位職責的明確來提高員工的工作效率。

總之，客戶投訴管理對于熱水器企業(yè)的聲譽影響較大，熱水器企業(yè)對于客戶投訴的管理效果將直接影響到客戶的滿意程度。因此，廣大熱水器企業(yè)一定要加大對客戶投訴的管理力度，完善相關規(guī)章制度，不斷降低客戶投訴數量、提升客戶滿意度，最終贏得市場份額。