旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)商業(yè)模式革新

許曉濤

隨著科技的進(jìn)步，人民生活水平的日益提高，旅游業(yè)以及相關(guān)零售業(yè)也隨之蓬勃發(fā)展，而無人餐廳（新零售）以其全新的商業(yè)模式，為傳統(tǒng)餐飲市場(chǎng)帶來了新的機(jī)遇以及挑戰(zhàn)。由于成本、技術(shù)、道德等因素限制，無人餐廳的發(fā)展并不像想象中那么順利。本文通過對(duì)無人餐廳的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出了無人餐廳發(fā)展中亟待突破關(guān)鍵性問題，以期為無人餐廳今后的發(fā)展道路提出參考。

在過去的幾年里，“設(shè)計(jì)思維”的概念已經(jīng)成為了創(chuàng)新的新原則（Leifer&Steinert，2011）。最初這個(gè)概念起源于美國(guó)硅谷（s.v），特別是斯坦福大學(xué)，它闡述了一種以人為中心，并將商業(yè)、技術(shù)以及人的要素整合起來創(chuàng)造出創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務(wù)以及企業(yè)（Meinel&Leifer，2010）。總的來說，“設(shè)計(jì)思維”可以被視為多學(xué)科團(tuán)隊(duì)對(duì)廣泛創(chuàng)新挑戰(zhàn)的設(shè)計(jì)方法應(yīng)用（Seidel&Fixson，2013）。在20世紀(jì)90年代末，蘋果公司（Apple）最初的發(fā)展路徑已經(jīng)失去了動(dòng)力一一硬件以及軟件的設(shè)計(jì)達(dá)到了瓶頸，無法再繼續(xù)成為利基廠商，并且現(xiàn)有產(chǎn)品在價(jià)格上也失去了競(jìng)爭(zhēng)力。在2001年，蘋果公司開始引入市場(chǎng)一系列新的產(chǎn)品以及服務(wù)：包含Ipod，Itunes在線音樂服務(wù)以及Iphone手機(jī)一一推動(dòng)公司達(dá)到了行業(yè)頂端;這例成功的企業(yè)轉(zhuǎn)型不僅僅是產(chǎn)品更新，它最大的成功是改變了人們獲取音樂的渠道：從硬媒體轉(zhuǎn)為了數(shù)字媒體一一音樂下載。這個(gè)組合：產(chǎn)品革新以及商業(yè)模式革新（BMI）使蘋果公司的核心市場(chǎng)擴(kuò)大為原有的三十倍，并且使原有和新的客戶專注于蘋果的系列硬件產(chǎn)品。BMI的原則就是重新定位競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中重新點(diǎn)燃企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

目前，我們國(guó)家的零售業(yè)正處于前所未有的變革期中，從馬云建立阿里巴巴到改變了我國(guó)大部分人民的支付習(xí)慣，傳統(tǒng)零售行業(yè)的銷售利潤(rùn)持續(xù)下滑（商超、餐廳），造成這一現(xiàn)象的原因主要有兩點(diǎn)：一是互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展壯大擠壓了一部分傳統(tǒng)零售行業(yè)的利潤(rùn)空間（商品信息不對(duì)稱帶來的暴利），二是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，勞動(dòng)力成本以及房租成本持續(xù)上漲。而電商行業(yè)也不是完美的，它不能給消費(fèi)者提供很好的現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物體驗(yàn)（衣服試穿、商品品質(zhì)鑒定）以及銷售服務(wù)等。新零售是指線上電商向線下實(shí)體店布局，可將線上線下不同的購(gòu)物體驗(yàn)進(jìn)行有效的整合，同時(shí)提供給消費(fèi)者精神滿足以及物質(zhì)需求的新型消費(fèi)模式。而無人餐廳的理念并不是被我國(guó)首先提出的，前喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)首先推出了無人辦理入住系統(tǒng)，客人到店后通過操作智能機(jī)器完成辦理入住的一切手續(xù);2015年，Eatsa在紐約開了第一家無人餐廳，客人通過操作ipad完成點(diǎn)單等一系列的餐廳用餐活動(dòng)，客人平均點(diǎn)單時(shí)間僅僅需要2分鐘。2016年，伴隨無人便利店、無人超市等新型零售業(yè)態(tài)的興起，無人餐廳也受到了我國(guó)各大資本的關(guān)注，2018年1月24日，口碑?dāng)y旗下剛剛完成改造的無人智慧餐廳，闡述了自己對(duì)餐飲新零售的理解：以消費(fèi)者為核心，重構(gòu)餐飲消費(fèi)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)行業(yè)規(guī)模的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。2018年10月28日，斥資1.5億元打造的海底撈全球首家智慧餐廳在北京正式營(yíng)業(yè)，2200平方營(yíng)業(yè)面積，四周大屏幕環(huán)繞，以電影為主題，客人點(diǎn)完菜后2分鐘可以看到菜品被服務(wù)。海底撈并且開始在新加坡選址開展海外無人餐廳業(yè)務(wù)。阿里等各大資本都開始搶占的無人餐廳到底能走多遠(yuǎn)？是一片藍(lán)海還是曇花一現(xiàn)。

一、現(xiàn)狀及原因

（一）方向是否明朗

很多無人餐廳的運(yùn)營(yíng)模式其實(shí)不能夠真正稱得上無人，筆者之前曾經(jīng)專門感受過一家無人面館，首先掃碼點(diǎn)餐，然后等待后廚廚師制作菜品，制作完成后菜品會(huì)傳送到相應(yīng)柜臺(tái)，再到相應(yīng)的柜臺(tái)前解鎖打開，取出菜品，這個(gè)過程除了廚師之外我們基本不需要其他服務(wù)人員，這從筆者的角度來看僅僅是一家智能餐廳，離無人餐廳的概念還是有一段距離的。北京開業(yè)的第一家無人餐廳人人湘（專賣湖南米粉），從客人進(jìn)店到用餐結(jié)束看不到一個(gè)服務(wù)人員，這種模式真的行得通嗎？人人湘CEO穆劍曾經(jīng)評(píng)價(jià)過這種模式，無人餐廳對(duì)比傳統(tǒng)餐飲行業(yè)有三大優(yōu)勢(shì)：第一，人力成本在原有基礎(chǔ)上幾乎能降低50%;第二，通過大數(shù)據(jù)分析可提高運(yùn)營(yíng)效率;第三，提升傳播、推廣效率。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)馮恩援曾表示，目前無人餐廳是一個(gè)新生事物，還不是餐飲業(yè)的普遍現(xiàn)象。

食品服務(wù)行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，當(dāng)前全國(guó)有1000萬從業(yè)人口，但人工成本近10年來每年呈5%一7%的遞增，給餐飲經(jīng)營(yíng)者帶來了巨大的壓力。2017年全國(guó)注冊(cè)許可的餐飲企業(yè)有300萬家，營(yíng)業(yè)總額為39000億元，增長(zhǎng)了9.8%，但是就業(yè)人口增長(zhǎng)率只有5.1%，低于行業(yè)增長(zhǎng)率，因此需要引入新的理念、設(shè)施設(shè)備以及管理方式來適應(yīng)市場(chǎng)的變化。對(duì)于商家來說，無人餐廳確實(shí)可以提高效率、降低成本，但是隨著消費(fèi)者的新鮮感降低，門店收入也會(huì)回落，需要傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營(yíng)者注入傳統(tǒng)產(chǎn)品理念，改造產(chǎn)品，才能在一定程度上保持客戶穩(wěn)定性

（二）文化認(rèn)同感

許多客人還是喜歡傳統(tǒng)餐飲的被服務(wù)感，有人氣、接地氣;有調(diào)查顯示，進(jìn)入無人餐廳用餐的客人第一反應(yīng)還是喜歡叫服務(wù)員。大多數(shù)客人表示，去無人餐廳進(jìn)行消費(fèi)就是覺得新奇、好玩，但是如果菜品味道一般，基本不會(huì)考慮第二次進(jìn)行消費(fèi)，畢竟無人服務(wù)還是比較麻煩的，而且不利于商務(wù)宴請(qǐng)以及家庭聚會(huì)。

（三）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

除了成本優(yōu)勢(shì)之外，無人餐廳真正關(guān)注的是消費(fèi)者背后的一整套數(shù)據(jù)，經(jīng)營(yíng)者經(jīng)過一段時(shí)間的客戶數(shù)據(jù)積累、沉淀并且運(yùn)用到自己的平臺(tái)上，可以有意識(shí)的嘗試餐廳電商化一一把傳統(tǒng)的線下顧客變?yōu)榫€上顧客，拓展客人的消費(fèi)渠道，增加商家的營(yíng)收。

（四）能夠吸引大量資本關(guān)注嗎

無人餐廳盡管有諸多的問題與不足，還是有許多資本大鱷來關(guān)注這一新興領(lǐng)域。一家科技有限公司的總經(jīng)理曾經(jīng)表示自己每天都會(huì)接到幾個(gè)電話來咨詢關(guān)于無人餐廳的技術(shù)問題的，這類人群基本上對(duì)無人餐廳都有基本認(rèn)知，目的就想尋求無人點(diǎn)單系統(tǒng)、結(jié)賬系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析等一系列的解決方案。由此可以推斷出，未來無人餐廳在餐飲行業(yè)的占比不會(huì)太低。國(guó)內(nèi)的知名餐飲企業(yè)海底撈、小南國(guó)，甚至全聚德都有行動(dòng)和計(jì)劃向這個(gè)方向靠攏。餐飲的需求從古至今一定是剛性的，隨著人口總量的不斷增加，餐飲需求也是日益增長(zhǎng)，對(duì)從業(yè)人員的需求也越來越大。我們?cè)撊绾谓鉀Q高原材料成本、高房租、高人力成本的餐飲經(jīng)營(yíng)悖論呢？無人餐廳從這些方面講一定是餐飲業(yè)將來的趨勢(shì)，但是其實(shí)現(xiàn)過程以及道路是漫長(zhǎng)曲折還是康莊大道，我們需要靜觀其變。

（五）發(fā)展限制

無人餐廳是否真的能夠適應(yīng)整個(gè)餐飲行業(yè)目前還未曾可知，從目前狀況來看，無人餐廳更適合用餐人數(shù)少、用餐時(shí)間短、公司白領(lǐng)消費(fèi)人群（平均年齡低于40歲），對(duì)于有傳統(tǒng)用餐場(chǎng)合需求的或偏高端、品質(zhì)型、享受型的消費(fèi)群體是不適合的。因?yàn)闊o人餐廳無法提供有溫度的服務(wù)（地道的家鄉(xiāng)話、熱情的笑容、漂亮的外貌、得體的服務(wù)用語等）。另一個(gè)制約無人餐廳發(fā)展的因素是安全方面的因素，如果餐廳開設(shè)在非鬧市區(qū)，如何管理餐廳安全問題（設(shè)施設(shè)備、食品安全、顧客安全等）。

綜上所述，對(duì)于高檔餐飲消費(fèi)場(chǎng)所、宴會(huì)餐飲場(chǎng)所、特殊地點(diǎn)，無人餐廳是無法替代的。

二、未來趨勢(shì)

①?gòu)浹a(bǔ)新的餐飲模式帶給習(xí)慣于傳統(tǒng)餐飲客人就餐感知方面的不足;

②注重餐廳的主題突出，來彌補(bǔ)其他方面的不足;

⑧注重彌補(bǔ)菜品味道的不足;

④注重定期更換產(chǎn)品，體現(xiàn)出產(chǎn)品多樣性、季節(jié)性以及健康性;

⑤是否能夠真正實(shí)現(xiàn)無人化運(yùn)營(yíng);

⑥安全性保障方案。

無人餐廳目前還只能處于探索、實(shí)驗(yàn)階段，在更遠(yuǎn)的未來，物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)一步的發(fā)展，帶來的力量將不可限量。例如進(jìn)門自動(dòng)身份識(shí)別，全息成像技術(shù)將虛擬出熱情的服務(wù)人員帶領(lǐng)你進(jìn)入座位并為你介紹本店的特色產(chǎn)品直到協(xié)助你完成在餐廳的所有用餐體驗(yàn)，最后，當(dāng)你離開時(shí)，不會(huì)有人拿著賬單催你付款，結(jié)賬程序?qū)⒃诔鲩T的那一刻一起自動(dòng)完成。筆者堅(jiān)信，未來會(huì)有無法想象的科技設(shè)備來完善無人餐廳。（作者供職于三亞中瑞酒店管理職業(yè)學(xué)院）

本欄目編輯：王娜