淺談提高供電服務主動性措施

（國網河南省電力公司唐河縣供電公司，河南 唐河 473400）

一、理念及思路

我們始終堅持“真誠服務、共謀發展”的服務理念，貫徹“優質、方便、規范、真誠”的供電服務八字方針。“優質服務是電網企業生命線”，優質服務不僅僅是營業“窗口”的事，而是全員、全方位和全過程的服務。一線人員要為客戶提供服務，其他人員要為一線人員的工作提供服務，有了每個崗位每位員工的共同參與，服務才能形成合力。因此我們提出了建設全員服務的大服務格局，使每一位員工都樹立起了服務基層、服務一線、服務客戶的大服務理念。實行全員服務后，加強了部門、崗位間的合作性與協調性，提高了服務的運作效率和服務行為質量，增強了服務主動性，形成了互聯互動的服務格局，切實保證了優質服務工作“目標明確，行為規范，運轉順暢，措施落實，服務到位”的標準落實到位。

二、主要做法

（一）認真落實“塑文化、強隊伍、鑄品質”服務提升活動要求，使優質服務服務工作實現常態化管理。從提高職工素質、加大設備投入和技術改造、規范營業窗口建設入手，建全優質服務常態運行機制，完善服務標準和監督考核辦法，適時調整優質服務領導小組，不斷強化內部管理，以市場為導向，以方便客戶為服務宗旨，拓寬服務領域、優化服務手段，加大供電優質服務工作的監督力度，嚴肅查處違反“三個十條”的行風違紀行為，對查出的問題，認真查找原因，舉一反三，分析根源，制定并落實整改措施，規范員工服務行為。

（二）打造軟、硬件設施超省一流標準的供電營業大廳。配備了先進的LED 顯示屏幕和微機辦公系統，設立了貴賓休息室和VIP 客戶洽談室等人性化服務設施，公布了社會服務承諾、監督投訴電話、事故搶修電話。實行首問負責制，嚴格使用文明禮貌用語，放置用電服務安全手冊，開通電話查詢、咨詢服務，所有涉外業務實行“一口對外”制度，做到內轉外不轉。營業廳實行用電咨詢、業擴報裝、查詢電費等一條龍服務，達到客戶辦理用電手續不出廳，客戶在營業廳平均輪侯時間小于4 分鐘。規范工作流程，縮短業務辦理時間，提高了工作質量和工作效率，進一步提升了優質服務水平。

（三）充分發揮95598 信息平臺的作用，實現中心服務質量零投訴。適時開通了信息通知功能，實現了進入95598 語音界面時系統自動播報緊急通知信息的語音提示功能，有效提高了系統通道使用率；利用95598 客戶服務系統，增設了網上派單，合理分配系統登陸ID 及操作權限，制定出網上派單操作及使用說明，全面實現網上派單流程；每月12 日及時組織召開坐席話務分析會，開展工單點評，對各類話務量及工作中存在的疑難問題進行歸納，認真討論分析，提出解決辦法。不斷加強坐席代表服務技能、業務素質培訓，實行星級動態管理制度，進一步提高了服務質量和服務效率，年話務量2.7 萬多起，接聽答復率100%，正常派單及時率100%，回訪率100%。

（四）業擴報裝“一條龍”服務，確保服務方便、快捷。近年來，局持續完善業擴報裝流程，通過強化內部協調不斷壓縮報裝周期，公開向社會承諾受理客戶申請后24 小時到位勘察，48 小時答復供電方案，比國家承諾時間縮短5--10 天。針對政府重點工程、重點招商引資項目、拉動內需的重點投資項目的配套電力建設，還專門開通了報裝接電“綠色通道”，確保了工程的早介入、早落實、早送電。業擴回訪率達到了100%，客戶滿意率達到了100%。

（五）“青年志愿者服務隊”走進社區、敬老院為居民解決用電困難。“電力直通車”為烈士家屬服務，開展黨員服務日以及電力設施保護宣傳活動，服務人員共進社區20 余次，敬老院10 次，服務軍烈屬和孤寡老人20 戶，發放愛心服務卡1000 多份、用電服務指南3 萬多份，優質服務得到了群眾的交口稱贊。

（六）積極開展“陽光檢定”活動，使電能表檢定工作透明化。為進一步拉近供電企業與客戶的距離，增加廣大電力客戶對電力企業電能表檢定質量的信任度，局計量中心積極開展 “陽光檢定” 活動，采取邀請大宗客戶蒞臨我局現場觀看或事先公布熱線電話。使客戶通過參觀計量中心的單相電能表試驗室、三相電能表試驗室、互感器試驗室和電能表庫房等，了解計量管理工作及電能表校驗的全過程。

（七）積極開展供電服務品質三方評價活動，確保服務深入人心。近年來，我局堅持外部評價與內部評價相結合、定性與定量相結合的方法長期開展供電服務品質三方評價活動，以外促內，及時查找供電服務的深層次問題，確保客戶抱怨的早發現、早介入、早控制、早處理、早反饋，最大程度地避免服務事故，逐步形成了營銷服務四個環節（標準制定、過程監控、質量評價到服務改進）相互促進、逐漸完善的良好運作模式。

營銷部以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為原則，統領局各項服務工作。通過對各種渠道收集到的客戶投訴進行處理，及時發現局服務漏洞，不斷吸取教訓、改進服務。95598 呼叫中心24 小時為廣大電力客戶提供優質服務。95598 坐席代表受理客戶故障報修，初步判定是否欠費停電或計劃停電，若是則答復客戶；否則填寫派工單，聯系負責部門進行處理，在處理完后電話回訪客戶。

紀檢監察部是局優質服務工作考核的歸口責任部門。每月月底前由各單位自行上報上月優質服務工作情況至紀檢監察部，紀檢監察部將上報情況匯總后結合局明察暗訪情況和各種指標體系匯總情況以及投訴舉報情況提出綜合考核意見，并報局優質服務工作領導小組進行審批，審批通過后則對照局優質服務考核細則列入季度考核并下發考核通報，下發通報后由財務部門負責兌現考核。