空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教育研究

（濟(jì)源職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 濟(jì)源 459016）

進(jìn)入21世紀(jì)以來，無論何種行業(yè)，服務(wù)人員的第一印象是非常重要的，民航事業(yè)也不例外。空乘人員的專業(yè)素質(zhì)水平是衡量閔行發(fā)展水平的主要標(biāo)尺，對民航業(yè)整體服務(wù)水平來說，是一項(xiàng)重要的影響因素。而空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教育有利于提升空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)。本文通過分析空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教育的重要性，主要探討了禮儀實(shí)訓(xùn)教育目標(biāo)，并提出了一些建議措施，以期能夠促進(jìn)空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教育質(zhì)量和效果。

一、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教育的重要性

空乘專業(yè)教學(xué)中，禮儀內(nèi)容是非常重要的內(nèi)容，而實(shí)施實(shí)訓(xùn)教學(xué)能幫助空乘專業(yè)學(xué)生不斷提升心理素質(zhì)和素養(yǎng)。為了滿足不同國家的禮儀要求，通過對其禮儀知識的培訓(xùn)，可以促使學(xué)生不斷改進(jìn)自身的缺點(diǎn)，滿足職業(yè)禮儀規(guī)范所要求的不同標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還能促使學(xué)生逐漸形成一種樂觀開放的心態(tài)，不斷提升自身的職業(yè)修養(yǎng)；另一方面，在日常生活和學(xué)習(xí)中，受空乘禮儀訓(xùn)練的影響，空乘專業(yè)學(xué)生的行為會規(guī)范化，職業(yè)道德修養(yǎng)會得到提升。空乘禮儀反映了現(xiàn)代社會人們道德行為規(guī)范的最基本要求，是現(xiàn)代禮儀的教學(xué)內(nèi)容。通過空乘專業(yè)禮儀培訓(xùn)，可以促使學(xué)生自覺地遵守誠實(shí)、友好。有益的優(yōu)秀道德行為，學(xué)會尊重和幫助他人。也就說，對空乘專業(yè)學(xué)生進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，能夠是學(xué)生具備良好的職業(yè)行為，并在實(shí)踐中有效語用理論，充分體現(xiàn)出空乘服務(wù)的專業(yè)性，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。另外，空乘禮儀訓(xùn)練涉及面廣，無論是身體素質(zhì)、形體、道德素質(zhì)還是專業(yè)能力，都能充分提升空乘專業(yè)學(xué)生個(gè)人的綜合素質(zhì)，讓他們具備良好的專業(yè)能力，從而為客戶提供最好的服務(wù)，使自己成為行業(yè)中不可或缺的人才。并且，空乘禮儀培訓(xùn)還涵蓋了理論知識的教學(xué)，能夠使學(xué)生大大內(nèi)外兼修的完美狀態(tài)，不但具有豐富的知識和技能，還能使學(xué)生體型優(yōu)美，具備及時(shí)處理問題的能力，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)生全面發(fā)展的目標(biāo)。

二、空乘專業(yè)禮儀培訓(xùn)目標(biāo)

空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)課程具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，是基于科學(xué)的理論指導(dǎo)下進(jìn)行的，旨在向空乘專業(yè)學(xué)生展開服務(wù)禮儀與應(yīng)用能力訓(xùn)練。其主要目標(biāo)包含了理論知識目標(biāo)、實(shí)踐能力目標(biāo)以及職業(yè)素養(yǎng)目標(biāo)等。一理論知識目標(biāo)是指在教學(xué)過程中，根據(jù)現(xiàn)實(shí)社會中民航公司的工作規(guī)范，通過禮儀培訓(xùn)，讓學(xué)生了解專業(yè)禮儀基礎(chǔ)理論知識，樹立正確的人才需求標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知，正確地認(rèn)識儀容儀表、行為談吐等標(biāo)準(zhǔn)，明確其服務(wù)語言表達(dá)技巧、突發(fā)事件應(yīng)對措施、基本工作流程等；二職業(yè)素養(yǎng)目標(biāo)是指在開展實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)時(shí)，教師應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，不斷提升學(xué)生的心理素質(zhì)，使他們勇于突破障礙，積極樂觀面對困難，并全身心地投入到工作中，具備較高的道德舒準(zhǔn)，誠實(shí)守信、遵紀(jì)守法。同時(shí)，教師通過增強(qiáng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)意識，促使學(xué)生不斷提升自身的協(xié)作能力，從而在未來的崗位中能夠和同事相互幫助、共同成長，建立良好的合作關(guān)系；三實(shí)踐能力目標(biāo)是指，為了不斷提升學(xué)生專業(yè)實(shí)踐能力，在實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程中，教師借助有效的手段，不斷規(guī)范學(xué)生的儀容儀表等行為。并在不斷的培訓(xùn)當(dāng)中，不斷增強(qiáng)學(xué)生的交流溝通能力，促使他們展現(xiàn)出自身專業(yè)形象。在教學(xué)活動中，還應(yīng)增強(qiáng)學(xué)生專業(yè)化服務(wù)意識的培養(yǎng)，通過不斷深化教學(xué)思想，引導(dǎo)學(xué)生提升開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，促使他們在未來工作崗位上，主動服務(wù)、誠信服務(wù)、熱情服務(wù)。另外，教學(xué)還應(yīng)結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況，增強(qiáng)學(xué)生解決問題和應(yīng)變能力的培養(yǎng)，讓學(xué)生了解崗位工作性質(zhì)，并及時(shí)有效處理糾紛能力。

三、增強(qiáng)空乘專業(yè)實(shí)訓(xùn)教育的有效途徑

（一）明確教學(xué)目標(biāo)，豐富禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容

禮儀教學(xué)目標(biāo)的確定可以提升學(xué)生服務(wù)水平，確保實(shí)訓(xùn)的針對性。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容要結(jié)合航空公司對空乘人員需求的特點(diǎn)，根據(jù)空乘專業(yè)的特點(diǎn)，明確教學(xué)目標(biāo)。在實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)中，要以禮儀水平的提升為目標(biāo)，以提升學(xué)生的職業(yè)能力為目標(biāo)，要充分考慮空乘轉(zhuǎn)惡業(yè)所需要的職業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)形象。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括形體訓(xùn)練等多方面。如：形態(tài)訓(xùn)練要從基本服務(wù)動作入手，結(jié)合空乘的服務(wù)環(huán)境，不斷提升學(xué)生動作的規(guī)范化，通過合理應(yīng)用禮儀，確保學(xué)生體態(tài)優(yōu)美。并且禮儀的應(yīng)用還要結(jié)合服務(wù)環(huán)境與人員，借助教學(xué)體系的完善，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。另外，空乘禮儀的實(shí)訓(xùn)不同于其他專業(yè)的實(shí)訓(xùn)，是空乘專業(yè)學(xué)生的必修課程，主要是讓學(xué)生在教學(xué)實(shí)踐、實(shí)習(xí)中樹立正確的服務(wù)意識，通過教授專業(yè)知識和專業(yè)技巧，使學(xué)生具備航空服務(wù)人員基本禮儀素養(yǎng)，自覺養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣。空乘專業(yè)原本的禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容是依據(jù)閔行公司對空乘崗位工作要求選定的。但目前，隨著民航企業(yè)快速發(fā)展，空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)也必須要不斷豐富禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容，與時(shí)俱進(jìn)。因此，空乘專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)應(yīng)以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力為根本，緊緊圍繞著航空服務(wù)職業(yè)活動的基本禮儀知識和技能制定服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容。并且還應(yīng)充分了解當(dāng)前航空行業(yè)發(fā)展形式和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)下，根據(jù)不同崗位的職業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容細(xì)化。包括職業(yè)禮儀素養(yǎng)、高雅的儀容儀表、優(yōu)美的動作儀態(tài)等。如：客艙禮儀包括起飛前的服務(wù)、起飛后的服務(wù)和下降后的服務(wù)等；服飾禮儀包括女士、男士服飾與場合的搭配、服飾禁忌等；面試禮儀包括規(guī)范禮儀姿態(tài)、語言對話、儀容儀表規(guī)范等。同時(shí)，為了促進(jìn)學(xué)生更好地掌握禮儀知識和技巧，空乘專業(yè)還應(yīng)適當(dāng)納入中國古代禮儀、現(xiàn)代禮儀方面內(nèi)容，以實(shí)用為準(zhǔn)則，全方位優(yōu)化禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，不斷提升學(xué)生的職業(yè)、實(shí)踐和服務(wù)能力。

（二）創(chuàng)新實(shí)訓(xùn)方法和內(nèi)容，調(diào)動學(xué)生的積極性

在教學(xué)過程中，要想實(shí)現(xiàn)禮儀實(shí)訓(xùn)的規(guī)范性，就要對學(xué)生的實(shí)訓(xùn)要有科學(xué)的實(shí)訓(xùn)平臺，注重提升實(shí)訓(xùn)水平。首先，教師要注重發(fā)揮指導(dǎo)作用，正確的引導(dǎo)學(xué)生，才能不斷提升學(xué)生的水平。并且為了讓學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中充分理解禮儀方面的相關(guān)理論知識，教師要深入挖掘禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合禮儀實(shí)訓(xùn)的特點(diǎn)，確保方法的合理性。如：為了讓學(xué)生可以在實(shí)訓(xùn)中充分掌握會面禮儀、待機(jī)禮儀、迎送禮儀，教師可以模擬空乘中的實(shí)際禮儀場景，不斷提升實(shí)訓(xùn)的真實(shí)性，確保實(shí)訓(xùn)的針對性。在實(shí)訓(xùn)中，不斷調(diào)動學(xué)生的興趣和積極性，使學(xué)生不斷提升自身的職業(yè)能力，結(jié)合實(shí)際掌握相應(yīng)的禮儀，才能在將來為從事空乘服務(wù)創(chuàng)造條件。其次，在禮儀實(shí)訓(xùn)中，為了提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，要注重實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)化，為學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)造條件，促使學(xué)生更好地適應(yīng)航空服務(wù)的需要。如：為了讓學(xué)生結(jié)合實(shí)際正確的使用禮儀，在實(shí)訓(xùn)過程中，教師應(yīng)將理論知識與實(shí)際禮儀結(jié)合在一起，結(jié)合空乘禮儀特殊的要求，借助“口傳身授”等優(yōu)勢，確保實(shí)訓(xùn)的專業(yè)具有作用。如：為了促使學(xué)生深入理解禮儀服務(wù)的相關(guān)要求，可以借助模擬實(shí)際的服務(wù)來講解禮儀要點(diǎn)，學(xué)生要禮貌地解決各類實(shí)際問題，根據(jù)航空中禮儀服務(wù)的具體要求，掌握禮儀、應(yīng)用禮儀。另外，在禮儀實(shí)訓(xùn)中，學(xué)生應(yīng)主動地參與到利益相關(guān)知識的學(xué)習(xí)中，調(diào)動起自身的學(xué)習(xí)興趣；教師應(yīng)要充分發(fā)揮引導(dǎo)作用，積極調(diào)動學(xué)生的積極性，確保學(xué)生參與教學(xué)活動中，讓學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中不斷提升個(gè)人的禮儀水平。同時(shí)，為了激發(fā)學(xué)生的主動學(xué)習(xí)性，在禮儀實(shí)訓(xùn)中，教師可以借助場景的營造，促使學(xué)生更好的掌握空乘服務(wù)的相關(guān)要點(diǎn)，深入了解禮儀知識，并應(yīng)用知識。為了增強(qiáng)學(xué)生有效化解矛盾糾紛的能力，在禮儀實(shí)訓(xùn)中，教師還應(yīng)特別注重提升學(xué)生的溝通能力，促使其服務(wù)禮貌周到，更好地位乘客服務(wù)。

（三）增強(qiáng)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)平臺的建設(shè)，提升師資隊(duì)伍水平

空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)涵蓋的知識點(diǎn)較多，要求具有特殊的實(shí)訓(xùn)環(huán)境，知識類型復(fù)雜。因此，空乘專業(yè)應(yīng)按照民航飛機(jī)結(jié)構(gòu)，與航空航海人才儲備培養(yǎng)協(xié)會、科技公司等合作，模擬建設(shè)專業(yè)的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)中心，以此來增強(qiáng)空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)平臺的建設(shè)。如：設(shè)置模擬客艙、形象設(shè)計(jì)室、CBT教室、形體訓(xùn)練廳等。其中禮儀實(shí)訓(xùn)師應(yīng)配備教學(xué)現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)、智能控制系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)，按照客艙標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)建成，真實(shí)地展現(xiàn)空乘服務(wù)人員工作環(huán)境。同時(shí)，教室應(yīng)以項(xiàng)目為基準(zhǔn)，根據(jù)學(xué)生人數(shù)、頭等艙或經(jīng)濟(jì)艙的座位數(shù)、培訓(xùn)教師的人數(shù)等以航空服務(wù)職業(yè)群能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，合理地安排禮儀實(shí)訓(xùn)，構(gòu)建真實(shí)的禮儀場景，促使學(xué)生盡快熟悉并掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀，讓學(xué)生在模擬環(huán)境中進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，不斷提升學(xué)生對工作崗位的適應(yīng)性，確保教學(xué)效果的提升。另外，空乘專業(yè)學(xué)生對服務(wù)禮儀的實(shí)際掌握程度關(guān)鍵在于教師。因此，空乘專業(yè)應(yīng)不斷提升師資隊(duì)伍水平，組建一支創(chuàng)新意識強(qiáng)、師德高尚、水平高超、教育理念新的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師隊(duì)伍。并將實(shí)訓(xùn)專業(yè)教師納入具有豐富航空服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的航空教員，要求其具有中國民航乘務(wù)員CATA資格證書。為了確保空乘服務(wù)禮儀師資隊(duì)伍水平的提升，還應(yīng)采取集中培訓(xùn)與個(gè)性化培養(yǎng)相結(jié)合的方式，組織教師參加各級各類民航實(shí)踐技能培訓(xùn)，選派他們到航空公司進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，為了開展空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)保駕護(hù)航。