持續優化營商環境 提升供電服務水平

（國網朔州供電公司，山西 朔州 036000）

在我國經濟快速發展的背景下，用電量大幅度增加，為了確保經濟生活始終處于正常運行狀態中，就應當注重對電網事業的建設，而優化營商環境，提升供電服務水平則變得尤為重要，這就要求管理人員采取有效手段，提升電力企業的競爭力，樹立良好企業形象，并采用各種專業、有效的電力營銷優質服務手段，落實電力企業的長遠穩定發展。

一、對于供電企業的供電服務要求

在當前社會快速發展的背景下，我國電氣化水平顯著提升，當前對電力需求也提出新的要求和考驗。作為供電企業要了解當前的市場動向，順應社會發展，跟上社會發展潮流，及時轉變服務觀念，堅持遵循以人為本的發展理念，不僅讓廣大客戶實現用上電，并且還要讓更多的客戶用好電。所以，在新時期中各供電企業應當實現圍繞“三壓減、二加強、一提高”這六方面工作來落實開展工作，形成服務質量高、時間短、造價低的服務新形式，營造一種良好的營商環境，最大限度地滿足廣大人民群眾的日常用電需求。“三壓減”主要包括對流程環節、接電時間以及廣大客戶辦電成本的有效控制；“二加強”是在后續發展中采取有效手段來落實加強創新服務以及監督檢查；“一提高”則是要順應社會發展提高供電的可靠性。

二、優化營商環境工作存在的問題

“獲得電力”一級評價指標又分為辦電手續、接電時間、接入成本、供電可靠性和電費透明度指數四個二級指標，反映一個企業從申請用電到獲得永久性電力連接所需的步驟、花費的時間和費用，用來衡量一個地方的電力接入營商環境。從《2020 年營商環境報告》以及國家發改委的多次調查來看，當前的電力接入營商環境還存在較多的問題，可以歸納為以下3 個方面：一是人員服務意識和服務能力與客戶需求存在差距。坐商服務意識依然存在，“最多跑一次”“一次都不跑”的服務理念執行不夠到位，主動為客戶提供服務的意識還需增強。二是流程管理體制機制還有待進一步突破。客戶服務點多面廣，電力營商環境的優化對于專業協同、流程貫通和客戶互動要求較高，接電時間偏長、辦電手續繁瑣等情況依然存在，高效的辦電模式和服務渠道還有待建立。三是供電可靠性有待進一步提升。接電計劃安排不合理、電網基礎薄弱、搶修復電不及時等都會導致停電時戶數的增加，導致客戶用電體驗變差。

三、加強優化營商環境，提升供電服務水平措施

一是全過程跟蹤閉環工程時限和接入標準。定期提煉固化經驗，總結梳理進一步改善的工作方向，為2021 年電力營商環境測評工作做準備。繼續實施提升客戶滿意度舉措，深化客戶全方位服務體系建設，扭轉轄區服務被動局面。嚴格落實公司各項客戶投訴管控要求，避免95598 重復投訴。深化“客戶經理+設備主人”網格化服務模式，實現網格內營配業務包干負責和客戶訴求“內轉外不轉”。編制發布《客戶服務激勵考核實施方案》，規范激勵獎懲機制，形成全局服務聯動意識，規避本位主義引發的服務事件發生。梳理客戶名單組織做好第三方客戶滿意度調查，確保完成目標值。

二是動態跟蹤優化電力營商各項指標。常態化“月分析、周跟蹤、日通報”工作機制，通報整改發生的問題。主動協同跟進市政府，結合出臺電力接入支持政策，縮短客戶辦電接電時限。加大制度學習宣貫，通過依規合矩的流程降低業務風險，提升辦電效率和質量。

三是建設隊伍，推動服務水平升級；首先示范選優樹意識。評選優化營商環境先進個人、優秀案例，樹立典型示范。通過創先爭優等方式引導鼓勵員工扭轉傳統思想觀念，將被動坐商服務意識向主動上門服務意識轉變，提高基層一線人員在優化營商環境攻堅戰中的“主人翁”意識和服務意識，營造鞏固全員參與的濃厚營商環境改革攻堅氛圍。其次學練結合提能力。建立“1+X”培訓體系，依托正能量大講堂、勞模工作室，開展分層次、分類別的培訓和考試，以培考結合的方式及時將營商環境的政策要求、先進做法和典型經驗宣貫到基層一線人員。開展窗口人員星級評定、農網配電營業工作人人過關、營商環境崗位練兵等能力測試、競賽比武，鞏固和提升員工業務技能、服務意識，打造一支“全員懂營銷、人人會服務、個個能出彩”的優秀隊伍。最后常態督查防風險。落實廉政風險防范和工作作風建設，利用客戶多維評價渠道，借助各級政府營商環境評價契機，通過第三方的力量起到公開監督作用，筑牢關鍵崗位人員思想道德防線和紀律紅線，刀刃向內鞭策公司優化政策，提升服務水平和服務質量。

總結：通過上述問題分析，我們充分地意識到注重優化營商環境，提升供電服務水平的重要性和必要性。這就要求電力企業能夠以一種正確的眼光看待當前在營商環境提升過程中存在的各種問題，其中主要包括缺乏完善制度和監督考核、政府執行力薄弱以及各部門缺乏聯動性。供電公司要認識到只有實現順應社會發展，不斷創新和優化服務形式，才能夠獲得更加廣闊的發展空間。