淺析酒店前廳部與客房部服務質量

鄭方

（河南工業大學后勤服務中心，河南 鄭州 450001）

引言：酒店的服務與客戶的利益息息相關，要想提升酒店管理的質量和水平，就必須要從前廳部與客房部入手，因為這兩個部門與酒店的生存與發展密不可分，只有提高工作人員的服務水平，樹立酒店的良好形象，才能為酒店樹立好口碑，實現酒店的長效性發展。

一、酒店前廳部與客房部的服務現狀分析

（一）酒店前廳部服務現狀

前廳部作為酒店形象的代表，必須要能夠讓顧客走進去就有一種“家”的溫暖。但是從當前酒店前廳的現狀來看，大多數酒店隨著人們生活水平的提升，都在向著高品質的檔次裝修，所以不論是內部的設備設施還是表面的一些裝修情況，都顯得非常得奢華，尤其那些星級的酒店，在裝飾上更是投入了大量的人力、物力和財力，將其內部環境設置如同豪門一般。但是這些只是注重了外部的服務，而忽略了內部的服務，也就是說，環境的豪華與工作人員的冷漠形成了鮮明的對比，一些顧客雖然愿意入住這些豪華的酒店，但卻會因為前廳服務人員的態度問題而心生反感。所以說，酒店前廳工作人員由于缺乏最基本的禮儀，而使酒店的整體形象直線下降，這種內外服務質量不對等的現象，也正是當前酒店服務工作需要改進的方向。

另外，因為大部分酒店在裝修時都已經做出一些明顯的標示，讓顧客能夠順利的找到自己的房間，但是要想使酒店的管理工作實現標準化的狀態，首先就要實現主動性服務，也就是說，當顧客住進酒店之后，不要等顧客尋求幫助，我們的服務人員才去幫助他們，而是要主動的去尋問他們有什么需求，或者把一些最基本的需求提前告知顧客，這樣才能讓顧客在陌生的環境中感受到溫暖，才能實現前廳服務工作的高效性。

（二）酒店客房部的服務現狀

與前廳部服務相比，客房部的服務更為重要，因為顧客只有入住酒店之后，才更能感受到酒店服務的各種細節。但是目前客房部的服務問題首先就是缺乏溝通，因為與前廳沒有及時的溝通，就會出現顧客即使預定的房間也不能馬上得到準確的信息。其次是缺乏與工程部門的溝通，致使顧客的房間出現一些設備的故障而無法得到及時的反映和維修，影響顧客的心情。“細節決定成敗”也正是這些細小的服務問題，使客房部的服務水準大打折扣。另外，客房服務工作還缺乏全面性，在細節服務上，客房部還需要從顧客的心理特點出發，做到超前服務，從顧客的生活方式及生活習慣去分析他們的需求，達到服務工作的全面性。

二、提高酒店前廳部與客房部服務質量的建議

（一）充分利用信息技術提升服務質量

當今的時代是網絡化的時代，信息化管理已經在各個酒店得到應用和推廣，所以酒店可以充分利用信息化技術，去進行酒店服務質量的提升。首先，需要服務人員提前對客戶的檔案進行查閱，了解他們的職業特征、生活方式、特殊嗜好等等，這樣就可以提前預見顧客的需求，做到超前服務。比如說，一個以西餐為主的酒店，當西餐廳的客人想讓酒店提供中餐時，服務人員一定要馬上為他們準備中餐，并做好一起結賬的調整工作，為顧客提供最大的便利。在互聯網技術的支持下，“顧客的需要就是我的需要，滿足顧客的需求是服務人員的天職”，只有這樣才能滿足客戶的心愿，為酒店樹立良好的口碑和形象。

（二）加強各部門間的交流與溝通

酒店本身就是一個服務性的行業，所以部門與部門間的交流與溝通是非常重要的，尤其前廳部與客房部的溝通，更是直接關系到顧客的去與留。只有提高溝通的有效性，才能讓顧客在辦理好入住手續后，順利進入客房，并且滿足顧客的合理要求，同時對于不能滿足的要求，需要及時的與其他部門進行交流，在相互合作的前提下達到顧客的滿足，暫時達不到顧客的要求，也需要做出合理的解釋。同時，前廳部、客房部還需要與銷售部、財務部、工程部等等部門的溝通，讓其他部門也能夠根據顧客的需求，去制定合理的方案，達到為顧客服務的目的。

（三）做好服務人員的培訓工作

以顧客為中心，培養服務人員的服務感知能力是酒店的一項重要任務，只有定期的為服務人員開展培訓與學習，才能讓他們樹立正確的服務態度，樹立良好的自身形象，并且能夠團結互助，積極主動的投入到工作當中，以主人翁的態度去對待工作、對等顧客。而且在培訓與學習中，還需要培養大家的服務感知，能夠從顧客的簡單表達中領會到他們的需求，也能夠從他們的某個動作或眼神中，了解到顧客對服務質量的認可度，這樣才能在實際工作中找到新的服務模式，做到貼心服務。

另外，前廳部與客房部的服務人員的基本禮儀必須要過關，只有這樣才能讓所有顧客真正的感到“賓至如歸”的家一般的溫馨。

三、結束語

總而言之，酒店行業的高效性發展與其服務質量有著密不可分的聯系，只有不斷提高前廳部與客房部的服務質量，為顧客提供最細致、最周到的暖心服務，才能為酒店樹立良好的社會形象，提高自身競爭力。