護生困難情景溝通能力的現狀及培養

王曉燕 陸駿（通訊作者）

（1 浙江中醫藥大學 浙江 杭州 310053）

（2 浙江大學附屬杭州市第一人民醫院急診科 浙江 杭州 310003）

困難情景溝通能力是指護士在中的困難情境下利用不同的技巧，綜合起來實現有效處理的能力體現[1-2]。目前護理教育部已經認識到困難情景溝通能力的重要性和培養護生困難情景溝通能力的迫切性。臨床工作者從教學的內容和方法不斷的探索，本文將從護生困難情景溝通能力的現狀、影響因素、干預3 個方面進行綜述。

1.困難情景溝通能力的現狀

1.1 護理人員困難情景溝通能力水平

臨床溝通困難情境是指醫護人員在倫理規范的前提下與病患進行臨床護理措施中難以達到雙方滿意的情況。在我國，工作年限少的護士困難情境溝通能力水平低，與國外有一定的差距。不同層級護士的困難情境處理效果有很大的差異，高年資護士有利用經驗轉化成困難情景處理能力的一面，護生因經驗不足可能無法應對[3]。護生與癌癥患者和急危重癥患者溝通時，其溝通技巧的運用能力和語言表達能力明顯低于日常平均水平。

1.2 困難情景溝通能力的相關性

報道顯示上述困難情境溝通能力與自我效能之間的關系呈現出正相關的特點，護理教育者應關注護生的自我效能，尤其困難情境中的自我效能，自我效能高護生當遇到溝通障礙時不會逃避或者抱怨，而是積極改進方式并采取靈活多樣的溝通方式，建立和諧的護患關系。共情能力讓護理人員換位思考并以患者的視角來感受和理解其觀念，提高護患溝通的效果。研究發現護生的護患溝通能力與其共情能力呈正相關[4]。

2.護生臨床困難情景溝通能力的影響因素

護生臨床困難情景溝通能力的影響因素主要包括個人因素，患者因素，學校教育，臨床教學和社會因素[5]。現有的教學課程更多的側重于人際交往理論，注重理論基礎傳授，缺乏深入教授臨床溝通的技能[6]。國內臨床教學中未形成培訓體系，臨床環境的隨時面臨復雜多變的情況，需要具備靈活處理能力來應對，臨床教學注重知識技能的傳授，忽視護生溝通困難情景溝通能力的培養，導致護生面對難以溝通的患者，護患沖突場景不知如何溝通[7]。在當今的多元社會中，語言、文化、社會和種族復雜性醫療保健專業人員和患者經常會在互動中遇到挑戰。社會因素復雜，與病患家屬的文化信仰存在密切關系，人們在不同疾病下的心理狀態也有很大的差異，需要不同的溝通技巧來溝通。國內的研究也表明，護士的困難情景溝通能力的對有文化差異的患者(外國患者、少數民族患者)，能與其有效溝通并了解其需求，處于最低的條目。

2.1 個人因素

不同學歷層次對護生溝通能力的影響研究表明，本科生、高職生、中專生的臨床溝通能力水平逐級遞減，低學歷的護生缺乏護患沖突場景下溝通技巧；語言溝通及傳統的觀念認為，女生臨床溝通能力略高于男生，男性護生常常因性別差異而遭遇種種尷尬；溝通不當，缺乏溝通技巧都會影響臨床溝通效果。

2.2 患者因素

患者的影響主要體現在患者的性格、年齡、對護理實習生的態度、患者疾病的輕重情況、護患觀念差異等。

2.3 學校教育

護生的臨床溝通與日常生活的溝通會有所不同，而現有的教學課程更多的側重于人際交往理論，注重理論基礎傳授，溝通課程所占比例少，人文精神溝通的培養未融入學生的考核體系，學校的教學中多以選修課的形式，缺乏深入教授臨床溝通的技能。

2.4 臨床教學

護生臨床溝通能力與臨床帶教教師的專業知識水平、個性特征、教學態度、教學關系和教學方法等呈正相關。阻礙護生與患者溝通的主要因素是理論與實踐結合困難，臨床教學中應增加護生實踐機會，形成系統化的臨床教學培訓體系。

3.干預方法

3.1 溝通培訓

溝通培訓，首先是培訓內容干預。國外不同的學校和培訓機構在給學生培訓的過程中，無論是運用各種溝通技巧還是困難情景的溝通教學都有涉及[8]。其次，是培訓方法干預，如情景模擬教學法，客觀結構化考試，溝通手冊以及思維導圖教學法。最后，還有其他的方法，如巴林特小組培訓模式、案例分析、角色扮演、六部標準法溝通流程等等，多種形式聯合的教學方式來改革臨床帶教模式，上述提高的培訓措施在困難情景能力培訓上具備了一定的效果，但是還存在一定的缺陷，很多培訓都是在模擬、情景設定，都是假定的情況下來形成應急處理的，與實際工作的環境多變的現實不太相符，培訓效果無法反應實際工作能力。

3.2 溝通模式

由Kurtz 等在1996 年首次提出醫患溝通模式，Calgary-Cambridge 溝通模式是以會談為前提，結合會談獲得相應的信息，再根據信息內容提煉總結出相應的計劃，整個過程遵循咨詢與溝通的技巧。該指南在加拿大的卡爾加里大學醫學院有25 年以上的應用經驗[9]。西方國家通過研究首次創立了SPIKES 模式[10]。SPIKES 模式的提出能夠較好地幫助醫護人員將真實病情告知患者及其家屬，其目的是收集患者的相關信息，傳遞醫療信息，為患者提供幫助，獲得患者對治療的理解與支持。目前，SPIKES 模式被世界各國的專家所使用，但是該模式在中國應用很少。東方國家的醫護人員及患者家屬一般是委婉、分步驟地將真實病情告知患者。SHARE 模式由日本心理腫瘤醫學學會設計而成，該模式包含4 個要素：支持的環境；如何告知壞消息；提供附加信息；提供保證及情緒支持。這種模式所帶來的實際效益受到了世界各國的認可。

4.小結

溝通困難情境處理能力對于護理人員的專業素質提高有密切的關系，影響著臨床護理工作效率和護理質量，護生職業的選擇、職業生涯自信心，穩定護理隊伍，影響護生的自我效能。建議今后的研究者從臨床溝通困難情境的現實應用、有關因素分析和干預效果等方面，推動形式不同、內容多樣化的訓練和培訓，從而提高護生困難情景的溝通能力，改善溝通效果。