基于DEMATEL的電子健康網站用戶體驗關鍵影響因素分析*

徐中陽 尚 珊 石艷霞

（1.杭州醫學院圖書館 杭州 310051；2.山西大學經濟與管理學院 太原 030000）

1 引言

“健康”已經成為近年來國內最熱門的主題之一。隨著“健康中國行動”[1]的不斷推進，公眾更加重視自身健康問題，健康信息需求不斷增多。2019年今日頭條算數健康大會公布的數據顯示，平臺的健康資訊閱讀量由2018年的336億增長至540億，同比增長超過60%[2]。然而，當前國內的醫療資源以及“以醫院為中心”的傳統醫療健康模式均難以滿足公眾的健康需求，云計算、大數據等信息技術的發展則為公眾提供了解決問題的新路徑。隨著《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》[3]等文件的出臺，基于“互聯網+醫療健康”研發的電子健康網站不斷出現，如：丁香醫生、春雨醫生等。

電子健康網站具有掛號就診、疾病自查、健康知識科普等服務，同時兼具在線醫療和健康信息傳播功能，為公眾快捷地獲取健康知識、享受醫療服務提供了重要的途徑。相對于移動端App或微信公眾號，電子健康網站在功能的多樣性、資源的完整性以及界面的美觀性上都更具優勢，能為用戶提供更優質的健康服務。而用戶對網站的主觀體驗和感受則是優化、改進網站的重要依據。因此，本文從用戶視角出發，基于用戶體驗，深入調查電子健康網站用戶體驗的影響因素，識別和分析其關鍵影響因素，進而有針對性地為電子健康網站的優化和改進提出建議。

2 理論基礎

電子健康（electronic health，Ehealth）是指利用信息、通信等技術來完善醫療健康領域中預防、診斷、治療、監控和管理等一系列服務的統稱[4]。電子健康網站是指以電子健康、在線醫療為核心設計開發的網站，主要包括醫療機構的門戶網站、在線醫療健康網站等。本文所研究的電子健康網站，特指具備在線問診、健康咨詢等功能第三方網站。而用戶體驗（User Experience，UE）則是指用戶在使用產品、系統或服務過程中建立起來的純主觀感受[5]，如：可用性、易用性等。本文所研究的用戶體驗為用戶在使用電子健康網站過程中的全部感受。

近年來，國內外學者針對電子健康網站開展了一系列研究。在電子健康網站的用戶信任問題上，王文韜等通過提取用戶信任的主要前置動因，闡釋了用戶信任路徑的實現，構建了電子健康用戶信任概念框架[6]，并通過不完全信息動態博弈模型分析用戶信任問題，得出減少博弈回合提升用戶口碑、整合云服務保護個人信息安全等啟示[7]。Silence等對1 123位英美國家的電子健康網站用戶進行了信任問題的在線調查，并通過主成分分析和結構方程模型分析得出信譽和公正性仍是人們信任電子健康網站的關鍵因素[8]。也有學者研究了電子健康網站的用戶信息行為。張坤等構建了電子健康網站用戶信息披露行為影響因素模型，指出其核心影響因素為感知效用、感知風險、主觀規范、服務質量和病情特征[4]。王文韜等通過文獻綜述指出未來電子健康用戶信息行為的研究應加強研究對象精細化、研究方法多樣化、研究主題差異化[9]。而在用戶體驗研究上，王若佳等對三個常用的健康類搜索引擎進行了可用性評估，提出了提高查準率、適當減少廣告、建立網站內容評價體系等建議[10]。董偉分析了醫學健康網站的可用性影響因素，并通過實證構建了醫學健康網站的測評指標體系，最后從網站的可信任程度、信息質量、性能、個性化體驗以及專業服務質量等方面提出了可用性優化策略[11]。Nazi等發現退伍軍人事務部在過去十年內持續通過用戶體驗分析模型（CXA）獲取用戶反饋，以此來完善其電子健康門戶網站的功能、內容、界面設計等，有效提升了用戶的數量和滿意度。通過分析該案例，Nazi指出電子健康網站的建設應以用戶為中心，增強用戶體驗，滿足用戶需求[12]。Bolle等調查了老年癌癥患者的電子健康網站使用情況后發現，由于導航布局存在問題且缺少說明，大多數患者難以找到自己需要的信息。因此，Bolle等指出設計電子健康網站應基于用戶體驗提升可用性和實用性[13]。Cerdan等設計了一系列實驗，招募部分患者并給予其康復門戶網站的訪問權限，這些患者通過門戶網站進行在線康復治療，并在使用兩周后給出了包括問題和建議在內的體驗報告。分析該實驗后，Cerdan指出在設計電子健康門戶網站時充分考慮患者的使用體驗，能有效提升服務的滿意度[14]。

總體來看，在研究方法上，國內研究主要以文獻綜述、構建模型為主；國外研究方法更加多樣化，案例分析、網絡調查、實驗等各類方法均有涉及。在研究內容上，國內學者更注重研究電子健康網站的用戶信任問題和用戶信息行為，用戶體驗研究相對較少；國外研究內容相對豐富，不僅在遠程醫療、用戶信任等問題上進行了探索，而且對用戶體驗更加關注，研究程度更加深入，將用戶體驗反饋納入電子健康網站的實際開發和優化過程中。因此，本文從用戶體驗視角出發，調查電子健康網站用戶體驗影響因素，并對其關鍵影響因素加以識別和分析，對電子健康網站的發展具有一定積極意義。

3 電子健康網站用戶體驗影響因素模型構建

構建一個完整的電子健康網站用戶體驗影響因素模型是研究開展的前提。筆者采用文獻調查法、用戶體驗五要素模型、網站調查法以及半結構化訪談法綜合構建電子健康網站用戶體驗影響因素模型并對其進行檢驗。

首先，筆者通過CNKI和Web of Science查閱了用戶體驗的相關文獻。魏群義[15-16]、金小璞[17-19]、常趙鑫[20]、鄧君[21-22]等學者均從用戶體驗角度對數字圖書館、移動圖書館以及在線醫療社區進行了探索。通過梳理文獻可知，當前用戶體驗研究常用的模型主要有用戶體驗五要素模型[23]、HEART模型[24]、蜂巢模型[25]、5E模型[26]、用戶體驗CUBI模型[27]、APEC模型[28]等，見表1。

表1 用戶體驗模型

用戶體驗五要素模型是由美國Ajax之父Jesse James Garrett提出的[23]。他從產品開發者的角度將用戶體驗從抽象到具體分為五個層面，分別是戰略層、范圍層、結構層、框架層以及表現層，具體內容如圖1所示。相對于其他模型而言，用戶體驗五要素模型專門針對Web網站產品設計，并將網站分為功能型網站和信息型網站，具有很強的通用性。從網站自身定位上看，電子健康網站屬于專業性的醫療健康網站，兼具醫療健康服務功能和醫療健康信息傳播功能，因此，它屬于功能型與信息型的混合型網站，同時也具備一般網站的部分特點。筆者采用用戶體驗五要素模型，并結合網絡調查法和半結構化訪談法對其各維度內的具體指標進行整合優化，構建適用于電子健康網站的用戶體驗影響因素模型。

圖1 用戶體驗五要素模型

筆者以用戶體驗五要素模型為基礎，從功能規格、內容需求、交互設計、信息構架等角度出發，對丁香醫生、春雨醫生、好大夫在線、尋醫問藥網等15個電子健康網站開展了詳細的網絡調查，梳理歸納了在線醫療、疾病自查、就醫推薦、界面設計等12項用戶體驗影響因素，建立了原始影響因素集合。最后，我們從研究者、設計者、使用者三方入手，選取了3位醫學信息學領域學者、3位電子健康網站產品經理、4位電子健康網站注冊醫生以及5位頻繁使用電子健康網站的用戶進行了半結構化訪談，訪談問題為“您認為電子健康網站的用戶體驗影響因素主要有哪些？”“您認為以上影響因素中哪個最重要？原因是？”深入了解他們在研究、設計以及使用電子健康網站過程中認為可能存在的用戶體驗影響因素及關鍵影響因素，篩選、歸納訪談意見，并以此補充、修正原始影響因素集合，最終得到包括5個維度、18項指標在內的電子健康網站用戶體驗影響因素模型，見圖2，各影響因素具體含義見表2。

圖2 電子健康網站用戶體驗影響因素模型

表2 電子健康網站用戶體驗影響因素具體含義

為了驗證構建的電子健康網站用戶體驗模型是否具有代表性，筆者使用問卷調查法進行驗證。本次調查問卷使用問卷星設計，共有兩部分，一是用戶的性別、年齡、學歷以及職業，二是用戶對各影響因素的重要性評分，采用李克特五級量表形式，從“非常不重要”至“非常重要”分別記為1至5分，見表3。本次調查選擇具有電子健康網站使用經驗的不同性別、年齡、學歷、職業的用戶發放問卷。

表3 電子健康網站用戶體驗影響因素調查問卷（部分）

本次調查問卷總計發放200份，剔除填寫不完整、填寫時間過短等無效問卷后，共得到186份有效問卷，問卷回收率為94%，其中男女比例均衡，各年齡、學歷以及職業均有涵蓋，證明樣本具有一定代表性。筆者使用SPSS 26.0對問卷進行信度和效度檢驗，在信度上，得到問卷Cronbach’sα為0.807，Cronbach’sα在0.8—0.9之間證明問卷具有良好的信度[29]。在效度上，使用探索性因子分析對問卷進行檢驗，得到KMO值為0.670，大于0.6；Bartlett球形檢驗（sig）為0.000，小于0.001，達到顯著水平；累積解釋變異值為63%，大于50%，符合統計學中的效度檢驗指標要求，證明問卷具有良好效度[29]。以上問卷調查表明圖2所示的電子健康網站影響因素模型具有一定代表性。

4 電子健康網站用戶體驗關鍵影響因素分析

4.1 研究方法

決策實驗室分析法（Decision-making Trial and Evaluation Laboratory，DEMATEL）是由美國學者A.Gabus和E.Fontela在1971年的日內瓦Battelle會議上提出的，其實質是將復雜系統看作具有權值的有向圖，如圖3，目的在于通過圖論、矩陣工具以及相關數學理論解決現實世界中的復雜困難問題[30]。近年來，國內部分學者采用DEMATEL方法在電子商務數據質量[31]、科研數據共享[32]、學術社交網絡信息質量[33]、政府信息資源跨部門共享[34]等方面進行了探索。由于電子健康網站的用戶體驗影響因素涉及范圍廣，內部各影響因素之間存在聯系，因此使用DEMATEL方法能夠有效地分析與識別其中的關鍵影響因素，為優化用戶體驗提供有效決策。

圖3 DEMATEL方法

4.2 關鍵影響因素識別

為了科學評估各影響因素之間的影響程度，筆者邀請了10位圖書情報學或醫學信息學且具有一定電子健康網站使用經驗的副高級職稱以上專家。各專家匿名且互不溝通，將橫向影響因素逐一與縱向影響因素進行兩兩比較，根據其影響程度進行打分（其中，0=無影響；1=略有影響；2=一般影響；3=很大影響），通過計算10位專家打分的分值的算術平均數并取整，得到直接影響矩陣M，見圖4。

圖4 直接影響矩陣M

使用MATLAB2019a處理以下過程：按照行和最大值法對直接影響矩陣M進行歸一化處理得到規范化矩陣N，并將其帶入公式T=N（I-N）-1，其中I為單位矩陣，（IN）-1為（I-N的逆矩陣），計算得到綜合影響矩陣T，見圖5；同時計算各影響因素的影響度D（T中各行之和）、被影響度C（T中各列之和）、中心度M（D+C）、原因度R（DC），見表4；將各影響因素中心度、原因度投射至直角坐標系中，構建因果關系圖，見圖6。

圖5 綜合影響矩陣T

圖6 因果關系圖

表4 電子健康網站用戶體驗綜合影響關系

4.3 關鍵影響因素分析

4.3.1 影響因素中心度分析

影響因素的中心度M是其影響度D和被影響度C之和，其含義為該影響因素在影響因素網絡內部重要程度的大小[30]，該影響因素的中心度越大，它對電子健康網站用戶體驗的直接影響就越大。由圖5得，中心度排名前五的影響因素分別為健康信息科普（B4）、醫療信息查詢（B3）、就醫推薦（B5）、在線醫療（B1）、疾病自查（B2），均屬于功能服務(B)維度且為電子健康網站用戶體驗的關鍵影響因素。其中，健康信息科普（B4）、醫療信息查詢（B3）、就醫推薦（B5）的中心度分別為4.13、3.83、3.82，與其他要素差距較大，說明這三個功能對用戶體驗效果影響顯著。其主要原因在于，在日常生活中，在線醫療、疾病自查等功能由于缺少了醫生的現場診斷以及X光、B超、血液檢查等檢查數據的支持，導致診斷結果難以精確，存在一定的模糊性，使得大部分用戶仍然對電子健康網站的在線醫療相關服務持有一定的懷疑態度。同時，所有電子健康網站均注明“診斷結果僅供參考”類似字樣，更加深了用戶對于診斷結果的不信任感。因此，大部分用戶使用電子健康網站的主要目的是了解相關的健康科普知識和醫療信息來為線下就醫提供參考。此外，資源內容全面（A2）、特定專題資源（A3）、信息檢索方式多樣（C3）的中心度位列第六至八名，中心度分別為3.03、2.45、2.14，進一步說明了用戶使用電子健康網站的目的更傾向于查找、閱讀相關的醫療健康信息，其資源內容和交互設計也會對用戶體驗產生一定的影響。

4.3.2 影響因素原因度分析

影響因素的原因度R為影響度D與被影響度C的差，其含義為該影響因素對整個影響因素網絡形成的貢獻程度[30]。①原因度大于0的影響因素屬于原因要素，原因度越大，說明該要素越能對其他要素能產生影響。由圖5得，原因要素排名前五的影響因素分別為資源內容全面（A2）、關聯平臺豐富（C1）、隱私保護（B6）、網站使用流暢（C2）、字體大小合適（E1）。其中資源內容全面（A2）具有最大的原因度和影響度，分別為1.13和2.08，結合圖3可知，該要素對除自身以外的17項要素中的10項產生了或大或小的影響，影響率達到58.8%，可見，資源內容全面對于電子健康網站的用戶體驗能夠起到較強的間接影響。事實上，電子健康網站具有全面、完整的疾病、健康、藥品等信息資源，能夠有效提高用戶使用疾病自查、醫療信息查詢等功能服務時的查全率和查準率，確保用戶能夠找到所需信息，增強網站的用戶體驗；反之，當用戶無法找到所需信息時，用戶體驗則會降低。因此，電子健康網站在資源建設上，應當盡可能地保證其信息資源的全面性。另一方面，關聯平臺豐富（C1）、隱私保護（B6）、網站使用流暢（C2）也具有較大的原因度，分別為0.97、0.92、0.84，其中，關聯平臺豐富（C1）和網站使用流暢（C2）均屬于交互設計（C）維度，說明電子健康網站具有良好的交互設計和具備對用戶的隱私保護同樣會對電子健康網站的用戶體驗產生積極影響。此外，本文調查顯示，電子健康網站資源內容的全面性、關聯平臺的數量對于其他要素的影響大于隱私保護功能，其主要原因可能為，目前大部分電子健康網站只有在使用在線醫療等功能時才會要求用戶進行注冊登錄或輸入自身癥狀信息，僅使用電子健康網站查找健康醫療信息的用戶并不需要輸入自身的任何信息，因此，他們并不在意網站是否具備隱私保護功能。這也從側面進一步印證了用戶使用電子健康網站的主要目的為查找健康醫療信息，而非使用電子健康網站進行在線醫療。②原因度小于0的影響因素屬于結果要素，結果要素的原因度越小，說明該要素越能受到其他要素的影響。由圖5得，結果要素按被影響程度從強到弱的排序依次為醫療信息查詢（B3）、健康信息科普（B4）、在線醫療（B1）、就醫推薦（B5）、疾病自查（B2）、信息檢索方式多樣（C3）。其中醫療信息查詢（B3）的原因度最小，為-1.97，說明該要素最容易受到其他要素的影響。因此，電子健康網站在優化醫療信息查詢服務時，需要從資源建設、交互設計等多角度進行綜合考慮。

5 電子健康網站用戶體驗優化建議

隨著“互聯網+醫療健康”的興起，電子健康網站的數量及其用戶數量均呈現出快速增長趨勢，用戶體驗則是電子健康網站的核心競爭力。然而，用戶體驗受多方面因素影響，且各影響因素之間存在關聯。因此，筆者基于以上關鍵影響因素的識別與分析，從功能服務建設、資源內容建設、交互性體驗、界面和感知設計四個角度為電子健康網站用戶體驗的優化提出以下建議。

5.1 加強電子健康網站功能服務建設

基于以上分析可以得出，電子健康網站功能服務（B）維度內的5個影響因素均為網站用戶體驗的關鍵影響因素，因此，優化電子健康網站的用戶體驗首先需要加強功能服務的建設。具體可以從以下幾點入手：①提升服務人員的專業性。電子健康網站的部分功能涉及專業的醫學知識，因此，網站需要保證服務的專業性，例如嚴格篩選注冊醫生，保證其具有專業醫學素養和職業道德素養，使得用戶在體驗“在線醫療”等服務時具有良好的用戶體驗。②提升服務的精確度。用戶對于網站所提供的在線醫療、疾病自查等服務的精確度信任不足，因此，網站可以采取多種措施提升服務的精確度來打消患者顧慮，例如允許用戶上傳自身病情的相關就診信息、檢查報告來幫助網站注冊醫生了解病情，或允許用戶與網站注冊醫生使用語音、視頻進行溝通交流。③完善服務內容。一方面，網站開發者需要通過在線問卷、留言板、隨機電話回訪等方式定期調查不同年齡層次或不同職業的用戶需求，以此對現有服務進行完善和創新；另一方面，結合“健康中國”建設“治未病”的先進理念，強化個性化的健康保健服務，比如針對老年用戶群體提供預防骨質疏松的體檢、咨詢等服務。

5.2 完善電子健康網站資源內容建設

結合表4與圖6可以發現，電子健康網站資源內容（A）維度中的3個影響因素均具有較高的影響度，其中，資源內容全面（A2）的影響度和原因度均為最大值，因此，優化電子健康網站同樣需要完善其資源內容建設，保證資源內容的全面性。盡管當前電子健康網站中的醫療健康信息包含了各類疾病、藥品、醫生、醫院等相關信息，網站開發者仍然可以通過一系列措施完善資源內容建設：一是進一步挖掘、整合各類疾病從預防、發現到治療全過程中的病因、癥狀等信息，提升資源的全面性；二是豐富網站資源內容的形式，盡可能地為用戶提供病例報告、研究論文、在線課程等多種類型的資源，方便用戶閱讀和理解；三是完善專題資源的建設，根據不同的季節等適當調整內容和布局，如在秋冬季節的流感高發期，開設流感的預防治療專題資源并將其放在網站的顯眼位置。

5.3 提升電子健康網站用戶的交互性體驗

根據表4可得，電子健康的用戶設計（C）維度中各影響因素的影響度僅次于功能服務（B）和資源內容（A）。其中，信息檢索方式多樣（C3）的中心度位列第六。可見，用戶在使用網站過程中的交互性體驗同樣值得網站開發者重視。網站開發者在完善功能服務和資源內容的情況下，需要從網站的交互設計入手提升用戶體驗，具體包括：①完善信息檢索方式多樣化。網站需要盡可能多地為用戶提供多樣化的信息檢索方式，當前，大部分網站僅提供按照疾病、專科、醫生、地區、醫院檢索等5種方式，還可以適當增加按照性別、年齡、職業病、身體部位等進行檢索的方式，方便用戶能夠快速查找到所需信息。②提升關聯平臺的實用性。筆者通過調查發現，當前部分網站盡管擁有較多的關聯平臺，但其中有很大一部分是其網站開發公司名下與醫學健康無關的其他平臺或廣告合作平臺。盡管這樣的操作能為網站開發公司節省自身廣告成本或提升廣告收益，但會對用戶體驗造成一定影響。因此，筆者認為，其關聯平臺應當盡可能地選擇其他醫療健康相關的網站、公眾號、微博等，以此提升關聯平臺的實用性。

5.4 改善電子健康網站界面、感知設計

相對于電子健康網站的功能服務、資源內容、交互設計來說，界面設計、感知設計對用戶體驗的影響沒有那么大，但簡潔美觀的界面設計和賞心悅目的感知設計能夠給用戶留下美好印象。因此，網站開發者在資源充足的情況下，應當改善電子健康網站的界面設計和感知設計。通過調查，筆者發現大部分電子健康網站的背景顏色均以白色為底色，添加少量綠色、藍色、紫色等柔和色彩，在色彩搭配上并無明顯問題。然而，在界面布局上，由于不同網站所采用的顯示比例不同，部分網站采用16：9的黃金顯示比例，部分網站則采用4：3的顯示比例，但其字體大小相差不大，個別網站由于網頁顯示比例過低導致字體視覺效果偏小或本身字體偏小，信息內容視覺效果過于密集。因此，筆者認為，在電子健康網站的界面設計和感知設計上，網站開發者需要根據網站設計進行多次試驗，確定合適的顯示比例及字體大小，通過不斷打磨細節來提升用戶體驗。