新媒體時代高校突發事件網絡輿情分析與應對策略

史麗萍

當前，微博、微信、抖音等交互性較強的新媒體被廣泛使用，“00后”大學生是互聯網的原始居民，也是各種新媒體的活躍用戶。由于新媒體的即時性與交互性，高校一旦發生突發事件，便容易演化成網絡輿情，受到社會各界的關注，迅速將高校推向網絡輿情的風口浪尖。因此，了解和把握新媒體時代突發事件網絡輿情的特點，探索應對策略，是當前高校維護校園安全穩定和管理改革的需要。

1 相關概念界定

1.1 新媒體

隨著互聯網和數字技術的迅猛發展，新媒體應運而生。新媒體是相對傳統媒體而言的，是“利用數字技術、網絡技術、移動技術，通過互聯網、無線通信網、衛星等渠道以及電腦、手機、數字電視等終端，向用戶提供信息和娛樂傳播形態和媒體形態”[1]。微信、微博、抖音等是新媒體的典型代表，新媒體區別傳統媒體的顯著之處就是它的實時性與互動性，人們可以通過新媒體平臺即時發布各種類型的信息，并獲得最新的信息。新媒體的主要特點是“交互性與即時性，海量性與共享性，多媒體與超文本，個性化與社群化”[2]。

1.2 高校突發事件

高校突發事件是指由于受到高校內外部多種因素的影響，以高校師生為主體，在短時間內突然發生的，并迅速演化為較大規模的、造成人員傷亡或財產重大損失的、甚至危及高校形象和聲譽的事件[3]。

1.3 網絡輿情

輿情，是指公眾的態度和意見。網絡輿情是指在特定的時間空間里，公眾對于特定的社會公共事務，通過互聯網公開表達的各種態度、意見和情緒的總和。一般具有身份隱匿性、情緒化和非理性等特點[4]。

2 高校突發事件網絡輿情的特征

2.1 傳播者為大學生

高校突發事件網絡輿論傳播者主要是大學生，他們思維活躍，公民意識高漲，對突發事件敏感度高，反應強烈，并且有很強的參與意識。在新媒體時代，人人都是傳播者，大學生更是喜歡通過新媒體平臺，積極發表自己的言論。由于大學生的社會閱歷較淺，情緒極易被調動，對信息缺少理性分析，一旦出現突發事件，便會積極轉發及傳播，導致輿情的產生。

2.2 傳播內容缺乏把關

在新媒體背景下，大學生可以通過新媒體平臺自主發布消息，他們關注和發布的信息非常廣泛，大多數內容來自于網絡，而網絡信息除了權威的新聞單位發布的信息外，其他新媒體平臺發布的內容缺乏把關，缺少真實性。由于大學生發布的信息缺乏把關，內容良莠不齊，有很多甚至是謠言，給高校的輿情應對工作帶來了挑戰。

2.3 傳播渠道為新媒體平臺

當前，隨著新媒體平臺的不斷涌現，大學生發布和接收信息不再依賴傳統媒體。抖音、今日頭條、微博、微信、論壇等新媒體平臺成為了大學生發表言論的平臺。這些新媒體平臺沒有時空限制，具有即時性和交互性等特點，高校一旦發生突發事件，每一個學生都可以通過各種新媒體平臺傳播信息，而高校人數眾多，隨著信息的快速傳播，輿情蔓延，會讓突發事件在很短時間內形成社會輿論熱點。

2.4 傳播速度快，影響大

新媒體背景下，高校突發事件一旦發生就會在微博、微信等新媒體平臺廣泛傳播。高校師生能快速地接收到信息，并參與評論和轉發，網絡輿論參與者增多，范圍擴大。高校突發事件發生后，不單是在校師生，社會各界人士都會關注學校如何應對突發事件以及最終的處理結果。一旦處理不好，網絡輿論就會難以控制，破壞學校的形象和聲譽，從而影響學校正常秩序。

3 高校突發事件網絡輿情工作存在的問題

3.1 對網絡輿情工作重視不足

高校突發事件網絡輿情涉及學校的安全穩定與聲譽。當前，雖然各高校已經意識到網絡輿情工作的重要性，但是一些高校并沒有將網絡輿情預防與應對工作真正落實到位，在資金、設備、人員配置上投入不足。一旦發生網絡輿情事件，僅僅依靠宣傳部門處理，突發事件網絡輿情引導效果難以把控。

3.2 未形成網絡輿情監管及預警機制

新媒體時代，網絡輿情的監管必須要依靠成熟的監測技術，通過網絡監測，攔截及封鎖不良信息。大多數高校都沒有相應的設備或購買網絡輿情監控服務，監測手段落后，未能與時俱進；與此同時，大多數高校沒有完善的網絡輿情監管和預警機制，尤其是在微信、微博等言論自由的新媒體平臺，更沒有相關的制度和技術對學生言論加以監管，容易引發網絡輿情危機；而預警機制的不完善，使很多高校在應對網絡輿情上手忙腳亂，不能及時妥善處理輿情事件。

3.3 高校官方媒體缺乏話語權

隨著新媒體的發展，越來越多的官方媒體受到冷落，尤其是喜歡新鮮事物的大學生，基本都是從新媒體平臺上獲取信息。而大部分高校還是按以往的宣傳方式，固守官方網站，有些高校也設立了官方的微信公眾號，但是形式比較單一，內容也還是一些通知和學校的一些領導活動報道，因而不能吸引學生，所以沒有影響力。因此，當發生突發事件網絡輿情時，由于影響力不足，高校官方媒體就缺乏話語權。此外，大多數高校在處理網絡輿情時，回應不及時，導致各種謠言四起，更難奪回話語權，從而使輿情應對工作更加難以開展。

4 高校突發事件網絡輿情的應對策略

4.1 加強網絡輿情監控，建立預警機制

高校應對突發事件網絡輿情，最關鍵是防患于未然。網絡輿情都有一個演化過程，如果高校能在網絡輿情的萌芽狀態就把控全局，則能有效預防網絡輿情的爆發。因而，要加強高校的網絡輿情監控能力，建立完善的預警機制。一方面，學校要投入資金，構建輿情實時監測平臺，對學生在各種新媒體平臺發布的信息實行有效的監測和引導。另一方面，高校要成立輿情管理隊伍，可由學校的師生組成，及時解答校內學生的疑惑，引導大學生如何正確客觀看待事件，防范網絡輿情的發生。

4.2 把握時度效規律，及時發布權威信息

當發生突發事件網絡輿情時，高校輿情管理隊伍要“把握好時度效規律”[5]，搶占先機，及時主動發布權威信息，說明事件的真相，以掌握話語主動權，引導輿論，平息輿情。在處理網絡輿情事件過程中，要適時發布相關信息，通報事件的最新進展，從而提升信息透明度，不讓輿情事件繼續發酵。輿情事件處理完畢后，要總結經驗教訓，不斷完善網絡輿情應對方案。

4.3 打造高校官方新媒體宣傳陣地，搶占話語權

在新媒體時代，發布信息不能全部依賴傳統媒體。高校也不能僅僅依靠官方網站單一渠道發布信息，要想在網絡輿情上搶占話語權，除了建設運營好官方網站外，還要建立官方微博、官方微信公眾號等新媒體宣傳平臺，打造官方新媒體宣傳陣地，一旦發生網絡輿情事件，學校官方新舊媒體同時發聲，搶占輿論制高點，有效引導輿論方向。與此同時，高校還可以和知名新媒體平臺、傳統媒體合作，多渠道發布學校的信息，提高學校官方媒體的影響力。

4.4 打造網絡輿情應對專業團隊

新媒體時代，高校要做好網絡輿情應對工作，必須要有一支技術專業知識過硬的宣傳團隊，宣傳團隊除了老師，還可以挑選善于宣傳的學生干部。宣傳團隊除了要與傳統媒體緊密聯系，還要懂得在新媒體平臺建立學校的宣傳陣地，發布學校的相關信息，尤其是在應對突發事件網絡輿情時，要懂得網絡輿情引導的規律，把握時機，及時平息輿情事件。高校要定期開展網絡輿情應對培訓，邀請專家來講課，讓師生學習輿情應對的思維、方法和策略，提高宣傳隊伍輿情應對的業務水平。