中央企業負面輿情分析與應對

張然

【摘要】伴隨著5G網絡的逐步普及以及各式各樣的自媒體平臺的涌現，網絡上各類關于企業的輿情信息不斷涌現。對于中央企業來說，在短暫的時間內判別輿情信息，針對負面輿情快速進行應對已成為中央企業在輿情方面面臨的問題之一。本文將通過對中央企業在應對負面輿情時存在的問題進行分析，得出輿情信息的應對思路以及措施。

【關鍵詞】中央企業 負面輿情 問題分析 應對思路 措施

隨著國務院辦公廳《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》（國辦發[2016]61號）以及國資委《關于推進中央企業信息公開的指導意見》（國資發[2016]315號）的發布，國家已經將企業輿情管理以及信息公開納入企業管理的重要環節中，并明確提出了中央企業推進載體建設的責任。隨即中央企業陸續拉開了建設輿情載體以及創建官方賬號的序幕。黨的十九屆四中全會提出“完善堅持正確的輿論引導工作機制”，這不僅是對新聞工作者的要求，也是對于各個企業的要求。中央企業作為牽頭者與示范者，積極響應國家號召，完善網絡輿情的傳播途徑與機制。截止2019年年底，在國資委公布的96家中央企業名單中，已有90家中央企業開設集團官方微信賬號、59家中央企業開設集團官方微博賬號、34家中央企業開設集團官方抖音賬號、29家中央企業開設“兩微一抖”賬號。這標志著中央企業在輿情應對工作中，逐步完成信息公開渠道的暢通、信息系統功能的完善、信息技術的全方位保障。雖然中央企業在輿情回應路徑方面已經逐步趨于完善，但在面對負面輿情事件時，還是會存在一些問題，致使中央企業不能有效地回應輿論，樹立良好的企業形象。本文通過分析中央企業在負面輿情中存在的問題，進而提出相應的應對思路與措施，從而幫助中央企業打造自身的良好口碑和品牌形象。

一、中央企業應對負面輿情存在的問題

（一）回應時間把控不準，引起網民不滿

通過對中央企業回應時間的分析，發現在對回應時間把控上，中央企業一般存在兩大誤區。其一，在未準備好資料或未調查清楚狀況前就盲目回應。具體表現為：當中央企業通過網絡檢索到負面的輿情時，為了展現自己的積極態度或者僅僅是為了搶時間，在未做好準備工作或未調查清楚事情始末前，就盲目回應負面輿情，之后又會頻頻發聲，試圖補充之前的言論，這樣就會給公眾留下刷存在感、敷衍行事，沒有社會責任感，只做表面文章的感覺。中央企業雖然積極回應了負面輿情，但并沒有促進負面輿情信息的平息，反而增加了后續處理的難度。其二，中央企業輿情相關制度流程龐大且復雜。具體表現為：一些中央企業為了體現對輿情工作的重視以及增強公司高層領導在輿情應對上的參與感，將回應輿情的制度或流程設計的過于復雜，并且審核環節冗余。致使當面對負面輿情時，回應速度嚴重滯后，導致網上各類言論此起彼伏，次生輿情與原始輿情并存熱議，從而誘發公眾關注熱點由原始輿情逐步轉移到次生輿情上，使得中央企業回應的問題越來越多，局面越來越不容易把控，影響自身的形象。

（二）輿情回應口徑不一，引起網民熱議

通過對中央企業回應口徑的分析，發現在回應口徑上，中央企業一般存在兩大誤區。其一，各條口徑回應的內容不統一。具體表現為：中央企業發生負面輿情后，中央企業通過官方的口徑進行回復，但并未將事件通知相關領導或員工，致使當發生記者暗訪時，相關領導或員工的回應與企業官方回應不一致的現象發生，使得廣大公眾認為企業表里不一。其二，回應平臺選擇失誤。具體表現為：目前，很多中央企業都在各種自媒體平臺中申請了本企業的官方賬號，除了官方賬號外，中央企業還有公司官方網站以及內部的門戶網站等輿情回應平臺。當中央企業發生負面輿情后，一些中央企業往往只選擇其中一個平臺進行負面輿情的回復，其他平臺避而不談此事，表面上雖然達到了回應內容的官方與統一，但卻未意識到此種回復并未面向更多的公眾，應對負面輿情效果也會大大減弱。

（三）輿情敏感度不足，引發事態惡化

通過對中央企業輿情敏感度的分析，發現在輿情敏感度上，中央企業一般存在三大誤區。其一，忽視自媒體平臺的傳播速度。具體表現為：當一些個人賬號或者小眾平臺的大V賬號曝光中央企業的負面信息，一些中央企業認為這些小眾平臺不會引起社會以及媒體的關注，經常忽視對這些個人賬號或是自媒體平臺尤其是小眾自媒體平臺的關注，從而導致負面輿情的大規模爆發。其二，中央企業員工對負面輿情的認識不足。具體表現為：當中央企業發生負面輿情時，一些員工認為負面信息量的增多會給企業或者個人帶來不利影響，試圖用各種方式掩蓋監測結果或者人為調整監測結果的現象發生，從而導致輿情處理部門接收到的信息延遲與錯誤，造成事態無法控制。其三，中央企業未關注常態化輿情信息的監控。具體表現為：一些中央企業在對輿情信息進行監控時，對于一些經常發生的常態化問題，人為的認為公眾已經對此類信息麻木，并認為隨著時間事態就會自動平息，忽視了負面情緒可能會積攢式爆發的可能性，造成了后續處理負面輿情的難度增加。

二、中央企業網絡輿情分析與應對的基本思路

中央企業在面臨輿情風險時，除了應用信息系統幫助企業對輿情信息進行研判外，還可以通過以下的思維方式協助企業對輿情信息開展分析工作。

（一）信息收集與識別

中央企業相關員工通過各個渠道將監測到的本企業輿情信息進行收集整理，初步識別該信息的真偽性。將初步判斷為真的輿情信息，按照統一的格式以及表述形式進行整理匯總，整理匯總時應明確的信息內容，包括但不限于：輿情的標題、輿情的發布時間、輿情內容、輿情來源、被點擊數量、評論的內容、評論的數量以及評論人群分類等。

（二）信息分類

在信息分類方面，首先，中央企業可參考中共中央宣傳部信息局發布的信息分類標準，并結合本企業實際情況建立屬于本企業的輿情分類指標。其次，相關人員將收集整理好的輿情信息進行分類，可采用本企業的輿情分類方法，如：政策輿情、經濟輿情、安全輿情、質量輿情等;也可采用輿情的影響程度（即參考輿情的風險預警指標）的分類法，如：綠色輿情信息、黃色輿情信息、紅色輿情信息等。