試論煙草專賣管理與服務關系的有益探索

摘 要：進行一定的了解之后就能夠發現，在目前整體的社會經濟結構當中，煙草行業占據著非常重要的一部分，其發展質量、水平對于國內整體的社會經濟發展也是極為重要的。煙草專賣經營管理自身是具有很強的服務屬性的，相關的零售商需要知曉這一點，并且在實際的發展過程中妥善地處理好煙草專賣管理與服務之間的關系，促使國內的煙草行業能夠獲得穩定且長遠的發展，最終受益的也是國內廣大的人民群眾。故此，在本文中就將針對煙草專賣管理與服務關系進行相關的探索和分析，其主要目的在于促進煙草行業在新形勢中進行穩定的發展。

關鍵詞：煙草專賣;管理服務;服務屬性;探索分析

前言：社會經濟的快速發展帶動著國內不同類型的行業都得到了一定的發展，其中之一就是煙草行業。與此同時，時代發展和人民群眾也對煙草行業的發展提出了嶄新且更高的要求，但目前在煙草專賣管理和服務中還存在著比較多的問題未能解決，其中包括缺乏健全的制度體系，相關工作人員的服務意識也不是很強，這與煙草專賣經營自身的服務屬性是互相脫離的一種狀態，不能滿足人們的需求，也不利于煙草行業的發展。所以在接下來的文章中就將針對煙草專賣管理與服務關系進行詳盡的闡述，并且后續提出相應的改善、優化措施，促進煙草行業的發展。

1.煙草專賣管理和服務工作的現狀

1.1煙草專賣經營工作人員綜合素質有限。在現階段的煙草行業當中，相關的工作人員的綜合素質是非常有限的，這也是煙草行業在新時期的發展受到諸多限制的主要原因之一。其首要表現就是政治素質和覺悟都不是很高，使得國家針對煙草行業制定的“國家利益至上、消費者利益至上”的理念和戰略并不能有效地貫徹和落實。其在實際的工作階段所表現出來的就是工作責任心有限，行動力也不是很強[1]，這會使得煙草行業相關的經營和管理工作的效率和質量逐漸降低。這種現象也不能完全歸咎于工作人員的接受文化教育水平方面，畢竟在實際的發展過程中，工作人員的責任心、服務意識都是可以進行培養的。因此在煙草行業后續的發展過程中需要重視相關工作人員綜合素質的提升，使其滿足市場的發展要求，針對性的提升工作人員的服務意識，使之與煙草專賣經營自身的服務性的特點互相契合。

1.2 缺乏健全的制度體系和機制。對于任何一個行業的發展來說，健全的制度體系是一個重要的前提、基礎，能夠促進行業健康、持續地進行發展。但是在煙草行業長期的發展過程中卻缺乏一個可行性、可操作性都比較強的制度體系和機制，這使得煙草行業在實際的經營業務工作當中并沒有相關的規范和制度進行有效指導，簡單來說，現階段的煙草專賣經營和服務工作都是無法可依和無章可循的，久而久之就自然形成了一種比較混亂的狀態，在這種情況下，煙草行業想要在新時期中獲取到嶄新、更好的發展是非常困難的[2]。例如，目前煙草專賣經營服務很少能夠為消費者提供優質的服務，相關工作人員的工作行為得不到約束和激勵，甚至在某種程度上加劇了煙草行業內部違章違法行為的出現。

1.3缺乏科學合理的管理服務考核體系。一個科學合理的管理服務考核體系能夠使得管理者知曉工作人員的工作成績，工作人員借助考核體系也能夠知曉自身工作的缺點和不足，后續能夠針對性地對其進行優化和完善。但是在目前的煙草行業中并未建立一個科學合理的管理服務考核體系，這會使得相關的工作人員認為煙草專賣經營工作和服務工作沒有可以提升的空間，這無疑是惡相關工作人員的工作熱情受到了打壓。簡單來說，沒有科學合理的管理服務考核體系的存在，煙草行業中的工作人員的工作成績沒有辦法得到有效的認可，促使煙草專賣經營、服務水平進行提升也是比較難的[3]。

2.增強煙草專賣管理與服務關系的對策

2.1加強宣傳。實現煙草專賣管理與服務關系的增強，首先就需要強化煙草專賣經營服務工作人員的服務意識，為了實現這一點，就需要加強關于煙草專賣管理與服務關系的宣傳工作，使得主動服務和優質服務的觀念進入到相關工作人員的頭腦當中，強化其服務意識，后續其業務管理水平和服務水平就都能夠得到提升了。另外相關企業和單位還需要督促員工學習煙草專賣法的相關知識和技能，使其工作過程中的執法水平和可信度得到提升。作為一個煙草專賣管理工作人員，還需要善于對自身的工作進行定期的總結，得到自身的優勢和不足，保持工作優勢，并且對其進行探索，得到優化之后的煙草專賣管理與服務方式，這樣就能夠形成一個良好、穩定的循環過程[4]，主要表現是能夠幫助煙草專賣管理工作人員積累豐富的執法技巧，有利于將國家針對煙草行業制定的“國家利益至上、消費者利益至上”的理念和戰略進行貫徹和落實，服務水平和服務質量同步得到有效的提升。

2.2完善績效考核。對于一個行業、企業的發展來說，完善的績效考核機制具有著極高的重要性，而且這一方面也是傳統煙草專賣管理與服務中的弱點，因此后續需要相應的完善績效考核機制。為了實現這一點，相關的工作人員需要對煙草專賣管理與服務工作人員的實際工作情況進行深刻的了解，以得到的信息和數據作為基礎，制定操作性和可行性都比較強的考核指標[5]。完善的績效考核指標進行實施之后，相關工作人員的實際工作就能夠具有一個準確的衡量標準，相當于提升了煙草行業中工作人員的競爭氛圍，后續員工工作的積極性得到了有效的提升，再加上相匹配的激勵和獎勵，會使得更多的工作人員意識到煙草專賣管理與服務工作質量的重要性。譬如，在建構的過程中.從自身實際情況出發，把工作中的點滴服務策略總結整合到一起，使得考核指標的科學合理性得到提升。

2.3做好日常監督。筆者進行實際的研究和調查之后發現，目前煙草市場中的違法違紀現象還是比較多的，在節假日出現的概率明顯更多，這是愈演愈烈的重要標志。因此為了使得煙草專賣管理與服務工作的質量提升得到相應的保障，相關的行政管理部門需要秉持著認真負責的態度進行工作，一旦出現違法、違規現象就需要嚴厲進行打擊，必要情況下可以強化懲治措施[6]。除此之外，煙草專賣管理與服務行政部門還需要把握好網絡打擊和日常線下監管工作的質量平衡，一旦失衡，在網絡層面或者是線下就會出現相關的問題，嚴重的情況會造成嚴重的經濟損失，失衡現象也是目前煙草專賣經營市場不允許的。因此在實際的煙草專賣管理與服務工作中，需要將兩項工作進行平衡，達到相得益彰的良好效果，促使市場管理秩序良好發展。

結 論

綜上所述，就是目前為止針對【煙草專賣管理與服務關系的有益探索】的相關研究和分析了，從文中闡述的內容中能夠看出，傳統的煙草專賣管理與服務工作中存在的問題是比較多的，而且這項工作也并非是能夠一蹴而就的，在這種情況下，就需要提升相關工作人員的認知水平，強化煙草專賣管理與服務之間關系的增強，保障良好的服務質量和煙草市場秩序。

參考文獻

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[2] 王林婕. 淺析加強基層專賣管理所（客戶服務站）文化建設[A]. 廣西煙草學會.廣西煙草學會2013年學術年會論文集[C].廣西煙草學會：廣西煙草學會，2013：4.

[3] 烏立學.煙草專賣管理及服務關系的妥善處理研究[J].價值工程，2012，31（35）：129-130.

[4] 趙玉東，龐詩軍.強化煙草專賣管理與服務關系的有益探索[J].科技致富向導，2012（33）：214.

[5] 梁富貴.煙草專賣管理與服務關系的妥善處理探討[J].現代商業，2012（20）：76.

[6] 高苗苗.探索如何處理煙草專賣管理與服務的關系[J].現代商業，2012（05）：11.

作者簡介：鐘禮斌.1984.7，男，漢，本科學歷，研究方向專賣管理工作