民航客艙乘務(wù)員安全工作量分析＊

梅竹

民航客艙乘務(wù)員安全工作量分析＊

梅竹

（中國民航飛行學(xué)院空中乘務(wù)學(xué)院，四川 廣漢 618300）

研究空中乘務(wù)員的工作內(nèi)容比例可以揭示中國民用航空局有關(guān)“空乘工作職責(zé)”界定的內(nèi)涵，準(zhǔn)確定位空中乘務(wù)員的職業(yè)屬性。嚴(yán)格按照空乘工作四階段的順序，以航空公司在職乘務(wù)員為研究對象，調(diào)研、梳理客艙乘務(wù)員的工作內(nèi)容權(quán)重比例，增強大眾對空乘職業(yè)的認(rèn)知，從而推動空乘人員績效改革，制訂適宜空乘人員的工作任務(wù)，更好地保障航空安全。

空中乘務(wù)員；民用航空；空中旅行；航線

1 新時代，新挑戰(zhàn)

1.1 空乘工作內(nèi)容決定空乘工作性質(zhì)

“空中乘務(wù)員”是一個具有特殊性的職業(yè)，其職業(yè)特殊性主要表現(xiàn)在集安全與服務(wù)于一體以及以民用航空器為載體的依托行、與航空安全緊密聯(lián)系的重要性。這些特殊性，不但給空中乘務(wù)員帶來了公眾艷羨的光環(huán)，更帶來了挑戰(zhàn)和壓力。近年來，現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展活躍，國內(nèi)公眾對空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)越來越高，國際航線開發(fā)多，公司的招乘標(biāo)準(zhǔn)也逐漸提高，但是，大范圍的空乘人才正在流失，而且航空公司內(nèi)出現(xiàn)了成熟乘務(wù)員的斷裂式缺口。究其背后的原因，大多數(shù)離職的乘務(wù)員對乘務(wù)工作困難歸納為“公眾對于空乘工作的定位不準(zhǔn)確、不合適的績效管理制度”，由于公眾認(rèn)識不足，無形中給乘務(wù)工作帶來了很多壓力，并且這些認(rèn)識深刻影響航空公司的管理方式。

1.2 空乘工作內(nèi)容的復(fù)雜性

在旅客開始自己的空中旅行時，能夠看見的是空乘人員親切的微笑和精致的服務(wù)，但這僅僅是她們工作的一部分。現(xiàn)在以東方航空股份有限公司為例，按照時間長短將航線劃分為超短乘航線、短程航線、中短程航線、中程航線、遠(yuǎn)程航線，具體劃分如表1所示。

表1 東航航線分類時間劃分

航線劃分超短程航線短程航線中短程航線中程航線遠(yuǎn)程航線 時長/h1（含）以內(nèi)1～2（含）2～4（含）4～6（含）6以上

航線還根據(jù)區(qū)域分為國際航線、國內(nèi)航線。根據(jù)航班特殊要求還分為專包機航班。不同的級別的乘務(wù)員的工作職責(zé)也是不一樣的，現(xiàn)在國內(nèi)的航空公司將乘務(wù)員的等級分為普通艙乘務(wù)員、頭等艙/公務(wù)艙乘務(wù)員、乘務(wù)長，而少數(shù)航班上有不占號位的教員和學(xué)員。

2 安全工作量比分析

乘務(wù)工作四階段分為飛行前準(zhǔn)備階段、機上準(zhǔn)備階段、飛行實施階段、航后講評階段。從乘務(wù)員獲得航班任務(wù)開始進(jìn)入到乘務(wù)工作四階段中。在后面的安全工作量化與統(tǒng)計中，把能夠與服務(wù)分開的安全工作稱之為全安全工作，把不能與服務(wù)分開的安全工作稱之為半安全工作，半安全工作用此工作階段的總時長的一半來計算。

2.1 飛行前準(zhǔn)備階段

在準(zhǔn)備證件、個人物品時，乘務(wù)員需要復(fù)習(xí)有關(guān)安全的學(xué)習(xí)通告，以及所飛機型應(yīng)急設(shè)備的分布位置，所需平均時間如表2所示。

表2 飛行前準(zhǔn)備階段安全工作量化表

飛行前準(zhǔn)備工作查看航班信息（半安全工作）復(fù)習(xí)近期安全通告（全安全工作）準(zhǔn)備個人物品（半安全工作）航前準(zhǔn)備會安全內(nèi)容（半安全工作）其它工作（領(lǐng)取藥箱、簽到、化妝，半安全工作) 總時長95 min安全工作時長50 min5 min5 min20 min15 min50 min

2.2 機上準(zhǔn)備階段

以東方航空公司西北分公司為例要求客艙乘務(wù)員在飛機起飛前提前65 min上飛機做準(zhǔn)備工作，其工作內(nèi)容如表3所示。

表3 機上準(zhǔn)備階段安全工作量化表

機上準(zhǔn)備工作擺放個人物品檢查應(yīng)急設(shè)備應(yīng)急燈光（全安全工作）檢查服務(wù)設(shè)施設(shè)備，餐食機供品清點（半安全工作）清艙（全安全工作）衛(wèi)生檢查（服務(wù)工作） 總時長25 min安全工作時長17 min1 min10 min10 min2 min2 min

2.3 飛行實施階段

以最常見的國內(nèi)中短程航線西安咸陽國際機場至上海虹橋國際機場3 h的航班為例，飛機起飛前安全工作量化如表4所示。飛機起飛至飛機落地安全工作量化如表5所示。飛機落地后安全工作量化如表6所示。飛航后講評階段安全工作量化如表7所示。

表4 飛機起飛前安全工作量化表

旅客上機—飛機起飛出口評估、安放行李（半安全工作）艙門操作（全安全工作）客艙安全演示（全安全工作）安全檢查及入座系好安全帶（全安全工作） 總時長40 min安全工作時長30.5 min15 min5 min8 min10 min

表5 飛機起飛至飛機落地安全工作量化表

飛機起飛—飛機落地起飛降落關(guān)鍵階段時監(jiān)控客艙及STS（全安全工作）巡艙（半安全工作）下降前的安全檢查全（安全工作）餐飲服務(wù)及收車、擺車整理廚房監(jiān)控洗手間（半安全工作） 總時長180 min安全工作時長91.3 min50 min15 min10 min97.5 min

表6 飛機落地后安全工作量化表

飛機落地—落地清艙完成滑行監(jiān)控（全安全工作）艙門操作（全安全工作）送客道別（半安全工作）清艙（半安全） 總時長30 min安全工作時長25 min10 min5 min10 min5 min

表7 飛航后講評階段安全工作量化表

航后講評階段安全工作內(nèi)容 總時長5 min安全工作時長2.5 min2.5 min

3 小結(jié)

3.1 西安咸陽國際機場至上海虹橋國際機場安全工作量化分析

3.1.1 乘務(wù)員四階段工作總時長

乘務(wù)員四階段工作總時長如表8所示。

表8 乘務(wù)員四階段工作總時長

總時長飛行前準(zhǔn)備階段機上準(zhǔn)備階段飛行實施階段航后講評階段 370 min95 min25 min245 min5 min

3.1.2 安全工作時長

乘務(wù)員四階段安全工作總時長如表9所示。

表9 乘務(wù)員四階段安全工作總時長

安全工作時長飛行前準(zhǔn)備階段機上準(zhǔn)備階段飛行實施階段航后講評階段 216.3 min50 min17 min146.8 min2.5 min

由此可得，此航班乘務(wù)員安全工作時間約占工作總時間的58%。

3.2 乘務(wù)員的安全工作與乘務(wù)員的服務(wù)工作的內(nèi)在關(guān)聯(lián)

安全與服務(wù)一直是廣受爭議的話題，安全是根基，是基礎(chǔ)，服務(wù)是旅客的體驗與公司的競爭力。如果沒有安全的根基一切都?xì)w零，如果沒有服務(wù)，航空公司就沒有競爭力、沒有市場。從某一方面來說，安全工作可以完全地脫離服務(wù)工作，當(dāng)有機上劫機或失火釋壓的緊急情況時，人們會完全脫離服務(wù)工作，此外，民航局規(guī)定在起飛下降的關(guān)鍵階段不能做與安全無關(guān)的一切工作。以上例子都可說明安全工作可以單獨脫離于服務(wù)工作，而服務(wù)工作卻不能脫離安全工作而單獨存在。乘務(wù)員做的所有的服務(wù)動作必須是一個安全的動作，比如倒熱咖啡時，咖啡壺與咖啡杯必須低于腰部以下位置，尖銳的器具必須隨時收納好，甚至提供給旅客一個靠枕也有特定的時間要求，起飛下降的關(guān)鍵階段不能提供，操作艙門時不能提供，飛機重度顛簸時不能提供。

安全與服務(wù)的屬性是不一樣的，一個需要強制管理，另一個需要良好的服務(wù)意識；一個屬于理性，另一個屬于感性。乘務(wù)員在平衡這兩種關(guān)系時通常需要極高的智慧與能力，常常會陷入到自我矛盾的心理漩渦當(dāng)中。這對客艙乘務(wù)員的心理健康是很不利的，因此，有關(guān)組織結(jié)構(gòu)及航空公司更應(yīng)界定清楚乘務(wù)員工作內(nèi)容，應(yīng)建立相對松弛的績效來保護(hù)乘務(wù)員身心，并且設(shè)置專業(yè)的心理咨詢處幫助乘務(wù)員緩解工作的壓力。

2095－6835（2020）10－0040－02

F562

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2020.10.016

梅竹（1989—），陜西西安人，教育學(xué)碩士，中國民用航空飛行學(xué)院客艙管理教研室教師，主要著作為《空中安全旅行手冊》。

民航局安全能力建設(shè)項目“空乘職業(yè)安全意識與行為模式研究”（編號：ASSA2018/10）的研究成果之一

〔編輯：張思楠〕