淺談煙草企業如何構建和諧客我關系

聶麗 山東濰坊煙草有限公司寒亭營銷部

1 構建和諧客我關系的必要性

由于行業體制的特殊性，煙草企業既肩負著行政執法的功能，又擔負著卷煙銷售工作。隨著執法理念和營銷理念的轉變，文明執法、和諧管理以及服務營銷已經成為煙草企業發展的方向，與客戶建立起和諧穩定的關系，才能確保企業高質量發展。

1.1 構建和諧客我關系是開展卷煙營銷工作的必然要求。

在當前卷煙營銷體制下，煙草企業要想實現卷煙營銷上水平，就必須與卷煙零售客戶建立并保持良好的合作關系，和諧的客我關系，可以提高客戶對企業的支持度，更好地獲得客戶在品牌推介、培育品牌、終端建設等方面的支持，只有零售客戶對煙草工作的認同感提升，營銷策略的效果和作用才能零售終端環節上得以充分體現。

1.2 構建和諧客我關系是優化市場環境的有效措施。

良好和諧的客我關系，可以獲得零售客戶在維護市場卷煙秩序方面的配合。在市場管理中，如果零售戶的守法經營意識和維權意識增強，能夠主動地對自身周邊市場進行監督，積極舉報涉煙違法行為，將有助于監管人員更加深入的發現市場中的問題，提高打假破網能力，提升專賣管理水平。

2 構建和諧客我關系的途徑

2.1 圍繞一個核心

確保零售戶盈利是維系好客我關系的出發點和落腳點。零售客戶從事卷煙經營的根本目是為了盈利，只要能持續地從卷煙經營中賺取到讓自己滿意的利潤，零售客戶就有銷售卷煙的積極性和主動性，就會支持并信賴煙草企業，愿意與煙草企業保持持續良好的合作關系。因此，煙草企業要充分了解零售客戶的利益關切，明確工作導向，緊緊圍繞保障零售客戶贏利這個核心，制定舉措、開展工作，使客戶盈利有目標、訂購有選擇、卷煙有銷路，才能構建與零售客戶的利益共同體。

2.2 發揮三項作用

近年來，隨著市場環境的變化，零售客戶和煙草企業的角色也在發生深刻變化，新的形勢下對煙草企業作用發揮提出了新的更高要求。構建和諧的客我關系，煙草企業需要發揮好服務、引導和管理三個作用。

2.2.1 服務作用。煙草公司通過為零售客戶提供優質的服務，能增強零售客戶對煙草公司的向心力和忠誠度，這是構建和諧客我關系的關鍵。要強化客戶關系管理，根據客戶的經營規模、經營能力、誠信情況，對零售客戶進行分類，在訂單處理、結算模式、客戶拜訪、新品投放、貨源組合、客戶培訓 、人員配備等方面針對不同的零售客戶提供個性化服務，滿足零售客戶多層次、多樣化的服務需求，幫助零售客戶解決經營中存在的實際問題，使煙草企業的服務工作更具有針對性和實效性。此外還可以采取舉辦客戶座談會、開設客戶投訴熱線以及開展零售客戶滿意度調查等形式，加強與零售客戶的溝通和互動，了解煙草企業服務工作中存在的不足，不斷提高企業的服務水平。

2.2.2 引導作用。零售戶在終端建設、卷煙營銷過程中存在的不足，煙草企業要充分運用自身職能，在構建和維系零售客戶關系中發揮積極主導作用，采取持續、有效的措施保障零售客戶的經營收益，通過開展“優秀終端觀摩行”、“終端變化店主談”、“盈利賬本曬一曬”等主題活動，開設“誠信案例分享”“陳列技巧秀”“經營小妙招”等主題“線上微課堂”，讓“好終端帶來好盈利”思想成為零售戶的共識，促進零售戶隊伍整體經營能力提升，幫助更多的零售戶直觀了解銷售卷煙的盈利價值，逐步實現零售客戶從“被動維護”向“主動提升”的轉型，推動零售終端整店、整組、整片提升，進一步提高零售客戶的忠誠度和滿意度。

2.2.3 管理作用。做好零售客戶管理，規范卷煙市場經營秩序，既是煙草行業持續健康發展的前提條件，也是維護廣大零售客戶合法權益的必要保障。煙草企業要貫徹落實“雙隨機、一公開”要求，與APCD 工作法有機結合，做到既突出重點、抓住關鍵，又統籌兼顧、全面監管，結合地方綜治管理模式，由上至下建立“三級網格”，實施“三級監管”模式，構建“橫向到邊、縱向到底”縱橫交錯的管理網絡，實現無盲區精準監管，為零售戶創造良好的市場環境。以高效便民為宗旨，持續優化許可辦理和入網銷售工作流程，進一步縮短辦證入網時間，提高服務水平。

2.3 做實四項工作

零售客戶盈利水平的高低，主觀上受零售客戶自身經營能力的影響，客觀上受經濟形勢、市場環境等因素影響。從保障零售客戶盈利水平出發，煙草企業要著力做實四項工作。

2.3.1 推進終端建設。加快終端建設步伐，持續提升零售客戶店面陳列水平，為零售客戶創造更多的附加值。從店面形象設計、店內環境優化、卷煙陳列指導、品牌寬度設定、合理庫存指導、網上訂貨、網上結算等方面，加強對前期已建成零售終端的后期跟蹤維護，確保店面環境不下降、卷煙陳列有技巧、卷煙庫存不積壓。加強云POS系統應用質量，重點培養零售客戶全商品掃碼、全商品管理、隨銷隨掃、實銷實掃習慣的養成。通過推廣全商品掃碼、全店鋪管理、多方式結算的新零售模式強化終端數據的應用，使之在品牌培育傳播、信息采集應用等方面發揮顯著作用。

2.3.2 抓好經營服務。積極引導客戶經理轉變服務理念，把服務職能從銷售向營銷轉變，工作方式從單兵作業向團隊協作轉變，考核評價從結果導向向過程導向轉變，面對年齡結構不一、文化水平和素質能力參差不齊的零售客戶隊伍，要虛心接納客戶的不同意見，耐心面對客戶的抱怨，善于聽取客戶不同的訴求表達，努力為他們分憂解難。規范客戶經理服務標準，調整工作重心，重點強化客戶經理履行好現代終端建設、客戶服務、挖掘市場等職能。同時要求客戶經理加強數據分析應用能力，用數據說話，靠數據決策，加快從經驗營銷向數據營銷轉變，科學合理運用好各類移動平臺，提高工作質量和效率。

2.3.3 推進體系建設。加快推進“互聯網+卷煙營銷”生態體系建設，以營銷平臺升級為重點，創新移動營銷辦公、卷煙庫存識別、營銷數據自動分析等技術手段，不斷豐富信息化工具，構建平臺運營、現代營銷、大數據監管、數據化決策的運行機制，加快推動經營卷煙向經營資源的轉變、經營商業向經營平臺轉變，從“業務數據化”向“數據業務化”邁進。

2.3.4 抓好市場監管。進一步深化聯合打假長效機制，通過強化對互聯網涉煙、卷煙非法流通和無證經營等的監管，有效遏制制售假煙網絡和真煙非法流通，營造公平有序的市場環境。靈活采取“交叉、隱身、錯時”等方式，加強重點環節、重點對象監管，最大限度減少對守法經營零售戶的干擾，構建隨機化、精細化監管模式。優化互聯網監管隊伍，負責對QQ、微信、陌陌等自媒體涉煙違法信息的搜集和整理，運用數據挖掘、信息共享等方式，加強對市場環境的預測預警、對市場主體異動行為的跟蹤監測，構建數據分析預警體系，支撐專賣監督管理由定性向定量、由靜態向動態、由事后向實時轉變，有效提升市場監管的精準化水平。

構建和諧的客我關系，不僅體現煙草行業的責任擔當，也是對弘揚“兩個至上”行業共同價值觀的積極探索，對提升行業社會形象、創造和諧發展環境有著重要意義。在今后的管理和服務工作中，我們應秉持這一理念和準則，全面構建新型客我關系，促進行業與零售客戶共同發展。