從旅游投訴問題分析旅行社如何減少投訴風險

鄭懿文

（煙臺市文化市場綜合執法支隊，山東 煙臺 264003）

旅游投訴是指旅游者認為旅游經營者損害其合法權益，請求旅游管理部門、旅游質量監督管理機構或者旅游執法機構，對雙方發生的民事爭議進行處理的行為。隨著人們法律意識和維權意識增強，旅游投訴數量也逐漸增多，通過分析旅游投訴的類型和問題來看，不少旅游投訴是因為旅行社的法律意識不強、服務意識缺乏、化解矛盾的方法不妥等原因引起。

一、旅游者投訴的主要問題

作為旅游質監執法人員，筆者通過梳理旅游投訴問題發現，旅游者的投訴多數是因旅行社合同履行不到位或者旅游合同違約引起的，投訴問題主要集中在以下方面：旅行社宣傳不實，內容夸大，宣傳單、行程單的內容與旅游實際行程有差別；旅行社擅自變更行程或未征得旅游者同意擅自增加自費項目；旅行社組織旅游不與旅游者簽訂書面旅游合同，依法簽約、誠信履約的契約精神有待提高；旅行社因游客年齡對同團游客相同服務給出不同報價，有的甚至相差很多；解除旅游合同，旅行社不按規定或約定退還旅游費用，旅行社委派的導游服務有問題等。

二、引發旅游投訴的原因

（一）旅游合同不規范

很多投訴問題是因為旅游合同簽訂不規范引起，這里面既有旅行社不按規定與旅游者簽訂合同的情形，也有簽訂旅游合同不規范的問題。實踐中，不少旅行社認為旅游合同可以不簽訂或者沒有把合同內容詳細寫在合同條款當中。比如，很多旅行社未在簽訂旅游合同時明確告知旅游者是否是轉拼團，以及委托其他旅行社履行合同的情況，但旅游過程中由于其他旅行社履行合同不達標導致旅游者投訴，此時旅游者可能才知道自己被簽約旅行社“倒手”。還有旅行社在宣傳單或者行程單中對旅游產品做夸大不實描述，比如，“準五星酒店”“超豪華酒店”“豪華海鮮宴”等，由于對產品描述過于浮夸，實際提供產品卻達不到相應標準，導致旅游者內心落差極大引發投訴。這些都是旅游合同簽訂不規范的表現。

（二）法律意識缺乏

依法經營是對每一個市場經營者最基本的要求，旅行社應按照法律法規規范經營。通過處理投訴發現不少旅行社及旅游從業人員操作業務不規范的問題。有的旅行社在簽訂合同時沒有載明規定的應有事項，甚至很多旅行社對于旅游合同如何簽訂、合同規定事項、合同糾紛處理方式等缺乏應有的認識。例如：不可抗力發生后旅行社可以扣除已支付且不可退還的費用，未發生的費用應返還旅游者，不少旅行社不能向旅游者出示費用發生憑證，認為不可抗力發生旅行社可以擔責，其實這是不符合《旅游法》規定的，同時暴露出部分旅行社法律知識缺乏的問題。

（三）服務意識有待提升

不少旅行社在面對旅游者的投訴有厭惡、無所謂的態度。有的旅行社發生糾紛后不積極處理，甚至有過錯仍不積極補救，導致旅游者不滿情緒擴大，矛盾激化。不可否認，確實有部分旅游者維權時缺乏理性和包容，也有個別旅游者采取過激方式過度維權。但大多數的旅游投訴是正常的尋求問題解決。旅行社不應把投訴人看成是對立方，應本著解決問題的原則去耐心處理。糾紛發生后，雙方雖有矛盾，但共同的目標是盡早解決矛盾、化解糾紛。有不少旅游投訴本是簡單的小問題，但由于旅行社或從業人員的服務態度加劇了旅游者的不滿最終引發投訴。這就需要旅行社轉辦思維，提升服務理念，提升解決問題的能力和水平。

三、旅行社如何減少旅游投訴風險

（一）提升規范經營能力

文章前面已提到，不少旅游投訴的根源在于旅行社沒有依法規范操作，旅行社規范經營是規避或減少經營風險的前提。違法經營既可能承擔民事賠償責任，更有遭到行政處罰的風險，這就要求旅行社要認真遵守《旅游法》等法律法規規定。因此，旅行社要認真簽訂旅游合同，并且旅游合同內容必須明晰。旅游產品廣告中不得出現模糊不確定性用語。要堅守規范經營的底線，嚴禁踩踏“提供不合格產品和服務”“不合理低價游”等違法違規的紅線。

（二）重視保險的保障功能

按照《旅游法》《旅行社條例》的規定，旅行社應當投保旅行社責任險，該險種屬強制險，主要用于旅行社在旅游過程中因自身過錯導致旅游者人身財產損失，需賠償的情形。另外，不應忽視的是旅行社應當為旅游者購買或者提醒購買旅游意外險，用于旅游者在旅游過程中意外傷害的賠償。保險的功能在于保障和轉嫁風險，購買保險有時能夠增加旅行社解決旅游糾紛的“底氣”。

（三）加強內部質量管控

為提高旅游服務質量，旅行社有必要設立專門的質監部門或者質監人員，對接處理旅游者的旅游投訴，負責配合投訴處理機構處理旅游投訴等工作。質監部門對外有化解糾紛、處理投訴的功能，對內可以對旅行社服務質量進行把關。遇到旅游者投訴質監部門或質監人員應及時與旅游者進行協商，爭取當場解決問題。遇到重大突發事件或者安全事故發生要及時向公司負責人、相關部門報告。增加旅行社內部管理投入，也是減少經營風險的手段之一。

四、結束語

旅游者對旅行社的投訴一方面是旅行社確實存在服務質量不達標的問題，對旅行社自身也有提升和推動作用。旅行社要理性、正確對待旅游投訴，通過投訴問題分析和處理解決，提升旅游服務質量，不斷總結經驗教訓，提升自身規范經營能力和水平，從而減少旅游投訴。