電網新媒體營銷服務渠道現狀探析

許冬子

國網河南省電力公司柘城縣供電公司 河南商丘 476200

隨著新媒體、大數據技術的廣泛應用以及用電客戶群體消費習慣和支付習慣的改變，不同群體的用電客戶對于供電企業提供的各類服務也提出了更加個性化的新要求。由于電力作為商品本身所具有的特殊性，多年來，供電企業一直以營業廳作為主要的服務渠道。但是隨著移動支付的普及、大數據的應用以及新媒體平臺的發展，原有以營業廳為核心的服務渠道已無法適應新時代的需求，供電企業應用新媒體技術創新營銷渠道已是大勢所趨[1]。

1 電網新媒體營銷服務渠道現狀

為了適應迅速變化的互聯網經濟條件，新的創新電源模式正處于手機客戶端服務器軟件部署階段，如B.PoE、PoE 和NetApp（Palm2019），統一部署國有運營公司，廣泛提供。2019 年，國家運營公司大力推進了在線互聯網應用程序（palmpilot 版本2019）的建設。線上行銷入口網站可讓您透過線上資源（例如）來簡化業務流程。b.手工、電子商務和電子商務的合并。它通過集成傳統電力公司、電子商務、電動汽車、分布式導光板服務和節能服務等企業的在線營銷渠道，為政府運營公司提供統一的在線存在，從而優化創新服務模式帶來的業務流程。該平臺是會計、電力和能源服務等企業的單一聯絡點，可滿足客戶的多種能源服務需求，是開發面向客戶的現代服務系統的重要基礎。目前山東省、江蘇省、浙江省、湖南省共有四家企業。預計到2019 年底27 個省將提供全面的在線應用程序。

2 新媒體營銷服務渠道特點

2.1 掌上電力統一規劃優勢凸顯

國家電網公司應用新媒體技術推出了官方服務平臺“掌上電力”App，該應用作為國網公司首層應用平臺，為全面兼顧各省公司營銷服務內容，在功能設置上較為全面和統一，用戶對此App的信任度明顯高于投放在第三方平臺的服務應用。“掌上電力”App主要應用模塊包括用電信息查詢、用電業務申辦、營銷活動推廣、用戶信息管理以及在線客服等。其中用電業務申辦、用戶信息管理等模塊利用率明顯高于其他模塊[2]。

2.2 省級供電公司逐步開展自運營新媒體服務

由于“掌上電力”App 的功能比較統一，不能很好地兼顧各省級公司在不同營銷環境下所面對的用戶群需求差異，各省公司陸續推出了適合本區域客戶特點的新媒體營銷服務渠道。目前各省公司自營的新媒體營銷服務渠道所提供的辦電業務內容、用電服務項目、用戶互動功能、數據利用水平、推廣力度、客戶使用頻率等存在很多差異。比如有些提供了對客戶訴求的響應服務，范圍包括停電查詢、故障報修、違規用電舉報、客戶投訴意見收集及反饋等，而有些則只提供人機互動，未設計深度處理模塊，甚至缺少數據收集、統計及分析功能，無法有效支撐業務管控，不利于監管新媒體營銷服務效果。

2.3 微信、支付寶服務渠道業務量高、社會影響大

小額供資和按需付費平臺是對供電平臺的重要補充，因為它們提供了清晰的服務、龐大的用戶群、巨大的社會影響和大量的業務量，政府運營公司在線渠道服務中不能忽視這一點。Microsoft平臺由于其強大的社會特性，在市場營銷方案中占有絕對優勢（92.90%的市場營銷份額，如b.特別計劃、問卷調查、平均值查詢、綜合管理等），以及支付在支付現場代表絕對競爭優勢的貴重財務屬性（電費占63.94%）。

3 新媒體服務運營的優化措施

3.1 加強一體化辦電模式，推進整合營銷服務

整合營銷服務不僅整合供電企業各部門為客戶提供優質服務，更重要的是整合各種渠道的營銷方式。由于電力服務目標客戶群年齡跨度大，生活方式、消費方式各有不同，在未來很長一段時間里，新興的線上辦電服務和傳統的線下辦電服務方式依然會長期共存。提高線下辦電服務水平的同時大力推廣線上辦電服務，實現線上線下辦電服務“兩手抓、同步走”將有助于更好地滿足各類用戶群體的辦電需求。有很多線下的實體營業廳在客戶等待區設置線上辦電體驗區，有專人引導辦電客戶試用體驗“線上辦電”的服務。以傳統營業廳為“點”，積極推廣使用“線上辦電”的客戶“面”。通過不斷改進服務方式，更好地滿足客戶需求，優化用戶的使用體驗。通過投放自助交費終端、推出“掌上電力”App、運營企業微信公眾號、置換預付費購電卡表及推廣網上營業廳等方式實現多渠道辦電，在推廣線上辦電模式的同時兼顧線下辦電[3]。

3.2 依托大數據技術構建客戶信息數據庫，實施精準營銷服務

供電企業可以利用大數據技術，在合法范圍內收集和整理客戶用電情況的數據資料，開發更加人性化的精準服務平臺，主動為電力客戶提供個性化的服務。例如，在用電服務方面，可以結合企業客戶的行業特性、經營規模、用電負荷等基礎參數，建立數學模型，定制個性化用電方案；幫助用電量大、用電安全隱患多的企業及時排查隱患，建立健全應急預案。

3.3 實現信息訂閱

客戶運用電力服務終端APP、微信公眾號等掌上營業廳綁定賬號后，電網企業可實現向用戶定向推送電價政策等供電服務信息，同時，為客戶提供余額查詢、欠費提醒、繳費通知、電費結算清單，停送電通知、業務辦理進度通知等信息服務工作。此外，支持通過微信、支付寶、銀聯等方式線上提醒繳費，開通按月按電費清單代扣代繳，線上代繳預付費等便捷服務。

4 結語

隨著新媒體的興起和客戶消費、支付習慣的改變，充分利用新媒體的互動優勢加強與客戶的有效溝通，有利于及時掌握客戶需求，改進營銷服務，促進電力營銷工作更加適應新興市場的發展。