“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”全面提升行政效能

文/王華

（江蘇省淮安市金湖縣紀委行政效能投訴中心 江蘇省淮安市 223000）

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，信息技術已經(jīng)滲入到我國各個領域中，受到社會各界人士的大力關注，互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展到新的高度。從2015年國家總理李克強提出互聯(lián)網(wǎng)+的計劃以后，全國上下都大力推行互聯(lián)網(wǎng)+的應用。互聯(lián)網(wǎng)+作為人類科學技術進步的標志，在應用為主的創(chuàng)新時代背景下形成互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新業(yè)態(tài)和新形態(tài)，標志著社會創(chuàng)新和現(xiàn)代信息技術的變革，使其發(fā)展成為推進經(jīng)濟社會發(fā)展的新形態(tài)。2015年國家正式簽發(fā)關于積極推進互聯(lián)網(wǎng)+行動的指導意見，其中明確提出要大力推進互聯(lián)網(wǎng)+政務服務，在政府服務中采用互聯(lián)網(wǎng)+技術，由此成為深化行政效能管理的開端。互聯(lián)網(wǎng)+政務服務的融合是推動行政事務改革的關鍵，使行政服務朝著智能化、數(shù)字化的方向發(fā)展，使政務服務流程得到優(yōu)化，使服務內(nèi)容得到拓展，有助于提升政務服務效能。我國政務服務運用信息化技術，是政府公共服務效能提升的關鍵，也為反腐倡廉工作的進行奠定基礎。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”思維對行政效能提升的價值詮釋

互聯(lián)網(wǎng)+不但是技術層面上的，主要是從思維上實現(xiàn)信息化。當前出于網(wǎng)絡技術快速發(fā)展的年代，公眾需求變得越來越多樣化，公民意識也不斷提升，這就使政府不得不加快治理腳步。全面深化改革的基礎上，以互聯(lián)網(wǎng)+為依托，對提升政府行政效能有很大的幫助。

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”是行政效能提升的內(nèi)在要求

行政效能是衡量政府在制度創(chuàng)新、決策組織能力、經(jīng)營管理能力、市場監(jiān)督管理能力等多方面的指標，這些能力的提升都需要技術為載體。當前處于計劃經(jīng)濟時代，政府部門實施的是科層制管理結構，鑒于現(xiàn)在技術水平不高，政府組織結構依然是金字塔模式，政府本身就對公共資源的分配有主導權，再加上臃腫的政府職能架構，存在職能交叉和行政人員思想落后的問題，使政府和社會之間的溝通出現(xiàn)鴻溝，這就導致政府在決策系統(tǒng)中不能考慮社情民意，對行政效能的提升帶來極大的阻礙。基于互聯(lián)網(wǎng)+背景下，采用大數(shù)據(jù)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)為主的網(wǎng)絡技術可以改變現(xiàn)有的行政思維，為優(yōu)化職能結構、優(yōu)化服務流程提供技術支持，使政府各職能部門都能實現(xiàn)信息互通和協(xié)調(diào)合作。不只是這些，通過微信、微博、QQ、政務平臺等途徑給人民群眾參與公共事務的機會和平臺，使政府與人民群眾之前的信息溝通不暢問題得到解決。基于此，互聯(lián)網(wǎng)+是轉變政府科層制結構的關鍵，使政府組織結構朝著扁平化組織結構轉型，能夠有效提升政務服務效能。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”蘊含著以人為本的行政理念

互聯(lián)網(wǎng)+的主要特征是尊重人性，從人性的角度思考問題，每一次互動、每一次進步都需要站在人性的角度思考，不斷創(chuàng)新和改進。在公共視角下，要想實現(xiàn)人性管理就要堅持“以人為本”的行政理念。政府在實際行政管理中不但要實現(xiàn)行政成本的降低，還要提高行政效率，有助于社會效益的增加，使社會更加公平公正。社會公平是政府行政效能提升的最終目的。互聯(lián)網(wǎng)+在政府治理的過程中，需要政府轉變服務理念，從傳統(tǒng)的官本位和政府本位為主的思想轉變?yōu)椤懊駷楸尽⑸鐣楸尽保诠矙嗬惺沟倪^程中，要把人民群眾的利益訴求放在第一位，一切以人民群眾為主，為人民群眾奠定網(wǎng)絡參與渠道，使人民群眾的訴求可以發(fā)聲，積極聽取民意，為公眾提供更加高效優(yōu)質(zhì)的公共服務。互聯(lián)網(wǎng)+的最高境界是以人為本、開放共享，這與政府以人為本的理念高度契合。因此要積極推進電子政務服務，那么就要在電子政務服務功能上設計人民群眾投訴欄目及信息公示欄目，讓人民群眾都能看到政務公開信息，給人民群眾設計反映訴求的平臺；此外讓人民群眾都參與到電子政務建設的決策機制中，多聽民聲民意，真正的做到還權于民。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”背景下提升我國行政效能的路徑

2.1 拓展網(wǎng)絡，消除“數(shù)字鴻溝”

數(shù)據(jù)鴻溝是信息資源不平衡的重要問題，也是最突出的問題，特別是基于我國當前經(jīng)濟發(fā)展不平衡的國情而言，必須要消除數(shù)字鴻溝。

（1）加大信息化投入力度，縮小差距。當前數(shù)字鴻溝差異主要體現(xiàn)在東部與中西部地區(qū)、城市與鄉(xiāng)村兩個方面。究其原因是因為在經(jīng)濟發(fā)展水平、教育水平和技術水平上有較大差異，最大的差距體現(xiàn)在經(jīng)濟上，也是最難解決的差距問題。經(jīng)濟發(fā)展鴻溝如果沒有消除就會使地區(qū)信息投入力度落后，那么就要加強落后地區(qū)硬件和教育方面的信息設施投入力度，為落后地區(qū)配備技術較高的信息設備；極大經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的教育力度，為其提供免費的互聯(lián)網(wǎng)技術培訓，提高使用信息化技術設備的能力。

（2）持續(xù)優(yōu)化三網(wǎng)并行，也就是提高電信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和有線電視網(wǎng)這三大網(wǎng)絡的技術改造，使其兼容性更強，可以相互滲透，整合成為統(tǒng)一的信息通信網(wǎng)絡，發(fā)展成為融合語音、數(shù)據(jù)、圖像相互結合的多媒體通信業(yè)務。三網(wǎng)并行就可以提高服務水平，像電視遙控器可以對話、手機可以看電視等高技術服務，可以隨意選擇網(wǎng)絡和終端。

2.2 機制改革，打造便捷高效的行政運作模式

互聯(lián)網(wǎng)+可以實現(xiàn)信息開放、透明和信息共享，基于大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術的基礎上實現(xiàn)政府運作只鞥的轉變，使政府決策更加科學民主，提升政府執(zhí)行力、使監(jiān)督水平更加透明公正。首先，互聯(lián)網(wǎng)+使政府公共決策更科學民主，提供更加準確、全面和及時信息是提升決策力的關鍵，信息化決定了決策的科學性，基于大數(shù)據(jù)和云計算的基礎上實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+技術的信息收集、加工與傳播，相關人員可以從信息數(shù)據(jù)平臺上及時查詢到有關的信息，有利于決策更加準確、科學。其次，護理網(wǎng)具有開放性和去中心化，因此打破了政府話語壟斷壁壘，政府不再是決策的唯一主體，社會智囊團、企業(yè)、非政府組織和公民等主體都積極參與到?jīng)Q策中，這種民主協(xié)商的方式使政府決策更加全面，使政府與民眾之間的關系更加母企鵝，使決策更具民主性。其次，互聯(lián)網(wǎng)+使政府執(zhí)行力更加有力，互聯(lián)網(wǎng)+實現(xiàn)跨界融合，極大程度上削弱中間層次，使組織結構逐漸“扁平化”，可以提高上下級之間信息交流效率，有利于提高“上傳下達”的目標的實現(xiàn)，使上級命令可以得到有效執(zhí)行。除此之外，互聯(lián)網(wǎng)+使行政監(jiān)督變得更加規(guī)范、透明，互聯(lián)網(wǎng)時代人人都有麥克風、SNS、微信等互動的權利，這些新媒體推動行政監(jiān)督窗口的開放，使政府權利清單、責任清單和消極影響都呈現(xiàn)在人民公眾視線內(nèi)，公眾對政府的行為可以自由發(fā)表言論，提出建議或意見，還可以發(fā)出批評的聲音，有效的減少政府機關有關人員權利尋租、暗箱操作的可能性、

2.3 培育現(xiàn)代復合型的行政人員隊伍

（1）培養(yǎng)行政審批服務人員的互聯(lián)網(wǎng)思維，增強其服務意識。加強互聯(lián)網(wǎng)+政務服務工作的宣傳引導及推廣，使公眾的互聯(lián)網(wǎng)+意識增強，提高政務服務人員的互聯(lián)網(wǎng)意識，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)政務服務水平。各級政務服務中心要積極參加評選活動，例如“服務之星、服務標兵、紅旗窗口”等，加強對優(yōu)秀、先進人員的鼓勵和獎勵，提升服務人員的工作積極性及為人民服務的意識，不斷提高業(yè)務能力，優(yōu)化服務水平。上到行政機關、下到辦事窗口，實現(xiàn)全面流程優(yōu)化，簡化辦事程序，實現(xiàn)政府各部門之間人員信息共享，從根本上提升行政人員服務意識。

（2）完善行政人員的智能結構，提升其綜合業(yè)務素質(zhì)和能力。組建高素質(zhì)的人才隊伍，改變工作方式提升工作效率，真正的實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+政務服務。積極倡導優(yōu)惠政策，大力引進信息技術人才，為人才營造有助于發(fā)展的環(huán)境，不斷優(yōu)化政務服務人員結構。培養(yǎng)踏實肯干、年輕有為的專業(yè)技術人才隊伍，使政務服務隊伍的服務水平全面提升，才能實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+政務服務系統(tǒng)的全面升級。行政機關要大力引進高端互聯(lián)網(wǎng)技術人才，提高政務服務人員的專業(yè)技術和專業(yè)操作技能，可以用自學、技能培訓、專題講座、小組討論、經(jīng)驗交流等方式強化政務服務人員的專業(yè)知識、計算機能力及服務能力，新進人員要先培訓再上崗，堅決做到不培訓不上崗，在必要的時候實行政務服務人員雙重管理，也就是服務人員身份要在各職能部門，在專業(yè)技能培訓考核上采用垂直管理、集中培訓、定期考核的方式，從領導到員工全面接受培訓，提升政務服務人員綜合業(yè)務素養(yǎng)，提升處理事務的能力。除此之外，為政務服務人員提供暢通的信息渠道，所有人員都要及時了解信息，真正實現(xiàn)權力下放，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)+政務服務的作用。

2.4 全面推進政務服務“一窗式”

根據(jù)市場準入、投資服務、工程建設、社會事務等進行窗口分類，深化一站式服務模式，設立綜合性的服務窗口，實施前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件的分離式審核方式，優(yōu)化行政服務流程，制定“一窗通辦”模式，提高辦事效率，從“企業(yè)來回跑”的模式變?yōu)椤安块T協(xié)同辦”的模式，法律援助服務走進服務大廳，提高服務質(zhì)量及辦事效率。建立健全由中心、部門、街道聯(lián)動協(xié)調(diào)的服務體系，優(yōu)化項目流程，中心負責全面跟進、限時辦理業(yè)務的原則，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)難點問題，實現(xiàn)一窗式服務模式。在實際執(zhí)行過程中，圍繞產(chǎn)業(yè)功能區(qū)和樓宇經(jīng)濟，開展上門服務，實現(xiàn)企業(yè)和政府的無縫對接。全面處理下沉的行政審批和服務流程，優(yōu)化政務服務流程，制定統(tǒng)一的辦事指南，打破固有的窗口業(yè)務限制，對窗口進行整合，基于互聯(lián)網(wǎng)技術實行“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一發(fā)件、集中辦理”的一窗式服務新模式，實現(xiàn)一個窗口就能辦理完所有業(yè)務的目標，提高政務服務效率。

2.5 轉變職能，重塑陽光、有限、法治的服務型政府

政府職能作為制約政府職能的關鍵要素，是提升政府效能和轉變政府職能的關鍵和基礎。有效結合電子政務和政府職能的轉換，提升政府服務效率。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，政府要把“不該管、不能管、管不好”的行政職能轉移出去，劃分清楚市場、社會之間的關系，分清楚誰是掌舵誰是劃槳，有效提升行政效能。換句話說，基于互聯(lián)網(wǎng)背景下，構建陽光、法治、透明的服務型政府是提升政府服務效能的關鍵。首先，要加強政務公開，互聯(lián)網(wǎng)改變了傳統(tǒng)的行政辦公模式，實現(xiàn)線上到線下的有效融合，辦公模式向智能化、數(shù)據(jù)化和專業(yè)化的方向轉變，有助理清政府權利清單、責任清單、負面清單，保障社會公眾的知情權、監(jiān)督權和話語權，避免政府獨大的公共權力的扭曲和異化腐敗行為。其次，推進協(xié)同共治，互聯(lián)網(wǎng)使信息之間的互通更加順暢，為政府、市場和社會之間架起了互通的橋梁。政府要發(fā)揮好掌舵者的身份，市場和社會組織要發(fā)揮劃槳者的身份，把“不該管、不能管、管不好”的行政職能有效轉移。再次，加強政府電子化管理，政府電子化管理的體現(xiàn)形式是電子政務模式，在此形式下用整體的方式進行公共事務管理，提供公共服務，在信息化和網(wǎng)絡化快速發(fā)展的今天，采用網(wǎng)絡信息技術實現(xiàn)政府組織內(nèi)外部資源的有效整合，實現(xiàn)政府行政目標，有效提升政府服務效能。要充分發(fā)揮電子信息化管理優(yōu)勢，提升行政效能，不斷創(chuàng)新政府管理能力，構建政府、市場、社會、團體組織和人民群眾互通的社會服務機制。除此之外，要完善法制建設，法律作為治理的根本和約束機制，良法才能實現(xiàn)善治，完善憲法和法律才能明確政府職能，在互聯(lián)網(wǎng)技術的基礎上，把職責、法定權限、法定程序公開，使其透明化，把權利固定在臺面上，有效推行政府依法行政，對行政不作為、亂作為的現(xiàn)象嚴格治理，有效提升行政效能。

3 結語

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展與推進，互聯(lián)網(wǎng)+政務服務模式在政府治理中廣泛的應用，為未來政府管理模式奠定基礎。互聯(lián)網(wǎng)+政務服務作為新型的網(wǎng)絡治理方法，可以從根本上轉變傳統(tǒng)政府行政管理模式，使政府治理模式逐漸向智能化、數(shù)字化和專業(yè)化的方向發(fā)展，有助于實現(xiàn)政府行政效能提升。雖然當前我國行政服務管理模式還有很多漏洞，隨著互聯(lián)網(wǎng)+政務服務模式的應用將會為政府管理帶來翻天覆地的變化。政府要緊緊抓住互聯(lián)網(wǎng)+的契機，將大數(shù)據(jù)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)技術有效融合到政府治理中，實現(xiàn)政府服務效能的全面提升。