要領悟質量管理的10個要點

在激烈的市場競爭中，只有靠品質才能贏得市場，要有效地達到品質管理的目標，必須由企業的最高管理層開始做起，那么對于這一階層，質量管理的誤區有哪些?

誤區之一：片面依賴于事后把關

質量部門，就是單純的質量檢驗部門，只有質量檢驗功能，而沒有質量管理體系保持功能，更沒有質量改進和完善功能。質量部門只負責檢驗，而不管質量管理體系的其他過程，同時又沒有其他部門承擔質量管理體系保持的職責，對產品質量全部依賴于檢驗。凡出現產品質量問題，只向檢驗部門追究責任，而不向生產部門查找原因，更沒有去查找生產流程、管理過程的原因。寧愿將大量的人力、物力和精力投入到質量檢驗和不合格品處理，而不愿意將絲毫的資源投入到質量管理體系保持、改進和完善。事前策劃不落實，事中控制不到位，只知事后追究不合格責任。 片面依賴于事后把關而忽視質量管理體系全面、系統控制的結果，就是不合格率不見降低、質量水平不見提高、不良成本居高不下，質量效益也就無法提高。

誤區之二：忽視科學的措施和方法

最主要的表現為：完全依靠個人經驗和喜好行事，以人為因素為主導，管理行為存在較大的主觀隨意性，而拋開文件化的質量管理體系，不講究質量管理措施和方法的科學性、合理性。與現代質量管理的“先找出‘正確的事’、再找出做‘正確的事’的‘正確方法’” 科學原則相比，忽視科學的措施和方法，類似于“頭痛醫頭、腳痛醫腳”和漫無目標地將資源、精力分散到各種不知是否正確的事情上。 因此，忽視科學的措施和方法的質量管理，不得要領，自然不會有明顯成效，事倍功半甚至徒勞。

誤區之三：忽略品質管理體系系統的建設和完善

片面強調員工個人改進而不注重品質管理體系系統的建設和完善，忽視了系統環境對個人意識和能力的影響，沒有認識到兩者相輔相成的關系。凡出現質量問題，只向員工個人追究責任，而不尋找質量管理體系的系統漏洞和缺陷。片面要求員工提高改進個人意識和技能，而忽視創造員工提高改進意識和技能的條件，不提供培訓資源、管理制度保障和激勵等改進的環境。陷于處理具體的質量問題、不合格品泥潭，只知道埋頭“發現問題—處理問題—再發現問題”的無窮惡性循環，并將問題的原因歸咎于員工個人素質的不足，只知追究員工的不合格責任，而忽視導致這些質量問題的管理體系系統漏洞和缺陷。

誤區之四：對不良品質現象只治標不治本

對不良品質現象只治標不治本，就好比治理環境污染，只清理污染物，而不去堵塞污染的源頭，結果是永遠忙于“污染—清理—再污染”的無盡循環。對不合格，只有糾正行動，而沒有糾正措施，只知消除不合格現象本身，而沒有追溯到導致不合格的根本原因并加以消除。

對導致不良質量現象原因，不是追根溯源，而是嘗淺輒止和僅僅“頭痛醫頭、腳痛醫腳”、浮在表面，找一些表面上的原因。對涉及不可控客觀因素的不良質量現象，所有原因都往不可控客觀因素上推，而不尋找自身可控的主觀因素。對不良質量現象治理有如對農作物除草，如果僅僅是把長在地表面上的草割掉，而不是斬草除根，草必然是“春風吹又生”。所以，對不良質量現象必須標本兼治。

誤區之五：缺乏以數據說話

片面依靠經驗和直覺管理是一個較普遍的品質管理弊端，典型的情況有：對于品質情況，僅有一些主觀概念和總體性籠統的評價，而沒有準確、詳盡的基礎數據說得清楚、說得準。僅憑主觀經驗或感覺行事，對質量問題只有定性分析，沒有量化的定量分析，凡事以“差不多”為判斷標準。 設定質量目標只有籠統性的定性要求，而沒有可測量的量化數據指標。 質量管理水平到底怎么樣？質量技術基礎如何？影響產品質量的關鍵因素是什么？過程存在哪些問題和缺陷？應當針對性地采取什么質量改進措施？要解決這些問題，就必須通過數據分析。

誤區之六：滿足于現狀

安于現狀，不思改進，認為品質管理水平達到一定程度就無需擔心品質問題了。在通過了質量管理體系認證、獲得認證注冊后，出現了不思改進的現象，以為認證后就可以高枕無憂了，體系文件束之高閣，“刀槍入庫，馬放南山”，質量管理水平反而不如認證之前。沒有將持續改進過程落實到位，管理評審走過場，對顧客滿意、體系運行、過程和產品的監視和測量搞形式，對數據分析、不合格控制、糾正措施和預防措施應付了事。質量管理體系出現重大變動，如組織機構重大調整、業務重大變化等，而管理體系文件如程序、制度等，依然照舊，長期未做任何修訂更新。不思創新，不鼓勵創新，沒有創新機制，甚至打擊創新。一個組織或個人的外部環境，都是不斷發展變化的，總的趨勢是要求組織或個人不斷增強生存能力。只有通過持續改進，永不停步地提高自身的生存能力，才能在這種不斷發展變化的環境中繼續生存、發展。落后就要被淘汰，只有持續改進才能跟上發展，這是永恒不變的法則和規律。

誤區之七：沒有樹立與供方合作共贏的觀念

在對供方的品質管理中，沒有樹立與供方合作共贏的觀念，“單贏”“單邊”的錯誤思維是損害供方品質的主要原因。對供方管理，“以包代管”或“以卡代管”，誤認為“包”或“卡”就是管理。沒有認識到組織自身與供方之間是“合作共贏”關系，將供方視為下級、下屬甚至下手，高高在上，頤指氣使。只強調組織自身盈利，而忽視供方的合理利益；只強調供方提高質量，而沒有為供方提供合理、必要的協助和支持，以幫助其提高質量。“單贏”“單邊”的供方管理，必然導致供方的不合作、怨恨和抵觸，自然損害到其質量，也就是損害組織自身的質量。

誤區之八：沒有充分的事前品質策劃

品質管理“過程方法”原則要求：將活動或過程作為項目加以管理，可以更高效地得到期望的結果。具體到品質策劃，內容包括：品質目標、需要的活動和資源（包括文件）、品質驗證的準則或標準、需要形成的質量記錄。

誤區之九：品質部門角色定位錯誤

現代品質管理的精髓和核心是預防。將質量部門當成“消防員”“搶險員”，成為純粹的品質檢驗部門，而放棄日常的防“火”和消滅隱患，放棄其他關鍵的品質管理體系過程，是明顯有違預防原則的。寧愿為“火警”“險情”付出高昂代價，而不愿意為日常的防“火”和消滅隱患使用相對較少的資源，是明顯不符合經濟效益原則的，是本末倒置和不明智做法。正確的觀點正如克勞士比所說，品質系統的作用是預防，而不是檢驗。

誤區之十：最高管理者缺位

品質管理最高管理者缺位的情況主要有：沒有參與質量方針、目標的制定、評價和修訂。沒有為品質管理體系維持正常運行提供必要的資源，長期忽視品質管理體系正常運行的需要，或視其可有可無。沒有規范地組織管理評審，管理評審搞形式、走過場，甚至不參與管理評審。沒有參與質量方針、目標的制定、評價和修訂。對應該決策的重大質量管理措施推卸責任，交由對決策效果無能為力或無法承擔責任的質量或其他部門代為決策。對內部部門和崗位質量管理體系的職責和權限，分配不清，或所授職責遠超過所授權限，甚至只授責而不授權。長期忽視對現代科學質量觀和質量管理的科學方法、工具的學習，支持質量管理，不講科學，只憑滿腔熱情瞎指揮，“好心辦壞事”，或假意支持。最高管理者在質量管理工作中缺位，必然導致質量管理體系及其運行的權威性、嚴肅性受到損害，使得質量管理體系無法維持正常運行，自然無法取得成效。