旅游購物，你擋得住溫柔的“誘導”嗎？

張雪松

春節將至，出門旅行又熱了起來。

想出游，又怕遇到不痛快。雖然《旅游法》的實施，使得那些長期被游客詬病的零負團費、強制購物、購物欺詐等行為被明令禁止，讓人們對旅游環境的改善充滿期待;然而，有了法律的約束，旅游市場中的不和諧因素是否真的得以改觀？

記者調查發現，如今“強制購物”的現象確實已不常見，但通過各種“委婉”手段誘導游客購物的情況卻時有發生，而“誘導購物”的界限也非常模糊，處于“非黑非白”的中間地帶。

不購物就浪費時間

北京白領劉珍前段時間給從安徽老家來的父母報了一個“臺灣環島游”。父母回來后，劉珍就“看傻眼”了，因為一向節儉的父母，竟然買了很多東西回來。

父母對她說，確實有很多東西是他們原來沒打算買的，但是帶團導游非常熱情，把他們照顧得非常好，大家在一起玩得都很開心，他們心里也知道，導游帶他們去的購物店肯定都是“跟導游有合作”的，但大家都覺得導游人“太好了”，應該用實際行動“支持”。劉珍說，父母再三強調，“導游沒有強迫購物”，而是用“好的服務”感化了游客，從而刺激游客購物。

去年11月記者在蘇州旅行時，計劃去看拙政園、獅子林兩座蘇州園林。在拙政園外，很多拿著“半日游”、“一日游”小廣告攬客的當地旅行社工作人員，正在給游客提供一種“打包價格”。工作人員承諾，客人可以游覽拙政園或者獅子林其中一個，然后承諾客人坐車5分鐘可以參加“姑蘇水上游”，坐游船游覽江南水鄉，還可以聽現場的蘇州評彈。最后還贈送游客“蘇州新絲綢之路”展覽館的游覽，以及一座寺廟的參觀游覽。

可是從拙政園到“江南水鄉”的游船碼頭，說好的“5分鐘”車程，在道路不甚暢通的條件下，走了將近1個小時。當船上的老者贊美蘇州風景，介紹攝影師來拍蘇州園林的故事后，工作人員立刻開始推銷起了印有蘇州園林攝影作品的紀念品。

而隨后前往的“蘇州新絲綢之路”，更是好多旅行社的定點采購點。很多游客中途就下了車，他們說，雖然沒有被“坑騙”，沒有在導游“忽悠”下隨便買東西，但是時間卻被浪費了。

關于旅游購物的“擦邊球”

小馬是一家大型5A級旅行社的歐洲部導游，他向記者透露，《旅游法》出臺后，對于“購物”這個敏感的環節，各家旅行社的對策多是“打擦邊球”。比如，很多和旅行社、導游有“合作”的商店就設立在景區附近，導游讓游客在景區附近自由活動時，有時候會有一定的“言語暗示”，譬如導游會說：“給大家留20分鐘，大家自由活動，拍拍照，上洗手間，或者到商店里轉轉買東西。”

導游有時候會延長自由活動時間，游客并不容易察覺出有何不妥。小馬說，導游不會像過去一樣簡單直接地帶游客到某家商店購物，而是通過發放某家的“優惠券”、“打折券”、“會員卡”等方式“引導”游客。他透露，很多國內的大型旅行社在境外的購物店都有投資，或者占有一部分股份，即使不發“優惠券”引導游客消費不對導游“返點”，只要游客在這些旅行社直接投資的商店購物，對旅行社的“營收”也會有好處。

小馬表示，一些人會以為導游拿到“返點回扣”，是從游客身上賺錢、游客從“合作商店”里買到的物品一定比其他地方貴，其實不然。通常情況下，商家對于導游的“返點”和補貼，是商家為大規模團隊做出的一種“讓利行為”，團隊游客通過“打折券”、“會員卡”確實能買到更便宜的東西，而這樣的優惠，對于自由行的散客來說，反而是沒有的。

對于導游在講解中的“誘導性”，很多導游表示很“為難”。講一個地方的風土人情，難免要講這里的“特產”，比如到了波蘭，就要講到這里盛產“琥珀”。有很多情況是，導游在講一個地方的歷史文化時，中國游客昏昏欲睡。導游開始講買東西，講購物方面的事情，這部分中國游客就興致盎然，馬上精神起來，還熱烈地跟導游探討起來。

觀察當今的導游行業，真正能有固定底薪、公司給導游上保險的情況很少。在很多導游依然是先自己花錢買團的情況下，導游拿購物“回扣”的現象就很難杜絕。

根源在信息不完全透明

北京旅游學會副秘書長劉思敏認為，這么多年來，零負團費這種商業模式能流行開來，有一定的合理性，只要不欺騙、不強迫，這種模式在理論上是可行的，實際上在一些地區也實現了多方共贏的局面。但是隨著強制交易、坑蒙拐騙等違法行為的猖獗，這種模式就淪為一種充滿陷阱的銷售。

而今《旅游法》既對這種商業模式以及另行付費的旅游項目采取嚴格禁止，同時又規定了例外的情形，這表明《旅游法》表現出了適度的靈活性，增大了這個條款的可操作性，這會大大緩解零負團費模式對中國旅游業和旅游者的傷害。

“所謂的‘誘導性購物，不管是導游通過打‘同情牌的方式，還是其他迂回曲折的方式來操作，在法律層面上，都很難管控。”劉思敏認為，法律著重打擊的是“強制交易”、“坑蒙拐騙”、“假冒偽劣”，至于導游在言語上進行誘導、暗示，從而讓游客到購物店購物等行為，并不是法律的焦點。

旅行社和導游收取購物“回扣”，一個重要根源是在游客身上。中國游客目前的心理仍是“尋求市場低價”，很多游客選擇的商品是“抄底游”、“超低價”，如果游客自己把行程中機票的價格和酒店住宿價格加在一起，自己核算一下也會發現，游客所支付的團費，不足以涵蓋旅游的成本。中國游客的消費心理如果不改變，旅行社還是會通過“零負團費”的模式互相傾軋，以低價競爭的手段搶占游客市場。而在游客出游過程中，導游則想方設法讓游客消費，從而收取購物“回扣”，補償團費的損失，這在所難免。

《旅游法》特邀專家楊彥鋒認為，《旅游法》的執行需要經歷一個“反復”的歷史階段，現在就是處在這樣一個“反復”的歷史階段。從法律關系來看，購物店、導游、消費者，這三方之間，實際上“信息不是完全透明的”。

購物店和導游之間信息是透明的，他們互相知道，回扣是多少，哪些東西回扣多。但是導游和游客之間，信息是不對稱的。譬如，有些游客只猜測“導游肯定有回扣”，但不知道這個回扣或者傭金有多少的比例。正常的合同情況，應該是對這三方都表述清楚。導游應該明確告知游客，這個購物是有傭金和回扣的，傭金具體是多少。如果在三方知情的情況下，在三方都知情同意的前提下，這種合同關系才是既合理合法的。