壽險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信文化構(gòu)建研究

劉艷 孔德明

摘 要：誠(chéng)信是壽險(xiǎn)行業(yè)的生存之基和立業(yè)之本。近年來(lái)，壽險(xiǎn)行業(yè)作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的行業(yè)之一，在帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)、資金融通、增加就業(yè)等方面發(fā)揮著舉足輕重的作用，但同時(shí)也暴露出一些亟待解決的矛盾和問(wèn)題，由此引發(fā)的誠(chéng)信缺失已成為制約壽險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的瓶頸。因此，構(gòu)建以誠(chéng)信為中心的企業(yè)文化，健全失信懲罰機(jī)制是壽險(xiǎn)行業(yè)擺脫發(fā)展困境的當(dāng)務(wù)之急。結(jié)合具體從業(yè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)壽險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信現(xiàn)狀和問(wèn)題進(jìn)行較為深入的分析和研究，并構(gòu)建壽險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信文化體系，提出壽險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信文化的建設(shè)路徑策略。

關(guān)鍵詞：壽險(xiǎn)行業(yè);誠(chéng)信缺失;誠(chéng)信文化構(gòu)建

中圖分類號(hào)：F840? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2020）27-0054-02

隨著人類生產(chǎn)關(guān)系的發(fā)展，誠(chéng)信作為各個(gè)經(jīng)濟(jì)主體間交易行為的制度和規(guī)范，已從單純的道德范疇拓展到經(jīng)濟(jì)范疇，誠(chéng)信既是一種市場(chǎng)主體道德規(guī)范的選擇，更是一種經(jīng)濟(jì)利益的選擇。特別是對(duì)于依托“最大誠(chéng)信原則”運(yùn)行的壽險(xiǎn)業(yè)，更是如此。在這種信用經(jīng)濟(jì)下，誠(chéng)信是壽險(xiǎn)企業(yè)生存和發(fā)展的生命線，關(guān)系到企業(yè)生死存亡。然而，近年來(lái)隨著我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)粗放式擴(kuò)張，壽險(xiǎn)征信體系不健全、金融監(jiān)管不力、壽險(xiǎn)代理人制度不成熟等問(wèn)題日益凸顯，繼而引發(fā)壽險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信缺失問(wèn)題，嚴(yán)重影響了壽險(xiǎn)行業(yè)形象，制約了行業(yè)發(fā)展，壽險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信文化重塑迫在眉睫。基于此，筆者結(jié)合自身壽險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)當(dāng)前壽險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信缺失問(wèn)題及原因問(wèn)診把脈，構(gòu)建壽險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信文化體系模型，進(jìn)而探究壽險(xiǎn)企業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)路徑策略。

一、壽險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信缺失問(wèn)題及成因分析

誠(chéng)信是保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的根基，也是保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)的核心。但當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信缺失問(wèn)題較為突出，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是壽險(xiǎn)保險(xiǎn)人誠(chéng)信缺失。保險(xiǎn)人即保險(xiǎn)市場(chǎng)上提供保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司。壽險(xiǎn)保險(xiǎn)人誠(chéng)信缺失主要表現(xiàn)在保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳中夸大其詞過(guò)分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，回避產(chǎn)品爭(zhēng)議點(diǎn)，理賠時(shí)手續(xù)煩瑣、賠付周期較長(zhǎng)等。二是保險(xiǎn)中介者誠(chéng)信缺失。廣義上的保險(xiǎn)中介者包括保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人等。由于中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)先期經(jīng)營(yíng)模式較為粗放、金融監(jiān)管不到位，導(dǎo)致壽險(xiǎn)中介特別是壽險(xiǎn)代理人誠(chéng)信缺失問(wèn)題最為突出。在傭金和手續(xù)費(fèi)至上的利益驅(qū)使下，壽險(xiǎn)代理人虛夸壽險(xiǎn)產(chǎn)品的理財(cái)功能和收益率，回避壽險(xiǎn)合同中的免責(zé)條款，甚至誤導(dǎo)銷售等，給壽險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)了致命信用危機(jī)。三是消費(fèi)者誠(chéng)信缺失。壽險(xiǎn)消費(fèi)者包括投保人、被保險(xiǎn)人和受益人，其誠(chéng)信缺失主要體現(xiàn)在投保和索賠環(huán)節(jié)未履行如實(shí)告知義務(wù)或騙保行為。

壽險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信缺失問(wèn)題背后的原因可歸結(jié)為外部的客觀原因和內(nèi)部的自身原因。外部原因主要表現(xiàn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不健全、行業(yè)監(jiān)管力度不夠、社會(huì)誠(chéng)信體系不健全及其他社會(huì)因素;內(nèi)部原因主要表現(xiàn)為壽險(xiǎn)企業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)重視力度不夠、考核機(jī)制不科學(xué)特別是對(duì)代理人的考核激勵(lì)機(jī)制主要以規(guī)模和利潤(rùn)為主、誠(chéng)信管理制度建設(shè)缺失及壽險(xiǎn)代理人機(jī)制下主要市場(chǎng)主體間誠(chéng)信關(guān)系缺失等因素。

二、壽險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信文化體系構(gòu)建

基于前述對(duì)壽險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信缺失問(wèn)題的表現(xiàn)、成因的分析以及自身多年壽險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，本文從打造誠(chéng)信文化、重塑誠(chéng)信關(guān)系和建立誠(chéng)信機(jī)制三大方面進(jìn)行壽險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信文化體系的構(gòu)建。

一是打造誠(chéng)信文化。誠(chéng)信文化的打造不僅需要壽險(xiǎn)企業(yè)在意識(shí)和核心價(jià)值觀層面上打造“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信展業(yè)”的誠(chéng)信文化理念，還需要充分利用企業(yè)辦公設(shè)施等硬件營(yíng)造誠(chéng)信文化氛圍，從物質(zhì)層面和意識(shí)層面全方位營(yíng)造壽險(xiǎn)企業(yè)誠(chéng)信氛圍。二是重塑誠(chéng)信關(guān)系。壽險(xiǎn)公司內(nèi)勤管理人員、保險(xiǎn)代理人和消費(fèi)者是壽險(xiǎn)誠(chéng)信鏈條上的三大關(guān)鍵角色，而這三大主體也是影響壽險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信現(xiàn)狀的關(guān)鍵要素，因此必須重視其兩兩誠(chéng)信關(guān)系、信任關(guān)系的重塑。三是建立誠(chéng)信機(jī)制。基于壽險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信缺失問(wèn)題歸因分析，誠(chéng)信機(jī)制建設(shè)乃題中之義;一方面為壽險(xiǎn)從業(yè)全員，即內(nèi)勤管理人員和代理人建立誠(chéng)信檔案，另一方面將誠(chéng)信考核情況納入代理人考核激勵(lì)機(jī)制中，進(jìn)而從源頭上引導(dǎo)代理人重視自身誠(chéng)信建設(shè)。

三、壽險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)路徑及策略選擇

（一）物質(zhì)意識(shí)層面兩手抓，打造誠(chéng)信文化

1.樹(shù)立“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信展業(yè)”的核心理念。保險(xiǎn)人經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的夸大宣傳和代理人展業(yè)過(guò)程中的誤導(dǎo)銷售是壽險(xiǎn)企業(yè)誠(chéng)信缺失的兩個(gè)重要環(huán)節(jié)。因此在誠(chéng)信文化的塑造上，壽險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)在營(yíng)銷人員簽約培訓(xùn)班、晨夕會(huì)、新產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)等各種場(chǎng)合及銷售隊(duì)伍育成的全流程，向公司內(nèi)外勤隊(duì)伍宣導(dǎo)并傳遞“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信展業(yè)”的核心價(jià)值觀，營(yíng)造誠(chéng)信展業(yè)的企業(yè)文化氛圍。

2.利用企業(yè)辦公設(shè)施營(yíng)造誠(chéng)信氛圍。企業(yè)文化和價(jià)值觀的落地是一個(gè)物質(zhì)層面和意識(shí)層面“兩手抓、兩手都要硬”的過(guò)程，需要壽險(xiǎn)企業(yè)在每一個(gè)與代理人、消費(fèi)者接觸的終端上注入誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和展業(yè)的文化理念，全方位打造誠(chéng)信文化。在企業(yè)實(shí)操中，可在公司走廊、樓梯、銷售團(tuán)隊(duì)職場(chǎng)、各種培訓(xùn)會(huì)議室內(nèi)，通過(guò)懸掛張貼誠(chéng)信展業(yè)的橫幅、條幅和氣球等方式營(yíng)造誠(chéng)信氛圍。

（二）識(shí)別誠(chéng)信鏈條關(guān)鍵要素，重塑誠(chéng)信關(guān)系

1.內(nèi)勤管理人員與代理人間誠(chéng)信關(guān)系重塑。受制于壽險(xiǎn)代理人機(jī)制的監(jiān)管不嚴(yán)、約束乏力，目前相當(dāng)大部分壽險(xiǎn)代理人從業(yè)人員對(duì)公司歸屬感和認(rèn)同感極差，且難以融入公司內(nèi)勤管理人員中，與之亦很難建立起信任關(guān)系和伙伴關(guān)系。基于此，壽險(xiǎn)企業(yè)首先應(yīng)從企業(yè)內(nèi)部搭建起代理人與內(nèi)勤管理人員溝通的渠道和信任機(jī)制，增強(qiáng)代理人的主人翁意識(shí)和公司責(zé)任感，重塑二者間誠(chéng)信關(guān)系。

2.保險(xiǎn)代理人與消費(fèi)者間誠(chéng)信關(guān)系重塑。目前，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)代理人誤解較深，代理人和消費(fèi)者間誠(chéng)信關(guān)系重塑迫在眉睫。一方面要多元化設(shè)計(jì)考核激勵(lì)方案，另一方面要在代理人入職、晉升等各類培訓(xùn)中加大誠(chéng)信教育的培訓(xùn)力度。如在代理人的激勵(lì)方案的設(shè)計(jì)上，加大對(duì)銷售誤導(dǎo)等不誠(chéng)信展業(yè)行為的懲罰力度，嚴(yán)重者吊銷人壽保險(xiǎn)銷售資格;在銷售隊(duì)伍新人簽約培訓(xùn)班、主管育成培訓(xùn)班等培訓(xùn)環(huán)節(jié)，加大《誠(chéng)信展業(yè)》相關(guān)課程和案例的培訓(xùn)力度等。

（三）全員建檔優(yōu)化考核標(biāo)準(zhǔn)，建立誠(chéng)信考核機(jī)制

1.建立全員誠(chéng)信檔案。壽險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信文化的建議離不開(kāi)制度上的保障，壽險(xiǎn)企業(yè)要為內(nèi)勤管理人員和代理人全員建立誠(chéng)信檔案，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，誠(chéng)信檔案中不良記錄則直接與個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的年度績(jī)效考核結(jié)果掛鉤。同時(shí)，通過(guò)定期向公司內(nèi)外勤隊(duì)伍通報(bào)檔案庫(kù)中失信與違規(guī)銷售案例的方式，強(qiáng)化壽險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)外勤員工對(duì)誠(chéng)信檔案的重視程度。

2.將誠(chéng)信納入代理人激勵(lì)考核機(jī)制。在激勵(lì)考核機(jī)制的設(shè)計(jì)上，改變?cè)械膯渭儭耙员ＹM(fèi)規(guī)模論英雄”的考核模式，將代理人誠(chéng)信檔案中對(duì)誠(chéng)信的考核納入整體激勵(lì)考核機(jī)制中，從機(jī)制和源頭上促使壽險(xiǎn)代理人身體力行行業(yè)誠(chéng)信文化。

綜上，誠(chéng)信文化建設(shè)是我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展初期階段的一項(xiàng)艱巨任務(wù)，不僅需要國(guó)家進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)，同時(shí)需要政府、行業(yè)、企業(yè)和從業(yè)者多方共同努力、持續(xù)改進(jìn)，通過(guò)誠(chéng)信文化、誠(chéng)信關(guān)系和誠(chéng)信機(jī)制的重塑，推動(dòng)壽險(xiǎn)行業(yè)的良性可持續(xù)發(fā)展。

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Research on the Construction of Honesty Culture in Life Insurance Industry

LIU Yan1，KONG De-ming2

（1.Shandong Youth University of Political Science，Jinan 250103，China;

2.State Grid Shandong Electric Power Company，Jinan 250001，China）

Abstract：Integrity is the foundation of life insurance industry.In recent years，as one of the fastest-growing industries in China's national economy，the life insurance industry has played a pivotal role in driving the economy，financing，and increasing employment.However，at the same time，some contradictions and problems that need to be solved are exposed，and the lack of credibility caused by this has become a bottleneck restricting the development of life insurance industry.Thus，it is an urgent task for the life insurance industry to get rid of its development predicament to build a corporate culture centered on honesty and improve the mechanism of punishment for dishonesty.Based on my own work experience，this paper analyzes and studies the current situation and problems of life insurance industry，constructs a life culture industry credit culture system and puts forward a path strategy of corporate integrity culture construction.

Key words：life insurance industry;lack of integrity;integrity culture construction