淺析智慧酒店的服務與管理創新

范會珍

摘 要：創新是酒店發展的動力，唯有不斷改革創新，才能滿足市場需求，保持酒店活力。智慧酒店需要充分利用智慧技術優化酒店服務流程，創新服務模式，為賓客提供更加舒適、便捷的智慧化體驗，同時要通過宣傳營銷智慧化、資產管理信息化、流程管理智能化和績效管理精確化，使酒店節能降耗，提質增效。

關鍵詞：智慧酒店;服務創新;智慧管理

文章編號：1004-7026（2020）19-0110-02 ? ? ? ? 中國圖書分類號：F719.2;F49 ? ? ? ?文獻標志碼：A

智慧酒店利用智慧科技優化服務和管理流程，實現賓客消費和服務管理信息化、智慧化，是未來酒店業發展的必然趨勢。但目前關于智慧酒店的理論和實踐還處于初級階段，缺乏全面、具體和深入研究。

如何利用智慧的服務和管理來滿足人們的個性化需求，怎樣利用先進的科技設備增強賓客的體驗質量，是需要探討的問題。從賓客體驗角度分析智慧酒店的服務與管理創新，以期為顧客提供便捷、舒適的消費體驗，為酒店開源節流、提質增效，全面提升酒店經營效益。

1 ?智慧酒店服務與管理創新優勢

1.1 ?技術優勢

智慧酒店采用新興的科技成果和現代信息技術，為創新服務與管理提供了強大的技術支持。隨著新一代信息技術的廣泛應用，人類社會進入一個嶄新的智慧化時代，智慧酒店就是這一時代的必然產物和典型代表。

信息技術推動了傳統酒店服務和產品升級換代，實現了賓客消費和服務管理信息化、智慧化，也為酒店服務與管理創新提供了依托載體和技術支撐。

1.2 ?理論優勢

近年來，學界和業界對智慧酒店的深入研究，極大豐富了智慧酒店建設與發展的理論與實踐，有力推動了我國酒店業的轉型升級，為智慧酒店服務與管理創新提供了理論指導。

1.3 政策優勢

國家高度重視智慧酒店建設，為服務與管理創新提供了政策支持和鼓勵扶持[1]。隨著社會發展和時代變遷，傳統的酒店服務和管理已經不能滿足賓客的需求，我國酒店業亟待進行智慧化改造與管理創新。

智慧酒店融合了現代科技與信息技術，相關理論逐步完善，得到了國家和地方政府的政策扶持、資金支持，在服務與管理創新方面具有技術、理論和政策等多重優勢。

2 ?智慧酒店服務與管理創新策略

2.1 ?服務創新

2.1.1 ?產品智能化

首先，利用智能設施實現產品智能化升級。例如客房采用智慧電視實現電視收看、影視點播、酒店信息查詢、互聯網使用、互動服務、互動娛樂一體化?？禈凡捎酶郀柗蚰M系統、自動報靶射擊訓練系統等智慧科技，有效解決娛樂活動場地限制問題，拓寬了酒店娛樂項目范圍，滿足了人們多樣化的娛樂需求。其次，利用先進科技實現對酒店設施設備的智能控制。例如利用智能照明系統調節燈光和背景，利用智能會議系統自動識別客人身份，實現自動簽到，智能統計已到場和未到場人數，以及每位賓客的會議足跡。

2.1.2 ?服務智慧化

首先，利用智慧技術為客人提供便捷的智慧服務。例如利用APP、微信、微博、官方網站以及其他旅游網站（攜程、藝龍、途牛等）和團購網站（美團、百度糯米等），為客人提供智慧預訂服務。利用網上銀行、支付寶和微信等網絡支付平臺和手機、平板電腦等移動終端實現B2C快捷交易支付，為客人提供智慧結算服務。其次，實現服務信息的實時傳遞和前臺后臺的無縫對接，提升溝通效率和服務效率。例如利用服務交互系統迅速將服務信息傳遞到服務終端，提高對客服務效率，將客人消費信息實時入賬，徹底杜絕錯單漏單現象。當客人啟用“呼叫服務”按鈕時，服務終端能立即顯示呼叫內容，保證服務及時到位。再次，利用智慧技術實現賓客信息智慧共享，可以提高員工協作能力和對客服務水平。

2.1.3 ?流程精簡化

首先，利用智慧技術精簡服務流程，提高服務效率。其次，利用智慧技術方便客人自助服務，滿足客人的多樣化需求。例如在大堂設置入住登記自助服務終端，由客人自己辦理入住登記手續;利用微信連WiFi實現微信開門、一鍵退房[2]，徹底顛覆傳統的入住登記管理，即讓賓客直接在酒店的微信公眾號上自助辦理入住手續，通過微信控制客房智能門鎖和房間設施。智慧酒店通過利用智慧技術，簡化服務程序，提升服務效率，節省服務時間，為客人提供更為便捷的智慧服務體驗。

2.1.4 ?過程體驗化

隨著賓客需求的多樣化和個性化，酒店服務也需要量身定制，并積極鼓勵客人參與服務過程，共創美好體驗。智慧酒店不僅要利用智慧技術滿足賓客的個性需求，提供多樣化的體驗選擇，更要利用智慧技術增強服務體驗。例如利用智能場景系統讓客人選擇和設置自己喜歡的場景模式和主題情景，如海灘風光、幽靜森林、浪漫田園等。利用KTV智能控制系統，根據客人點唱歌曲的風格、聲音強度，智慧變化房間燈光強弱、色彩和閃爍的頻率，為賓客營造最適宜的現場氛圍，激發賓客的娛樂熱情，為賓客提供愉悅難忘的娛樂體驗?？傊?，智慧酒店既要關注服務結果，也要關注服務過程，要充分利用智慧科技給客人提供多樣化的體驗選擇，讓客人有難忘的體驗過程和消費經歷。

2.2 ?管理創新

2.2.1 ?資產管理信息化

資產是酒店經營管理的必備要素，高效智能化的資產管理有利于保障酒店資產的安全，提高資產的使用效率和維護效率。因此，智慧酒店要利用資產管理系統和電子標簽對固定資產進行監控、清查和日常管理，實現對資產使用狀態和生命周期的全程跟蹤，提高資產使用效率和維護效率，避免資產流失。特別是對于貴重資產，要設置電子標簽讀寫器識別范圍，啟動出位報警功能。當讀寫器不能識別貴重資產電子標簽、又沒有合法資產移動信息時，系統通過集控平臺與安防系統聯動，自動發出報警信息。智慧酒店通過資產管理信息化不僅能規范資產管理，提高資產利用率，還能盤活酒店閑置資產，促進資產整合、調劑和共享，提高酒店資產管理效益。

2.2.2 ?流程管理智能化

酒店流程管理對于明確員工工作目標、規范員工工作行為有十分重要的作用，是酒店科學管理的依據和重點，是提高服務質量和服務效率的基礎和前提。智慧酒店要采用先進的內控系統，為員工配置智能移動終端，實現無紙化工作指令引導，規范和記錄服務人員的每一個操作流程，做到快速反應、量化管理，提升員工的服務效率。同時，智能移動終端能將員工工作中的任何一個差錯向上級預警，以便及時修正，提升管理效率。例如我國第一款智慧酒店內控系統能實時反映酒店運營是否合理和高效，有效減少20%的前臺服務人員及中層管理人員[3]。由此可見，智慧酒店流程管理智能化提高了員工的工作效率，既為賓客提供了科學高效的服務，又幫助酒店節省人力、增加收益。

2.2.3 ?績效管理精確化

績效管理精確化是智慧酒店的重要體現，也是智慧酒店提升管理績效的重要手段。智慧酒店要采用智慧的酒店管理系統，不僅要實現物流和資金流的智慧化控制，而且要有效監管員工工作行為，實現員工考核和績效管理精確化，避免員工考核和績效管理的主觀性偏差。例如在員工制服內設置專用標簽，隨時顯示和記錄員工工作定位和工作效率。通過向員工隨身攜帶的移動終端發布任務，要求員工即時回應和匯報工作完成情況，將員工的工作情況準確記錄在中央系統中，實現精確統計和分析員工的工作量和工作效率。通過對員工工作和績效管理的精確化考核，優化崗位結構，激勵員工奮發上進并順利完成各項工作任務，實現酒店高效運轉。

2.2.4 ?宣傳營銷智慧化

首先，利用智慧終端捕捉分析市場信息。酒店服務要投客所好，宣傳營銷要有的放矢，因此了解顧客需求、知曉顧客喜好十分重要。這既是提供優質服務的前提，也是宣傳營銷的依據。其次，利用智慧化、多樣化的營銷方式智慧推介酒店產品和服務。例如充分利用官方網站、旅游中間商網站、團購網站等網絡渠道推介酒店產品和服務，進行網上銷售;借助微信、微博、二維碼、APP等向住店賓客和潛在客戶推送酒店產品信息，展示酒店文化，例如地方風土人情、酒店發展歷程、企業文化、特色產品、個性化服務等。再次，充分利用新媒體平臺和自媒體平臺，與客人進行互動營銷和一對一營銷，根據客人需求為其提供查詢、預訂、咨詢、建議等全方位、一體化、個性化服務。

3 ?結束語

隨著社會不斷發展，人們對酒店的服務要求也不斷提升，不僅追求個性化，而且注重智慧化。智慧酒店能夠有效整合酒店資源，優化服務和管理流程，利用智慧科技滿足賓客個性化需求，通過智慧控制實現節能降耗，從而大大提高經營效益和市場競爭力。科技發展日新月異，酒店發展也要與時俱進。打造智慧酒店不僅要硬件智慧化，也要軟件智慧化。因此，智慧酒店建設要立足賓客體驗，加強服務和管理創新，充分利用智慧科技實現服務和管理科學化、智慧化，為賓客提供更舒適、便捷、智慧的服務和體驗。

參考文獻：

[1]唐建兵.智慧飯店建設探討[J].經濟研究導刊，2014（1）：292-293.

[2]鳳凰網.訂房退房全自動 ?入住開門一鍵通[EB/OL].[2015-05-19].http：//news.ifeng.com/a/20150519/43784523_? ?0.shtml.

[3]慧聰網.互聯網思維下的酒店開發[EB/OL].[2014-10-21].http：//info.hotel.hc360.com/2014/10/211725571255.? ?shtml.