網絡平臺道路貨運企業服務能力評估指標體系研究

董 娜，盧 巖

（1.交通運輸部科學研究院，北京 100029；2.北京交通大學，北京 100044）

0 引言

網絡貨運是指經營者依托互聯網平臺整合配置運輸資源，以承運人身份與托運人簽訂運輸合同，委托實際承運人完成道路貨物運輸，承擔承運人責任的道路貨物運輸經營活動[1]。在“互聯網+”戰略下，網絡貨運作為道路貨運行業新興業態，通過對大數據深度挖掘分析，實現對社會零散物流資源的高效整合與合理配置，解決傳統貨運行業因信息不對稱帶來的車輛空駛率高、運輸效率低、成本居高不下等問題，將成為促進傳統物流轉型升級的重要途徑。為了引導網絡貨運企業規范有序地發展，研究構建其服務能力評估指標體系，對凈化物流市場秩序、提高物流服務品質、促進物流降本增效、推動行業轉型升級和高質量發展具有重要意義。

截至目前，國內學者圍繞網絡貨運及物流企業競爭力進行了多角度研究，如：本人曾研究提出了網絡貨運企業的法律定位和責任邊界，系統總結了典型發展模式，剖析了發展中存在的主要問題，為2016—2019年的無車承運人試點工作奠定了理論基礎[1]；李敬泉在對美國、歐洲、日本網絡貨運發展比較研究的基礎上，將中國網絡貨運企業分為平臺類、專業運輸類、供應鏈類等不同發展模式[2]；方慧敏提出了影響網絡貨運企業服務能力的政策建議[3]；王琢玞構建了物流企業競爭力評價指標體系[4]；顧鵬程構建了物流企業供應鏈服務能力評價指標體系及權重模型，提出了培育物流企業供應鏈能力的有效路徑[5]。

一些發達國家在法規制度、運營范式等方面對網絡貨運開展了研究。美國聯邦法規將道路貨運市場業態分為有車承運人（Motor Carrier）、網絡貨運經營者（Freight Forwarder）和經紀人（Bro?ker）三種業態，并在準入退出條件、責任邊界、行為規范等方面提出要求，明確管理部門與行業自律組織的監管責任；Brown 剖析了影響網絡貨運企業運輸組織效率提高的關鍵因素，提出網絡貨運模式可以提高運輸組織效率和物流企業核心競爭力[6]；Kersten 等通過結構方程模型對物流服務質量、質量管理與業務成功之間的關系進行了驗證性研究[7]；Thomas 研究認為物流企業的安全管理能力是決定企業服務水平的根本，進而提出以安全運營為核心的物流企業能力評價方法[8]。

總體而言，國內對網絡貨運的研究主要集中在法律定位、運營模式、國內外發展模式對比以及政策建議等方面，國外則集中于降低網絡貨運企業運營風險的策略研究，這對明確網絡貨運企業的責任邊界、法律地位以及為網絡貨運企業合理規避風險提供了參考。不過到目前為止，國內外均未對網絡貨運企業綜合服務能力評價以及引導其規范有序運營的路徑方法進行研究，造成網絡貨運企業服務能力評估標準缺失，行業管理部門對如何引導其規范健康發展缺乏依據。本文將在借鑒現有研究成果的基礎上，系統分析影響網絡貨運企業服務能力的關鍵要素，構建其服務能力評估的關鍵指標體系，為引導網絡貨運企業規范有序運行，推動行業可持續健康發展提供參考。

1 網絡貨運運行特征

基于網絡貨運信息交互系統統計數據（以下簡稱“系統數據”），現分析網絡貨運運行特征如下[9]。

1.1 網絡貨運企業資源整合能力強

截至2019年底，我國傳統道路運輸經營業戶約為569 萬戶，90%以上為個體運輸業戶，平均每戶擁有車輛不足2輛，資源整合能力十分有限。系統數據顯示，網絡貨運企業平均整合運力超過1 萬輛，網絡貨運模式極大地提高了市場集中度，使得道路貨運經營的頭部效應逐步顯現，扭轉了多年來行業“多、小、散”的發展格局，成為推動傳統貨運行業規模化、集約化發展的有效路徑。

1.2 網絡貨運以中長距離干線運輸為主

2019 年，網絡貨運中長距離干線運輸完成運單量占全部運單量的60%，100km 半徑內城鄉物流配送完成運單量僅占全部運單量的26%，這說明網絡貨運模式在中長距離干線運輸領域應用較為廣泛，城市配送、農村物流等短途運輸領域仍需進一步推廣普及。

1.3 網絡貨運企業與個體運輸業戶合作黏性逐步增強

2019 年，與網絡貨運企業合作1～5 次的車輛占整合運力總規模的68.8%，比2017 年下降6.6%；與網絡貨運企業合作6～20次的車輛占比為20.3%、合作20 次以上的車輛占比為10.9%，分別比2017 年提高4.6%和2%。可見，個體運輸業戶與網絡貨運企業黏性不斷增強，越來越多的個體運輸業戶依靠網絡貨運平臺尋找貨源、承攬運輸，網絡貨運已成為道路貨運經營的主要組織模式之一。

1.4 網絡貨運區域發展差異明顯

截至2019年底，東部企業完成運單總量占全國的52%，平均完成運單量是西部企業的3.5 倍、中部企業的1.5 倍；中部企業整合運力資源的能力最強，平均每家企業整合車輛2.39 萬輛，是東部企業的1.8 倍、西部地區的3.9 倍。這表明，網絡貨運區域發展不均衡，在經濟發達的中東部地區較為活躍，西部地區發展較為滯后。

2 網絡貨運企業服務能力評估指標體系構建

2.1 指標體系設計原則

（1）系統性原則

影響網絡貨運企業服務能力的因素眾多，不僅包含科技投入、人才隊伍、產品創新等內部因素，還包含市場需求、服務對象、政策扶持等外部因素，因此，設計評估指標體系時不能僅考慮某一類因素，而應當全盤考慮所有相關因素，爭取全面、客觀地反映網絡貨運企業服務能力的真實情況。

（2）層次性原則

根據網絡貨運經營特點，本文從規范運營、業務規模、運行效率、服務品質4 個維度對網絡貨運經營者服務能力進行評價，每個維度又細化出若干分項指標，通過自上而下的分解和自下而上的綜合，建立雙層遞進的評價指標體系。

（3）代表性原則

構建指標體系要從網絡貨運經營的薄弱環節出發，選取制約其發展的關鍵因素，突出重點，設計能夠準確反映企業服務質量、運行效率、抗風險能力等方面針對性較強的指標。

（4）可操作性原則

這要求指標含義明確、概念清晰，不能出現歧義或概念混淆；指標數據可獲得，盡可能從相關數據報告中得出[10]。

2.2 關鍵要素分析

根據上述4 項原則，本文圍繞能力、規范、效率、品質、技術、安全等方面分析影響網絡貨運企業服務能力的關鍵要素。

（1）業務規模

網絡貨運企業依托互聯網平臺整合社會零散物流資源，打破了地域空間和服務領域的界限，具備強大的物流資源整合能力。以下指標可有效反映網絡貨運企業資源整合能力：整合運力規模、完成訂單數量、完成貨運量、完成交易額、服務客戶數量、業務輻射范圍等[11]，其中整合運力規模、完成訂單數量、完成貨運量和交易額主要反映企業運輸業務開展情況，而服務客戶數量、業務輻射范圍分別反映企業貨源整合能力和服務網絡覆蓋情況。為避免指標選取重復，業務規模類指標只選取了整合運力規模、服務客戶數量、業務輻射范圍3 項。

（2）規范運營

根據《網絡平臺道路貨物運輸經營管理暫行辦法》[11]要求，網絡貨運企業要確保線上達成交易的駕駛員和車輛與線下實際提供服務的駕駛員和車輛一致，且駕駛員和車輛資質齊全。因此，在運輸組織過程中如何核查實際承運人、車輛、駕駛員資質，確保合規、合法運輸尤為重要。同時，網絡貨運企業不得虛構交易、運輸、結算信息，不得虛開增值稅發票。因此，如何驗證運輸業務的真實性也至關重要。本文從合規、合法和真實有效的角度出發，借鑒網絡貨運交互系統統計指標，選取車輛資質符合率、車輛定位匹配率、運費正常支付率3 項指標來反映網絡貨運企業業務的合規性和真實性。

（3）運行效率

發展網絡貨運新業態的初衷在于促進物流資源整合，降低車輛空駛率，提高運輸組織效率，因此本文選取單車月行駛里程、車輛實載率、車貨匹配時長3 項指標來反映企業運輸效率、車輛利用效率和資源組織效率。

（4）服務品質

“互聯網+”戰略下，電子商務、連鎖經營等新業態蓬勃發展，消費者對物流需求的層次和品質不斷提高，要求物流企業提供準時、高效、定制化的物流服務[12]。因此，本文選取運力需求滿足率、貨物延遲交付率、貨損貨差率3 項指標反映企業是否通過標準化的運營管理來提高物流服務品質。

（5）信息技術

從實踐經驗看，依托信息技術搭建功能完善的互聯網平臺是從事網絡貨運經營的基礎；從法律關系看，網絡貨運企業是依托互聯網平臺簽訂電子合同，配置物流資源從事貨運經營的，因此，互聯網平臺的技術先進性是決定網絡貨運經營是否可持續發展的關鍵因素[13]。本文選取是否采用遠程監控技術對運輸全過程進行可視化監控，是否采用駕駛輔助技術有效規避疲勞駕駛、超速行駛等問題，軟件著作權和專利數量等來反映企業技術先進性和研發能力。

（6）安全管理

網絡貨運具有輕資產運營的特點，即在企業自身不擁有車輛的情況下，利用社會車輛從事貨運經營，運輸過程中可能會出現夾帶違禁物品、違規操作、貨物信息泄漏及各種突發事件[14]。因此，如何加強網絡貨運企業運輸安全管理、有效應對突發事件，成為其是否能夠實現可持續運營的關鍵。本文選取貨物交接查驗、駕駛員安全培訓教育、信息安全管理、應急預案制定4 方面反映企業安全管理和應急處置能力。

（7）增值服務

網絡貨運企業要想增加與供應鏈上下游企業的黏性，除做好全過程監控，確保運輸安全以及提高服務品質和物流運行效率等工作外，還應專注于解決貨主和實際承運人在經營過程中存在的問題，如運費周期長、保險費率高、融資難、融資貴等，在金融、保險等領域開拓運費保理、小額信貸、線上投保理賠等增值服務，為上下游客戶提供更多的便利服務，從而增加網絡貨運企業與上下游客戶的黏性[15]。

2.3 指標體系構建

2.3.1 指標體系設計

根據上述7 項影響網絡貨運企業服務能力提升的關鍵要素，初步建立網絡貨運企業服務能力評估指標體系，如表1所示。

表1 網絡貨運企業服務能力評估指標體系

2.3.2 指標含義

（1）業務規模A1

①整合運力規模A11：網絡貨運企業整合貨運車輛總數T（萬輛）。

②服務客戶數量A12：網絡貨運企業服務的貨主企業數量H（家）。。

③服務網絡覆蓋率A13：網絡貨運企業運輸線路輻射的區縣數量占全國區縣總數的比例（%），即：

式（1）中：X′為網絡貨運企業運輸線路輻射的區縣數量（個）；X為全國區縣總數（個）。

①車輛資質符合率A21：表示取得《道路運輸證》且在有效期內的車輛數占網絡貨運企業整合車輛總數的比例（%），即：

式（2）中：T′為取得《道路運輸證》且在有效期內的車輛數（萬輛）；T意義同前。

②車輛定位匹配率A22：總質量12 噸級以上重型普通載貨汽車和半掛牽引車（以下簡稱“重型貨車”）車牌號、起訖點時間、行政區劃代碼與全國道路貨運車輛公共監管與服務平臺（以下簡稱“全國貨運平臺”）等數據源進行比對后，運行信息匹配的運單數占網絡貨運企業重型貨車完成的運單總數的比例（%），即：

式（3）中：D1為運行信息匹配的運單數；D重為網絡貨運企業重型貨車完成的運單總數。

③運費正常支付率A23：資金流水單中托運單號等相關信息與運單相比對，匹配一致的單據數量與總運單數之比（%）即為運費正常支付率，即：

式（4）中：D2為資金流水單中托運單號等相關信息與運單匹配一致的單據數量；D為總運單數。

（3）運行效率A3

①單車月行駛里程A31：網絡貨運企業整合的有效運力中，平均每輛車每個月行駛的里程數（km）。

②車輛實載率A32：網絡貨運企業整合的車輛實際完成的周轉量與全程周轉量之比，用以反映車輛在總行程中載重能力的有效利用程度（%），即：

式（5）中：Z′為網絡貨運企業整合的車輛實際完成的周轉量；Z為全程周轉量。

③車貨匹配時長A33：根據監測系統大數據分析，同一輛車相鄰兩次承攬貨物運輸任務的時間間隔（h）。

（4）服務品質A4

①運力需求滿足率A41：網絡貨運平臺上發布的運力需求單數量與實際成交訂單數量之比（%），即：

式（6）中：D需求為網絡貨運平臺上發布的運力需求單數量；D成交為實際成交訂單數量。

②貨損貨差率A42：發生貨損貨差的運單數與運單總數之比（%），即：

式（7）中：D差為發生貨損貨差的運單數；D意義同前。

③貨物延遲交付率A43：發生延遲交付的運單數與運單總數之比（%），即：

式（8）中：D延為發生延遲交付的運單數；D意義同前。

（5）信息技術A5

相關指標釋義見表1。

①貨物交接安全查驗制度A61：每單貨物都有交接安全查驗記錄和責任人簽字。

②駕駛員安全培訓教育A62：定期進行駕駛員安全培訓教育，并形成相關記錄。

③信息安全管理制度A63：形成信息安全管理制度文本和操作規程。

④應急預案A64：針對運輸過程中可能發生的交通意外、安全事故及因不可抗力事件引起的突發情況，制定相應的應急救援預案，最大限度地降低生命和財產損失。

（7）增值服務A7

①物流金融服務A71：網絡貨運企業與銀行等金融機構合作，為上游貨主企業和下游實際承運人提供低成本、便捷的小額信貸服務。

②保險服務A72：網絡貨運企業與保險機構合作，針對本企業運輸貨物品類和運輸組織特點，創新定制化的保險產品，最大程度地降低運輸風險，提高網絡貨運企業抗風險能力。

3 網絡貨運企業服務能力評估方法

3.1 基于改進的層次分析法的指標權重模型

層次分析法雖然兼具定量分析與定性分析的優點，但應用中常通過專家打分法確定不同指標的權重，增加了主觀不確定性，容易造成判斷矩陣誤差。因此，本文對傳統模糊層次分析法進行改進，優化了評價指標之間的重要度等級劃分標準，同時考慮了認知的模糊性和非線性。改進后的層次分析法無需進行一致性檢驗，減少了調整判斷矩陣的過程，具有良好的傳遞性和合理性。改進層次分析法的具體步驟如下：

（1）構建原始比較矩陣A

假設某一準則層下有n個因素，構建原始比較矩陣：

其中

（2）計算原始比較矩陣對應的傳遞矩陣U

（3）計算判斷矩陣R

（4）層次排序

采用合積法或方根法計算判斷矩陣R的權重，并進行歸一化處理，得到各因素權重W并按由大到小的順序對其進行排序。

3.2 指標權重的確定

根據前文所建網絡貨運企業服務能力評價指標體系，采用德爾菲法對同層次元素之間進行兩兩比較，來確定原始比較矩陣的元素值Aij。經5位專家打分后，確定各原始比較矩陣。根據原始比較矩陣計算傳遞矩陣U和判斷矩陣R，并將判斷矩陣的權重歸一化處理后，可得所有因素的權重排序[18]。最終判斷矩陣的權重和排序結果見表2。由此可知，對網絡貨運企業服務能力影響較大的前3 個因素為信息安全管理制度、運費支付率和貨損貨差率。

表2 指標權重和排序

4 實例分析

4.1 案例介紹

河南某企業多年來從事網絡貨運業務，整合運力超過2.5萬輛，服務貨主企業近500家，服務網點涵蓋河北、遼寧、湖北、北京等全國18個省市，1 300 個區縣。在規范運營方面，該企業與公安部門數據對接，實現駕駛員人臉識別，確保線上確定的駕駛員與線下實際提供服務的駕駛員一致。全國網絡貨運信息交互系統數據顯示，該企業車輛資質符合率為100%、車輛軌跡正常率為96%。在運行效率方面，該企業車貨匹配時長為12～15h，單車月行駛里程為1.5 萬km，車輛實載率為75%。在服務品質方面，該企業運力需求滿足率為99.3%，貨損貨差率和貨物延遲交付率均控制在5%以內。在信息技術方面，該企業依托4G 主動安全技術對實際承運人運輸全程軌跡實行監控，降低了運輸風險。在安全管理方面，該企業實行聯網聯控，在裝卸貨地安裝視頻監控，杜絕危險品、易燃易爆品、違禁品等混裝現象發生，保證運輸安全。在增值服務方面，該企業與金融機構合作，為平臺優質司機提供國內陸路運輸信用貸款，增加企業與貨主、司機的黏性。

4.2 服務能力評價

在服務能力評價之前首先要確定評判集。設評價因素所有可能出現的評語有m個，則評判集可用V=(v1,v2,…,vm)表示。本研究用V=（優，良，中，差）來表示各級指標從好到差的評價結果，評分集為{}8～10,6～8,4～6,2～4 。由5 位專家對各評價指標進行打分，并對所得分數進行均值處理。以業務規模下的3 個二級指標為例，對應的評價結果見表3。

表3 業務規模二級指標打分表

最終得分情況見表4。根據每個二級指標的均分及其對應的權重可以得到一級指標得分情況及對應的評價結果，如表4 中第1、第3 列所示。由一級指標權重W=（0.061,0.165,0.093,0.165,0.165,0.292,0.061） 和一級指標得分向量T=（8.2,8.6,7.7,8.6,7.5,8.5,6.7）T可計算出該企業網絡貨運服務能力得分為8.2，對應評價為“優”。

表4 最終打分表

上述分析表明，該企業服務能力總體為優，各項評價指標中，業務規模、規范運營、服務品質、安全管理等方面運行較好，但在運行效率、信息技術和增值服務3 個方面，仍有較大提升空間，該評價結果符合企業發展實際，這也印證了評價指標及方法能夠科學、客觀地反映企業服務能力及發展的總體情況。

5 結語

本研究剖析了影響網絡貨運企業發展的關鍵因素，構建了基于網絡貨運信息交互系統大數據分析的企業服務能力評估指標體系，可用于引導網絡貨運企業規范、有序、健康地發展。但由于網絡貨運新業態發展尚處于起步階段，筆者對行業發展的認識有待進一步加深，研究方法有待進一步優化，網絡貨運企業服務能力評價指標體系仍存在指標對象覆蓋不全、權重模型構建主觀性較強等問題。未來，將以此研究為基礎，逐步完善指標體系、優化模型，將研究領域延伸至網絡貨運企業信用評價以及基于信用評價的差異化監管機制，為推動網絡貨運行業高質量發展提供參考。