新冠肺炎疫情下汽車維修業轉型發展的思考

中國汽車維修行業協會 吳東風

延邊州交通運輸管理處 許英杰

棗莊市交通運輸局 王廣東

大疫來臨，給我國經濟運行來了一個急剎車，這對處于汽車產業鏈末端的汽車維修業而言，沖擊無疑是巨大的。汽車維修業屬于人員集聚性較強的民生服務業，既是抗疫車輛處于良好技術狀態和應急維修的保障性服務行業，又是新冠肺炎疫情防控的重點行業，處于抗疫和防疫的交叉點，肩負著抗疫和防疫的雙重壓力。由于汽車維修業都為中小型企業，且小微企業占比非常高，抗風險能力相對較弱，新冠肺炎疫情的發生，對本已受環保壓力艱難發展的汽車維修業而言，無疑是雪上加霜。面對突如其來的新冠肺炎疫情，汽車維修業如何化解危機、抓住機遇轉型發展已經成為全行業面臨的共性課題。

1 積極推動汽車維修業復工復產，為打贏防疫抗疫保衛戰做好車輛技術保障性服務

一是行業管理部門要加強分類指導，推動汽車維修業在疫情防控達標后有序復工復產。在汽車維修業復工復產過程中，行業管理部門應充分考慮新冠肺炎疫情對行業的整體影響，突出重點，分類指導。對于承擔防疫抗疫重點車輛（如抗疫防疫物資運輸車輛、救護車、衛生防疫車輛、殯葬運輸車、生活物資運輸車輛和行政執法車輛等）維修和應急救援任務的汽車維修企業，應作為復工復產的重點單位進行高度關注，并督促相關汽車維修企業做好防疫抗疫重點車輛技術保障服務的物料配備和儲備，制定防疫抗疫重點車輛技術保障服務流程，做好防疫抗疫重點車輛技術保障人員的防護工作。筆者建議政府部門針對承擔防疫抗疫重點車輛技術保障的汽車維修企業給予必要的政策性保障（如稅費減免、租金補貼、貸款優惠等），并確保疫情期間出臺的相關保障性政策有效落實。

二是行業管理部門要指導汽車維修企業制訂防疫抗疫期間復工復產方案和應急預案，有效落實汽車維修企業的疫情防控主體責任和相關措施，做到“五到位一確保”，即防控機制到位、檢疫查驗到位、設施物資到位、內部管理到位和宣傳教育到位，確保汽車維修企業復工復產平穩有序，避免產生交叉感染。

三是行業管理部門要強化汽車維修企業復工復產要素保障，加大汽車維修企業復工復產用工保障力度，精準摸查發布汽車維修企業用工需求信息，并會同有關部門幫助汽車維修企業協調解決職工返崗、原材料供應、物資運輸及口罩、消殺用品、測溫儀等疫情防控物資保障等現實難題，指導汽車維修企業開展生產自救。協調有關單位對疫情期間汽車維修企業生產經營用電、用水、用氣等實施階段性緩繳費用措施，確保緩繳費用期間“欠費不停供”。

四是政府相關部門要充分發揮汽車維修企業服務疫情防控的主觀能動作用，對有條件、有意愿轉產防疫物資的汽車維修企業，要做到“一企一策”，全力幫助汽車維修企業協調解決好轉產過程中遇到的現實問題，配合做好相關保障工作。

五是政府相關部門要在大量外地員工無法及時返企的情況下，積極推進線上用工供求匹配對接和遠程招聘，加強本地用工供需對接，挖掘本地用工供給潛力，有效補充汽車維修企業員工力量，穩定汽車維修企業職工隊伍，滿足汽車維修企業階段性用工需求。

2 汽車維修業在新冠肺炎疫情影響下的轉型發展

受新冠肺炎疫情的影響，居民收入預期下降，汽車維修消費必然會受到一定程度的抑制，這雖然加劇了汽車維修消費的延遲，但汽車維修消費作為汽車的剛需消費，疫情過后必然會出現維修保養業務擠兌現象，加上新冠肺炎疫情激發的私家車消費升溫，作為汽車后消費市場重要組成部分的汽車維修業，也必然存在一個良好的發展契機。但受新冠肺炎疫情的沖擊，將或有一批中小型汽車維修企業因資金、客戶資源重新洗牌等因素而被逼退出汽車維修市場，新的一輪汽車后市場結構調整將不可避免，集團化、連鎖化、品牌化發展趨勢將會得到進一步強化。在疫情過后的一個時間段里，將是汽車維修業轉型發展、服務升級的拐點期，汽車維修企業惟有不斷轉型升級，提升服務質量，增強企業核心競爭力，才能在此輪市場洗牌中占得先機。為此，汽車維修企業應及早認真調查研究當地汽車后市場的狀況，重構自身業務結構和管理架構，以更優的姿態迎接行業新一輪轉型發展的挑戰。

一是要充分利用因新冠肺炎疫情影響而出現的企業停擺期，全面謀劃企業未來轉型發展的藍圖，制定企業轉型發展的戰略。受新冠肺炎疫情的影響，所有的維修企業都無奈地進入了停擺期，作為企業的經營者，過去無暇靜下來全面系統地思考和規劃企業的轉型發展戰略，即使是在企業運營的過程中發現了某些問題，也因為企業的慣性運轉而得不到徹底改進。在受新冠肺炎疫情影響而出現的企業停擺期，企業的經營者正好可以重新規劃企業未來的發展藍圖，制定企業轉型發展的戰略。業務類型是否需要調整？怎么調整？企業布局是否需要進行重構？怎么重構？企業人員是否需要進行調整？如何調整？企業管理模式是否需要更新？如何更新？企業營銷模式是否需要優化？如何優化？等等，都是企業經營者需要深入研究和思考的問題。只有在因新冠肺炎疫情的企業停擺期，謀劃好未來的發展藍圖，制定好轉型發展的戰略，在疫情結束后，企業才能以全新的面貌投入到新一輪的市場競爭中去，實現企業的涅槃重生和華麗轉身。

二是要積極研究新冠肺炎疫情激發的全新市場機遇和業務，做好疫情過后汽車服務新業務的應對預案。對于維修企業而言，汽車維修保養是企業的硬核業務，也是客戶的剛需業務，而新業務的開發和推廣往往被消費者打上企業“騙錢”的標簽，而新冠肺炎疫情的出現，讓有車一族明白了，汽車保養不僅僅是換機油換“三濾”，還要對車輛的空調系統、汽車內飾等進行清洗、殺菌和消毒，這是新冠肺炎疫情催生的全新業務類型，疫情過后必將成為汽車維修消費的剛需。廣大汽車維修企業可以充分利用企業的停擺期，規劃好工位、配備好設備、培訓好員工、編制好流程、制定好規范、營銷好項目、聯系好客戶，為疫情過后新業務的推進做好充分準備，才是發展之道。

三是要充分做好疫情影響下企業停擺期間的客戶管理工作。受新冠肺炎疫情影響，客戶都禁足在家，小區都封閉管理，因此停擺的不僅僅是企業，還有企業的廣大客戶。那么這些客戶在疫情過后還是不是你的客戶呢？可以這樣說，本次受新冠肺炎疫情影響而出現的整個社會的停擺，恰恰是客戶資源再分配的關鍵時期，作為企業的經營者，如何建立好客戶檔案對客戶實施分類管理、精準服務？如何讓企業過去的老客戶在疫情過后還是企業的忠實客戶？如何讓別人的客戶在疫情過后變成你的新客戶？等等，恰恰是企業必須思考和實施的關鍵問題，要做到企業停客戶維系不停、客戶關懷不停、客戶開發不停、客戶培養不停，只有這樣才能實現疫情過后企業復工復產后的業務繁榮。因此，汽車維修企業要在企業停擺期，充分利用移動互聯網工具，推送帶有企業明顯標識的普適性、趣味性、專業性、具有轉發價值的內容，無形中增加客戶對企業的持續關注，讓客戶感覺到被尊重，增強客戶對企業的信賴感，吸引新客戶的關注，并引導其疫情過后成為自己的客戶。

四是要依托汽車維修電子健康檔案系統完善企業自身管理。此次疫情已經表明了汽車后市場供應鏈的脆弱。由于汽車零部件企業的停工，受影響的不只是國內企業，也包括國外的汽車工廠，因為中國的很多零部件要出口到海外。而汽車維修業又處于整個汽車產業鏈的末端，其供應鏈體系的建立和維護就顯得尤為重要，如何優化企業管控和供應鏈體系，增強柔性應對突發事件能力將成為汽車維修業亟待解決的現實問題。優化企業管控和供應鏈體系必須高度依靠電子信息系統，建立與上下游信息互聯互通的信息鏈和服務鏈條。一方面要與汽車配件生產廠商、配件供應商建立可靠的供應鏈關系，同時也要與物流業聯合打造汽車配件物流體系，增強柔性應對突發事件能力。因此，全行業應進一步強化汽車維修電子健康檔案的利用和管理。此次疫情各地方政府都要求各行業提供基本情況，汽車維修電子健康檔案系統雖然已經在全國范圍內搭建了平臺、提供了服務，但其系統利用和管理并不理想。出現此類問題的關鍵因素有三點：一是相關管理部門工作缺位，監督管理不到位；二是企業對汽車維修電子健康檔案建設認識不到位、重視程度不夠；三是汽車維修電子健康檔案系統缺乏必要的配套支撐，平臺自身吸引力不足、優勢不強，企業在使用中沒有感受到該系統的便捷、高效和助力。汽車維修電子健康檔案系統應用不好的原因有來自企業方面的因素，但最關鍵的影響因素是企業在應用過程中沒有充分感受到該套系統給企業帶來的管理能力提升、工作更加便捷及實實在在的利益，未能從平臺系統應用中獲取到更多的有助提升企業決策、運行的有效信息；再就是法規層次低，企業不重視、監管難度大、管理部門執行力不夠，缺乏有效的管控；三是信息平臺缺乏輔助性支撐，配套服務不充分，僅是單向地向企業索取相關數據，未能為企業方提供有助生產服務的輔助性信息，不足以吸引企業積極主動使用。上述問題應及早予以解決，通過強化汽車維修電子健康檔案的應用提升行業管理管控，同時還應助力企業提升管理、決策能力，形成全國汽車維修大數據，服務行業、服務車主、服務社會。

五是要增強企業自身造血能力，穩定資金流。此次疫情表明汽車維修企業最大的困惑之一就是缺乏穩定的資金流。從理論上講，構成企業經營基礎的技術和市場及兩者的相互關系是客觀存在的，企業的內在盈利能力和風險應該是獨立于其資金供給能力的。但事實上，企業資金流的可持續性是企業運營風險的重要構成，直接影響企業生存和發展。從企業自身因素來看，任何企業都有一個從開始、發展到成熟、穩定以至衰落、結束的過程。企業在其壽命周期前期可能投入大、收入低，成熟期則可能是投入低、收入大。從企業經營的外部環境來看，企業并不是在一個平穩不變的市場環境中運營的，市場行情是在不斷波動的（甚至發生劇烈波動），從而影響企業的投入和收入。企業資金流在其壽命周期內分布的不平衡性是客觀存在的，很有可能在某個時間節點上出現臨時性的資金缺口，甚至是嚴重的資金缺口，已經威脅到企業的持續經營。由于企業融資能力是內生的，企業的融資能力與其資金流狀況是直接相關的，而且存在緊密的聯系，因此企業擁有良好的資金流往往意味著其具有比較強的融資能力，反之則缺乏融資渠道和能力，直接影響企業的生存和發展。企業資金流的分布及其自有資金規模會影響企業的最大融資能力，企業自有資金規模和最大融資能力又構成了企業可調用的最大資金規模，這個資金規模能否滿足彌補企業出現的臨時性資金缺口的需要，直接關系到企業資金流的可持續性和經營風險。因此，汽車維修企業務必做好自身經營項目定位，明確主攻方向，積極尋求合適自己的經營模式，高效利用有限資金，通過持續盈利來穩定企業的資金流，提升融資能力。

3 汽車維修企業防疫抗疫舉措

一是確保員工的身體健康及生命安全。首先是人員保障，人員上崗前應確認身體健康，必須滿足疫情一級防控人員健康要求；其次是設備保障，進行車輛維修前，所有維修工具應清潔干凈，確保無污；三是安全保障，上崗前，維修人員要熟知安全注意事項，維修人員之間要相互保持安全距離，不得親密接觸，不近距離說話。

二是確保業務受理過程的安全。在業務受理過程中，一要認真做好相關人員的自身防護（佩戴口罩、手套、防護服、護目鏡等），員工及車主必須戴口罩，員工必須戴手套，并用75%濃度酒精進行車內外消毒，停放10 min后方可開始維修作業；二要確認醫療救護車、殯葬車和事故車已經消毒，這些車輛是防疫消殺的重點，應更加嚴格消毒，要對車內外噴灑75%濃度酒精消毒，停放室外2 h以上，并使其充分通風揮發后再進行維修作業，對于醫療救護車、殯葬車還應確認是否已經過醫院事先全面消毒，建議保留相關消毒單據，并雙方簽字確認；三要向托修方詳細了解維修車輛狀況及問題，針對故障現象確認維修作業項目和作業技術規范，認真執行檢驗-診斷-維修工藝流程，認真做好相關預案，確保措施完備有效；四要確保使用符合國家衛生標準的消毒液對車輛進行全面消毒，汽車座椅等應按照要求套好防護“三件套”，對于車內需要重點消毒的部位（門把手、轉向盤、坐墊、換擋桿、儀表盤及空調通風系統等），要使用84消毒液消毒并等待60 min后方能進行維修作業，且在維修后要對車輛進行全面清洗，防止腐蝕車輛。

三是確保消毒作業的消防安全。鑒于乙醇閃點為12.78 ℃，火災危險性屬于甲類，75%乙醇消毒液閃點大約在22 ℃，火災危險性依然屬于甲類，其燃燒火焰屬于不可見火焰，危險程度極高。因此，汽車維修企業務必要完善消防設備設施，使其處于完好有效狀態，并要預先組織好消防演練。在使用75%乙醇進行消毒作業過程中，維修車間及接車場所應禁止采用噴灑式消毒方式進行，應采取擦拭方法進行。在消毒過程中應避免乙醇灑漏，空氣中乙醇濃度不得超過3%，鑒于服裝會產生靜電，靜電將會引起爆炸，因此絕對不允許向相關人員身上噴灑乙醇，并要保持作業場所通風。在室外接車時，也應盡可能不采取噴灑方式消毒，如采取噴灑方式消毒，車輛必須處于熄火狀態，禁止吸煙、明火、靜電和電火花，作業時一定要防止噴灑濃度過大，嚴防火災事故。

四是確保消毒作業的規范及防疫安全。在消毒過程中，一要將待修車輛停放在空氣流通的工位進行操作，操作前應做好相關安全準備工作，確保發動機熄火；二要由內到外認真檢查車輛，盡量不接觸維修范圍以外的車體和設備，對醫療救護車和殯葬車應嚴禁打開和進入車輛后轎廂，確因維修作業需要進入的，必須認真進行2次消殺，每次間隔30 min，確保消殺徹底；三要做到維修工具盡量由維修工各自保管和使用，避免交叉混用，用完必須進行嚴格清潔消毒才能放回工具箱；四要做到在維修和接待過程中堅持一對一交流方式，且要保持在1.5 m以上的安全距離。

五是確保維修竣工后相關工作符合疫情防控規范要求。車輛維修竣工后，要進行必要的竣工檢驗后，妥善交付車輛；交車完畢后，要對接待和維修作業環境進行全面的清理，包括作業環境消毒、個人衛生清理、廢舊件按相關規定統一處理；維修費用結算應盡量使用電子支付方式，避免直接接觸現金。