電力企業提升業擴報裝工作服務水平研究

李春平 鐘福端

摘要：目前，社會進步迅速，經濟不斷發展，電力市場不斷深化改革，供電企業的工作環境日益嚴峻，再加上業擴報裝工作遇到了問題，服務質量不佳，嚴重影響了供電企業的發展，不利于推進用戶用電市場的規范化，不利于塑造企業的良好形象。在此大背景下，研究電力企業提升業擴報裝工作服務水平的措施顯得尤為重要，是提升企業競爭力、優化服務工作、提升管理水平的主要途徑，發揮著不可替代的重要作用。下面進行詳細的分析和研究。

關鍵詞：電力企業;提升業擴報裝工作;服務水平研究

引言

由于電改的快速推進和信息技術的快速進步，電力營銷的改革是整個行業必須采取的行動。電力營銷業擴服務是電力企業運營發展的紐帶，和用電管理有著緊密關系，對國家能源機構也有著非常重要作用。雖然電力企業擴報裝程序已經一定程度上形成固定的模式，通過客戶訴求和供電企業內部管控，但還是出現業擴報裝效率低、體外循環、人員執行標準難度大等現象。通過解析現在業擴現象，制定出提升措施，有效解決問題，提高客戶服務水平，實現電力企業更好的發展。

1電力企業業擴報裝工作的必要性

近年來，傳統管理模式已經不適應業擴報裝工作的發展，并且已經無法發揮出其應有的管理效能，由此可見，電力企業業擴報裝業務工作的開展需要完整的現代管理機制作為支撐。業擴報裝工作作為電力企業對外服務不可或缺的窗口，是電力企業與客戶之間進行聯系和溝通的紐帶。通過業擴報裝工作的開展，可以使電力企業與客戶之間建立戰略合作伙伴關系，并且在業務的開展過程中，電力企業也可以對客戶進行深入的了解，及時滿足客戶所提出的合理訴求，實現電力企業與客戶之間的和諧相處和互惠互利。在電力企業的正常運行過程中，用電客戶在辦理用電手續時，往往會產生大量的信息，而業擴報裝工作就是對這些信息進行查詢、修改和加工，能夠在第一時間對于工作中存在的問題進行處理，不僅能夠提升電力企業各項工作的效率，而且還有利于提升企業良好的形象。此外，電力企業業擴報裝工作還有助于電力企業各種資源的合理配置和共享，能夠及時解決工作信息泄露的問題。新時期電力企業應對傳統業擴報裝工作模式進行改進和優化，通過構建業擴報裝工作管理系統，對各種電力信息進行有效監管。由此可見，通過提升電力企業業擴報裝業務，可以促進企業的健康、穩定發展。

2現狀分析

（1）營業廳業擴受理人員服務意識有待提升.供電企業業務種類繁多，專業人員不同，時常會碰到客戶咨詢的工作人員不是報裝部門人員的情況，這就導致客戶的需求得不到專業、迅速解決，時常出現客戶報裝申請拖延現象。面對客戶的用電咨詢，無論專業是否對口，都要耐心傾聽、細心引導、迅速銜接，及時處理或督促相關部門、人員解決客戶需求，落實“首問負責制”，避免客戶報裝出現拖延現象。（2）業擴報裝辦理流程需進一步精簡.業擴辦理有固定程序，主要有業務受理、現場勘查、確定并回復供電方案、受電工程設計審查、中間檢查、竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表接電和建立客戶檔案等業務流程環節。各地市公司應結合當地實際情況，省級供電公司發放的文件不能全面的標注各個業務流程環節的操作步驟和注意事項，導致不同辦理人員執行標準有差異，業擴辦理流程不規范。（3）相關合同簽訂周期長。根據調研結果顯示，業擴報裝合同簽訂的周期長，嚴重影響客戶電力報裝的效率，同時還要按照規定在竣工驗收工作后進行合理簽署，驗收完成后客戶需要再到營業廳簽訂合同，但是客戶時間難以控制，可能會導致報裝流程超時。合同制定完成后還需要進行上系統流程，經過主任審核，在紙質版上簽字之后通知客戶到營業廳簽字。另一方面，無法控制客戶的時間，而且一定要驗收合格后才可以簽字，簽完后才能報批，時間很難管控，每個環節都可能拖延。

3電力企業提升業擴報裝工作服務水平

3.1優化服務流程，建立工作服務管理機制

提升電力企業業擴報裝工作服務能力與水平，需要優化服務流程，建立工作服務管理機制，報裝工作的順利實施，確保工作效率與質量。第一，協調生產、調度、物資等部門的工作。與客戶進行溝通，主動與客戶聯系，明確限定標準，實施服務通報與預警，對重點項目進行重點處理，對用戶的信息進行及時的了解分析，對出現故障的方案進行協調，提出最優的解決方案，保證工作的順利開展。第二，需要實施客戶經理全過程服務。在業擴報裝工作中，需要實行客戶經理專責制，提升主動服務意識，滿足客戶的用電需求，為客戶提供專業服務，對業擴工程中存在的問題進行嚴格監督，提出有效的解決方案，保證業擴工程環節的質量安全。第三，完善業擴報裝管理制度，進行精細化管理。首先，為提升業擴報裝工作服務水平，需要落實考核管理制度，對工作人員的行為進行考核與規范，提升業擴報裝管理工作的順利開展。其次，加強培訓，通過培訓，可以提升受理人員的業務流程熟悉度，提升業擴報裝操作水平，從而提升工作人員的服務水平。最后，落實崗位責任，通過將責任落實到個人，可以建立健全的責任機制，明確崗位職責，保證工作的順利實施，實行精細化管理。

3.2做好業擴報裝工作的回訪

電力企業應根據實際業務的開展情況，對業擴報裝工作流程進行回訪，旨在及時發現并解決工作中存在的問題，提升管理質量和管理效果。在回訪工作的開展過程中，應對電力企業與客戶之間約定的時間進行核實，并重點檢查是否存在質量問題，以及裝表接電時間是否超時等。為了有效的保證客戶利益，回訪人員應認真做好相關的記錄，若是發現問題第一時間交給相關的部門進行處理，處理結果及時反饋給工作人員，這樣可以有效的推進業擴報裝工作的開展。

3.3做好電力業擴報裝考核管理

為了更好確保電力業擴報裝管理水平，電力企業需要做好考核管理工作，從業務受理到最終建檔都要建立科學的考核指標，以確保電力業擴報裝管理水平，為今后電力企業的發展提供有益幫助。電力企業在開展電力業擴報裝管理時需要抓好重點，要嚴肅工作紀律，對電力業擴報裝工作實施問責，注重考核結果。比如要注重務實環節核查，對已完成工程進行質量檢驗，在處理問題的同時要實施問責，不斷優化供電方案，減少客戶的投資，給客戶更好的服務，最終達到電力業擴報裝管理目標。做好電力企業的監察工作，首先，要成立監察小組，按照相關規定對業擴報裝項目進行審查，落實整改措施。尤其要加強對庫存與賬面、領用材料與實際應用方面的監察。其次，施工過程中要對全過程進行考核，一旦出現施工問題能第一時間做出反饋，降低工程的不良影響，為客戶提供更為優質、高效的供電服務。

結語

研究電力企業業擴報裝工作存在的問題，找到問題產生的原因，提出針對性解決措施非常重要，有助于開展驗收工作，加強回訪，擴展業務，提升服務水平，保證工作的順利實施，提高工作效率與質量，還可以為企業發展打下良好的基礎，營造良好的形象，保證工作的有效性、有序性，為今后工作的開展提供切實可行的參考依據。

參考文獻

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