面向大規(guī)模定制的TQM方法在企業(yè)管理中的應(yīng)用

陶嘉慶 樊樹海 楊秋宇 張 倩

(1.南京工業(yè)大學(xué)工業(yè)工程系 江蘇 南京 210009;2.MIT Information Quality Program “Data Quality & Info Security” Lab,Cambridge,MA,USA)

一、引言

大規(guī)模定制(Mass Customization，MC)是一種集批量和定制于一體的生產(chǎn)模式，按客戶需求對(duì)定制產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行大批量生產(chǎn)[1]。在這一生產(chǎn)模式下，生產(chǎn)型性企業(yè)的質(zhì)量管理工作也亟需加強(qiáng)。首先，我國(guó)大部分中小型企業(yè)尚未建立較為成熟的TQM體系，管理者和員工的質(zhì)量意識(shí)不高[2]。其次，大規(guī)模定制生產(chǎn)模式使得產(chǎn)品多元化，而企業(yè)原有的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不滿足于這種生產(chǎn)模式。最后，由于市場(chǎng)的限制，我國(guó)的大規(guī)模定制生產(chǎn)發(fā)展不足，缺乏經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)。

本文基于國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，以冠琪鐵藝有限公司為例，概述了在大規(guī)模定制生產(chǎn)模式下，企業(yè)該如何做好質(zhì)量管理工作，建立成熟的全面質(zhì)量管理體系。

二、基本理論

(一)大規(guī)模定制

大規(guī)模定制思想首先由Alvin Toffler于1970年提出。B Joseph PineⅡ于1993年正式提出大規(guī)模定制的概念：以大規(guī)模生產(chǎn)的時(shí)間和成本，為客戶提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)。大規(guī)模定制的概念在21世紀(jì)被引入我國(guó)，我國(guó)學(xué)者也相繼對(duì)其做了進(jìn)一步研究，祈國(guó)寧教授[3]認(rèn)為大規(guī)模定制是利用系統(tǒng)思想及整體優(yōu)化的觀點(diǎn)，在現(xiàn)代信息技術(shù)以及大數(shù)據(jù)的支持下，充分利用企業(yè)現(xiàn)有的資源，根據(jù)客戶的需求，以低成本進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)，從而提高企業(yè)收益和客戶滿意度的雙贏生產(chǎn)模式[4]。如何將定制生產(chǎn)轉(zhuǎn)化為批量生產(chǎn)是大規(guī)模定制的核心問題，以大規(guī)模生產(chǎn)的時(shí)間和成本，為獨(dú)立客戶提供其所需的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。

(二)全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理(TQM)最早是由著名質(zhì)量大師費(fèi)根鮑姆提出，1961年費(fèi)根鮑姆出版《全面質(zhì)量管理》一書[6]，并在書中提出全面質(zhì)量管理的定義。費(fèi)根鮑姆強(qiáng)調(diào)：企業(yè)要生產(chǎn)出成本合理、質(zhì)量較高的產(chǎn)品，用以滿足市場(chǎng)需求，全面質(zhì)量必須覆蓋企業(yè)所有職能部門，并不是由某個(gè)部門的活動(dòng)所決定的[7]。作者在書中，詳細(xì)解釋了企業(yè)為什么要執(zhí)行質(zhì)量管理以及為什么要不斷提升企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)。隨后，世界各國(guó)企業(yè)開始實(shí)踐全面質(zhì)量管理，并獲得了一些創(chuàng)新成果[8]。1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織對(duì)各國(guó)全面質(zhì)量管理進(jìn)行總結(jié)，在《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》的系列標(biāo)準(zhǔn)中，指出了全面質(zhì)量管理的最新定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑[9]。該定義對(duì)全面質(zhì)量管理知識(shí)幾十年來的發(fā)展進(jìn)行了總結(jié)，也在社會(huì)各界引起了極大的反響及廣泛的共識(shí)。表1表2分別概述了全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程和主要內(nèi)容。

表1 全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程

表2 全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容

三、大規(guī)模定制下全面質(zhì)量管理

傳統(tǒng)全面質(zhì)量管理主要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理工作的全面性、全過程性以及全員性。我國(guó)中小型生產(chǎn)型企業(yè)的質(zhì)量管理工作大多遵循傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法，在企業(yè)建立全面質(zhì)量管理體系，提高各職能部門的質(zhì)量要求并加強(qiáng)各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制以及增加全員參與度，但是并沒有將全面質(zhì)量管理進(jìn)行量化分析，沒有進(jìn)一步明確各職能部門、各工作環(huán)節(jié)及各人員具體需要具備何種等級(jí)的質(zhì)量重視度。

TQM量化分析的主要思想是根據(jù)各職能部門、各工作環(huán)節(jié)以及各員工工作內(nèi)容的差別，將每個(gè)職能部門、每個(gè)環(huán)節(jié)及每個(gè)工種所需要具備的質(zhì)量重視度進(jìn)行等級(jí)量化。如在全員質(zhì)量管理中，參與零部件生產(chǎn)的工人和參與產(chǎn)品外包裝的工人，他們所需要具備的質(zhì)量重視度是不同的。為了量化全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量重視度，分別從全面性、全過程性和全員性三個(gè)方面，運(yùn)用層次分析法和德爾菲專家調(diào)查法，建立質(zhì)量重視度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)各職能部門、各工作環(huán)節(jié)及各員工的質(zhì)量重視度進(jìn)行打分，從而給出定量表示[18]。

大規(guī)模定制下的全面質(zhì)量管理，由于客戶需求的多樣性，企業(yè)產(chǎn)品的種類將增加，在企業(yè)中與定制環(huán)節(jié)相關(guān)的員工和職能部門所需的質(zhì)量重視度都將上升，與定制環(huán)節(jié)相關(guān)的質(zhì)量控制與檢驗(yàn)體系也將更加嚴(yán)格。如標(biāo)準(zhǔn)件與定制件的銜接環(huán)節(jié)，對(duì)工人以及質(zhì)檢人員的質(zhì)量要求都有所提高。在大規(guī)模定制生產(chǎn)模式下，質(zhì)量管理工作將面臨更多困難，全面質(zhì)量管理更加需要量化分析，從而提高企業(yè)TQM體系的效率。

四、冠琪鐵藝有限公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析

(一)公司情況概述

吳江市冠琪鐵藝有限公司成立于2006年6月，位于江蘇省蘇州市吳江區(qū)，是一家集生產(chǎn)、銷售及安裝為一體的企業(yè)，主要產(chǎn)品有鐵制門窗、欄桿以及桌椅床等室內(nèi)家具。公司屬于中小型企業(yè)，目前擁有員工200余人，其中工廠生產(chǎn)工人120余人，工地安裝工人50余人，銷售業(yè)務(wù)人員20余人，質(zhì)檢人員8人。公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方面共設(shè)置總經(jīng)理一人，副總經(jīng)理3人，公司共分為6個(gè)部門，分別是生產(chǎn)部，安裝部，銷售部，技術(shù)檢驗(yàn)部，財(cái)務(wù)部，采購(gòu)部。公司組織機(jī)構(gòu)詳情為圖1所示：

圖1 冠琪鐵藝有限公司組織結(jié)構(gòu)

(二)冠琪鐵藝有限公司質(zhì)量管理概況

公司自成立以來，就高度重視企業(yè)質(zhì)量管理。2008年6月，公司通過江蘇省質(zhì)量管理監(jiān)督局的認(rèn)可評(píng)審。2008年9月，公司初步修訂完成了《吳江市冠琪鐵藝有限公司質(zhì)量手冊(cè)》并通過了公司管理層審核，在后續(xù)的使用過程中，經(jīng)過不斷完善和修改，該質(zhì)量管理手冊(cè)逐步成為企業(yè)質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)性文件。

(1)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)：冠琪公司質(zhì)量管理體系分為兩級(jí)，公司高級(jí)管理層為第一級(jí)管理體系，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任質(zhì)量總負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)公司的質(zhì)量管理工作。技術(shù)檢驗(yàn)部、生產(chǎn)部、采購(gòu)部和安裝部組成第二級(jí)管理體系，公司四部門分設(shè)有相關(guān)負(fù)責(zé)人管理所在部門的質(zhì)量管理工作。生產(chǎn)部和安裝部下面分別有不同數(shù)量的工作小組，公司輪流從每個(gè)小組成員中抽調(diào)一名成員作為質(zhì)量監(jiān)督員輔助部門質(zhì)量負(fù)責(zé)人進(jìn)行工作。圖2為公司質(zhì)量管理體系。

圖2 冠琪鐵藝有限公司質(zhì)量管理體系圖

(2)質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)具體內(nèi)容如表3所示:

表3 冠琪鐵藝公司質(zhì)量目標(biāo)

(三)冠琪鐵藝有限公司全面質(zhì)量管理的存在的主要問題

經(jīng)過全面的調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)冠琪的質(zhì)量高管理體系有以下不足：

(1)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)不合理：首先，冠琪公司的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)只有兩層，第一層是企業(yè)最高層質(zhì)量負(fù)責(zé)人，由總經(jīng)理?yè)?dān)任，第二層是各部門的質(zhì)量負(fù)責(zé)人，由相關(guān)副總經(jīng)理?yè)?dān)任，而車間卻沒有相應(yīng)的質(zhì)量負(fù)責(zé)人。其次，企業(yè)由總經(jīng)理?yè)?dān)任質(zhì)量總負(fù)責(zé)人，雖然可以提高企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理工作的重視，但是總經(jīng)理要對(duì)公司的日常營(yíng)運(yùn)進(jìn)行管理，沒有太多的精力來組織管理質(zhì)量工作，因此會(huì)對(duì)質(zhì)量管理工作產(chǎn)生一定的影響。第三，冠琪缺少質(zhì)量管理部門，雖然公司設(shè)有技術(shù)檢驗(yàn)部，但是質(zhì)量管理工作并不是都能由技術(shù)檢驗(yàn)部所代替。技術(shù)檢驗(yàn)部門的主要任務(wù)是對(duì)產(chǎn)品、原材料等進(jìn)行檢驗(yàn)，該部門重視技術(shù)和工序。全面質(zhì)量工作需要注重質(zhì)量管理的全局性、全過程性和全企性，而這些都是技術(shù)檢驗(yàn)部門的工作盲區(qū)，所以，由技術(shù)檢驗(yàn)部門來代替質(zhì)量管理部門，將會(huì)降低質(zhì)量管理工作的有效性。

(2)全過程質(zhì)量管理不完善：首先是原材料的采購(gòu)，原料采購(gòu)包括了供應(yīng)商的選擇、材料運(yùn)輸以及入庫(kù)管理等過程。冠琪的供應(yīng)商沒有經(jīng)過嚴(yán)格的篩選，有些企業(yè)甚至是憑借與冠琪采購(gòu)部的“特殊關(guān)系”成為冠琪的供應(yīng)商，所以冠琪需要建立嚴(yán)格的篩選機(jī)制進(jìn)行供應(yīng)商的選擇。運(yùn)輸和入庫(kù)儲(chǔ)存過程均會(huì)發(fā)生質(zhì)量問題，冠琪在這些環(huán)節(jié)缺少質(zhì)檢員和質(zhì)量監(jiān)督員來保證原料質(zhì)量。

其次是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量控制，生產(chǎn)部除副總經(jīng)理任部門質(zhì)量負(fù)責(zé)人和兼職的質(zhì)量監(jiān)督員之外，沒有專業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督員參與生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量控制，對(duì)于車間出現(xiàn)的不各格品，無法及時(shí)檢驗(yàn)出來和進(jìn)行處理，對(duì)后續(xù)的生產(chǎn)質(zhì)量都會(huì)造成影響。

最后，產(chǎn)品檢驗(yàn)的質(zhì)量控制，也是出廠前最關(guān)鍵的檢驗(yàn)，冠琪只設(shè)置了一輪檢驗(yàn)，因此部分不合格品可能會(huì)流入市場(chǎng)。冠琪需要建立起嚴(yán)格的出廠檢驗(yàn)，杜絕不合格品的流出。

(3)全員質(zhì)量管理不完善：冠琪鐵藝有限公司的質(zhì)量管理工作主要是有管理層制定并發(fā)布實(shí)施，并沒有實(shí)現(xiàn)全員參與質(zhì)量管理工作。冠琪認(rèn)為質(zhì)量管理工作主要由管理層推進(jìn)并帶動(dòng)，由管理層制定相應(yīng)的質(zhì)量文件，發(fā)布到各個(gè)部門再向車間和工組傳遞。企業(yè)忽視了工人在質(zhì)量意識(shí)的傳播工作中可以發(fā)揮很大的作用。只有基層員工參與進(jìn)來，才能更加廣泛的開展質(zhì)量管理工作。

(4)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制不健全：從冠琪質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和工作現(xiàn)狀來看，冠琪鐵藝有限公司的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制還不夠健全。目前，冠琪的改進(jìn)機(jī)制為“發(fā)現(xiàn)—分析—解決”的模式，對(duì)于解決以后問題是否還會(huì)發(fā)生，無法去進(jìn)行分析。因此，這種模式會(huì)造成問題反復(fù)發(fā)生，無法根治問題，不僅增加了工作量，也消耗了一定的人力物力。

五、冠琪鐵藝有限公司全面質(zhì)量管理體系改進(jìn)與完善

(一)構(gòu)建科學(xué)的全面質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

首先，在公司增設(shè)質(zhì)量部，與生產(chǎn)部、技術(shù)檢驗(yàn)部等部門處于同一層級(jí)。其次，將公司原有兩層級(jí)質(zhì)量管理體系進(jìn)行完善，在實(shí)驗(yàn)室和一、二車間設(shè)立質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人，這樣就構(gòu)成三級(jí)質(zhì)量管理體系[19]。同時(shí)，一線班組的質(zhì)量監(jiān)督員不再采用兼任制，有新設(shè)立的質(zhì)量部門直接派遣專業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督員任職。改善后的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)如圖3所示。

圖3 改善后冠琪鐵藝有限公司質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)圖

(二)完善全面質(zhì)量管理的全過程

(1)原料采購(gòu)質(zhì)量管理：首先，公司要對(duì)原有供應(yīng)商進(jìn)行篩選，排除供應(yīng)不穩(wěn)定、原料質(zhì)量不合格的供應(yīng)商[20]。冠琪供應(yīng)商考核分析管理表如表4所示：

表4 供應(yīng)商考核分析管理表

在原料供應(yīng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，加大監(jiān)督力度以防在原料供應(yīng)環(huán)節(jié)產(chǎn)生質(zhì)量問題。圖4為原料全過程圖：

圖4 原料管理全過程圖

(2)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理：作為生產(chǎn)制造型企業(yè)，生產(chǎn)過程是產(chǎn)品成形的主要過程，也是企業(yè)最為重要的質(zhì)量管理過程。若對(duì)生產(chǎn)階段實(shí)行嚴(yán)格、科學(xué)的過程控制，冠琪的產(chǎn)品質(zhì)量將會(huì)得到質(zhì)的改變，最終將會(huì)促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。冠琪可以采取以下措施加強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理。第一，設(shè)置科學(xué)的生產(chǎn)流程。第二，提前預(yù)防質(zhì)量問題。第三，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。

(3)產(chǎn)品檢驗(yàn)質(zhì)量控制：冠琪改進(jìn)后的產(chǎn)品檢查可分為首套檢驗(yàn)、循環(huán)檢驗(yàn)和末件檢驗(yàn)三個(gè)部分。

首套檢驗(yàn)：對(duì)生產(chǎn)車間每天所生產(chǎn)出來的第一套產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，此次檢驗(yàn)?zāi)康臑闄z驗(yàn)原材料有無問題、機(jī)器狀態(tài)如何等，將為后面的生產(chǎn)提供質(zhì)量保障。循環(huán)檢驗(yàn)：此環(huán)節(jié)由車間的質(zhì)檢員進(jìn)行檢查，對(duì)于車間生產(chǎn)出的不合格品，將現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，防止影響后續(xù)生產(chǎn)。末件檢驗(yàn)：對(duì)生產(chǎn)車間每天的最后一件產(chǎn)品進(jìn)行檢查，主要為了檢查當(dāng)天出產(chǎn)的產(chǎn)品是否具有一致性。通過三個(gè)部門的檢驗(yàn)，加強(qiáng)了冠琪對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制，圖5為產(chǎn)品檢驗(yàn)控制流程圖。

圖5 產(chǎn)品檢驗(yàn)控制流程圖

(三)完善全員質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員都要參與到質(zhì)量管理的工作中去，包括企業(yè)管理層，各部門以及基層員工。每個(gè)員工的工作質(zhì)量，最終決定企業(yè)整體的服務(wù)水平和企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。

(1)加強(qiáng)各部門之間的溝通合作。質(zhì)量管理工作不是可以由某個(gè)部門獨(dú)立完成的，整個(gè)過程需要各個(gè)部門之間相互合作，并及時(shí)進(jìn)行交流，才能有效促進(jìn)質(zhì)量管理工作的開展。部門與部門之間不是孤立存在的，完善全員參與TQM，就需要從加強(qiáng)部門合作與交流開始。

(2)建立建議反饋體系。企業(yè)若能建立高效的建議反饋機(jī)制，對(duì)企業(yè)的管理和發(fā)展十分有益。企業(yè)員工可以從以下幾個(gè)方面對(duì)企業(yè)提出建議。第一，企業(yè)如何通過技術(shù)改革和創(chuàng)新來提高生產(chǎn)效率和質(zhì)量。第二，員工可為新產(chǎn)品的開發(fā)提供新創(chuàng)意。第三，如何進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)管理者應(yīng)給予能夠及時(shí)分析解決問題的員工一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)全體員工參與到企業(yè)的改進(jìn)工作中去。

六、結(jié)束語(yǔ)

隨著大規(guī)模定制生產(chǎn)模式在我國(guó)逐漸發(fā)展，生產(chǎn)型企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的要求也在不斷提高。全面質(zhì)量管理在上世紀(jì)70年代被引入我國(guó)，給我國(guó)各行各業(yè)的質(zhì)量管理工作提供了新的管理思路和方法。在大規(guī)模定制的時(shí)代背景下，各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力都在不斷增大，鐵藝企業(yè)只要不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理工作，不斷增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，我國(guó)鐵藝企業(yè)才能得到突破性發(fā)展。