在校大學生郵件收發(fā)情況調(diào)查報告

■肖著華 簡錦桐/韶關(guān)學院

一、調(diào)研背景

（一）調(diào)研起因

近年來，電商、快遞業(yè)迅速崛起，人們付出更低的時間、精力成本進行消費，郵寄。短短幾分鐘內(nèi)瀏覽許多你想購買的產(chǎn)品，幾天內(nèi)即可送貨上門，而且足不出戶，帶來了更方便快捷的消費體驗。這種方式對市場的沖擊影響是巨大的，數(shù)據(jù)表明，大學生是網(wǎng)購的主力軍，自然校園郵件收發(fā)變成了焦點之一［1］。作為網(wǎng)購消費中堅力量，大學生群體的郵件收發(fā)情況也是一個值得關(guān)注并引發(fā)思考的問題。

（二）調(diào)查概述

本研究以問卷法為主要研究方法，通過發(fā)放問卷收集數(shù)據(jù)并通過數(shù)據(jù)的整理分析現(xiàn)代大學生郵件收發(fā)的現(xiàn)狀。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷11000 份，回收有效問卷10533 份，回收有效率為95.7%。本次調(diào)查研究圍面向全國不同地區(qū)的在校大學生（包括大一至大四的學生）。通過發(fā)放問卷的形式，收集來自10 余個省（山東省、河南省、湖北省、湖南省、廣東省、北京市、天津市、上海市、重慶市、河北省、山西省、遼寧省、吉林省、黑龍江省、江蘇省）共40 余個市的在校大學生的問卷，耗時150 天，并對所收集的問卷進行量化統(tǒng)計分析。

（三）調(diào)查目的

本調(diào)研選擇以全國各地不同學業(yè)階段的在校大學生為調(diào)查對象，從大學生人均每月郵件數(shù)、郵寄服務(wù)商選擇考慮因素、郵件損失應(yīng)對方式、快遞公司選擇、對物流快遞業(yè)評價、對快遞公司滿意度以及對集中管理校園快遞業(yè)務(wù)的態(tài)度等方

面展開調(diào)查，并且對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，提出相關(guān)的策略與建議從而有助于提升在校大學生對郵遞公司郵件收發(fā)服務(wù)的滿意程度。

二、調(diào)研結(jié)果分析

（一）每月收到的郵件（快遞、包裹、信件）數(shù)量分析

隨著物流行業(yè)的快遞發(fā)展，快遞行業(yè)也處于快速發(fā)展的階段。如圖 1 在“你每月收到的郵件（快遞、包裹、信件）大概數(shù)量是多少？”這個問題中，絕大多數(shù)的同學是“0-5 件”，占總?cè)藬?shù)的45%以上;29.89%的學生的一個月的郵件的數(shù)量維持在6-10 件；有少數(shù)的同學“11-15 件”，占總?cè)藬?shù)的9.91%;其余5.27%的學生的是“16-20 件”尤其少的同學“21 件以上”，占總?cè)藬?shù)5.23%。

（二）郵寄服務(wù)商選擇考慮因素分析

“你在選擇郵寄服務(wù)商時，優(yōu)先考慮的是什么？”這個問題中35.25%的同學是因為“費用較低”，23.35%的同學是因為“郵件安全、不損失”，“寄送的速度快”方面占“18.39%”，其余的同學是因為“郵寄方便”。總體上來說，快遞市場發(fā)展的潛力比較大。多數(shù)傾向于有好的口碑、服務(wù)體系完善、價格體系比較低以及提貨點近而可靠的郵寄服務(wù)商。

（三）郵件損失應(yīng)對方式分析

“當你的郵件出現(xiàn)損失時，你會如何應(yīng)對？”這個問題中，選“退貨并讓其承擔郵寄費”的同學占48.87%，有29.85%的同學選擇“向郵寄服務(wù)商索賠”，選擇“自認倒霉承擔損失”占21.68%，總體上來說，法律意識較為淡薄。根據(jù)《快遞市場管理辦法》第十七條，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞郵件，應(yīng)當告知收件人當面驗收。郵件外包裝完好的，由收件人簽字確認。投遞的郵件注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收。企業(yè)與寄件人另有約定的除外［2］。

（四）快遞公司選擇分析

“您一般使用的是哪家快遞公司？”這個問題中，選“順豐快遞”的同學占36.94%，有14.66%的同學選擇“申通”，選擇京東快遞占14.62%，選擇韻達快遞占11.16%，7.73%的同學選擇了“郵政”，7.54%的學生選擇了“百世匯通”以及其余的7.36%選擇天天快遞公司。順豐快遞公司時效快，管理統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，因為是全國直營，公司管理更有效率，全國統(tǒng)一下單電話，網(wǎng)站上也可以下單。快遞員素質(zhì)相對較高。因此成為了優(yōu)選。

（五）物流快遞業(yè)評價分析

“你對我國物流快遞服務(wù)業(yè)的整體評價是？”這個問題中，選“迅猛發(fā)展，值得自豪”的同學占49.6%以及有31.49%的同學選擇“為美好生活帶來極大便利”。總體上來說，大多數(shù)的學生都會我國物流快遞服務(wù)業(yè)持滿意態(tài)度。選擇“包裝用品帶來的資源浪費、環(huán)境污染問題值得高度重視”占18.91%，在一定程度上嚴重地暴露了快遞在資源浪費中存在的問題，并且已經(jīng)對環(huán)境造成了污染。

（六）快遞公司滿意度分析

“ 你最不滿意的快遞公司是什么？”這個問題中，選“郵X”的同學占49.81%以及有10.41%的同學選擇“順X”。中國郵政公司是中國分布最廣的快遞公司，網(wǎng)點遍布中國的每一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，國有企業(yè)，但是其顯著的缺點在于除EMS 以外的快遞服務(wù)效率低、速度慢所以選擇的人數(shù)相對較少。同時因為網(wǎng)絡(luò)面大，所以時限上有時候不能保證導致網(wǎng)上查詢跟蹤信息更新慢，甚至對于國外的快遞對于有些國家無法跟蹤查詢到相關(guān)郵件收寄的信息。總體上來說，郵政的快遞公司的服務(wù)水平存在著較大的問題，亟需整治。

（七）集中管理校園快遞業(yè)務(wù)的態(tài)度分析

在“你對集中管理部分快遞業(yè)務(wù)的態(tài)度是什么？”的問題中，48.09%的同學選擇了B 選項“雖有不便，但可以理解”。其余兩個選項“很不方便，不滿意”和“維護校園秩序，有必要”的百分比分別為28.79%和23.13%。快遞進校園的痛點分別有：（1）快遞服務(wù)人員頻繁進出校園，道路交通隱患嚴重。（2）快遞電話短信隨時收到不分時間，為正常教學秩序帶來了困擾。（3）快遞服務(wù)區(qū)各類郵件混亂擺放，經(jīng)常出現(xiàn)丟件、損壞、錯拿等問題。廣大學生對集中管理快遞的舉措的支持將使在校學生、校方工作人員、電商物流平臺、物流企業(yè)形成大規(guī)模社會協(xié)作效應(yīng)，進而輻射帶動更多的衍生產(chǎn)業(yè)，在校大學生也可以得到更好的直接創(chuàng)業(yè)機會和衍生機會，為實現(xiàn)智慧校園更上一層樓［3］。

三、提升校園快遞的對策與建議

（一）落實包裝回收制度

首先，校園應(yīng)須強化法律法規(guī)的執(zhí)行力度。比如，應(yīng)督促快遞企業(yè)落實好《快遞封裝用品》系列國家標準，以及新版《快遞封裝用品》系列國家標準，實現(xiàn)減量化、綠色化、可循環(huán)的目標。其次，應(yīng)著力完善回收制度。建立快遞包裝物強制回收制度，需要更明確的獎懲政策配套。回收主體怠于履行責任，將受到怎樣的市場懲處；回收主體積極履行責任，理清責、權(quán)、利問題。再者，應(yīng)動員起學生的力量。快遞包裝綠色發(fā)展既涵蓋了包裝物料生產(chǎn)商、供應(yīng)商、快遞企業(yè)、電商平臺等多個主體，也關(guān)聯(lián)著千千萬萬的消費者。提高公眾環(huán)保意識也至關(guān)重要，這也就需要相關(guān)部門在此方面多多努力［4］。

（二）規(guī)范操作， 確保商品運輸安全

杜絕“暴力物流”。“暴力物流”是物流人員在對快遞物品進行分類時，用野蠻的、暴力的方式對物流商品進行分類，導致快件受到損害。（1）建立保價機制，制定合理的賠償制度。根據(jù)郵政法第四十七條的規(guī)定，沒有保價的郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但是最高賠償金額不超過所收取資費的三倍這極大的規(guī)避了快遞企業(yè)的風險，降低了其違規(guī)的成本。建議設(shè)定默認的保價金額， 增加快遞企業(yè)的違規(guī)成本， 迫使快遞企業(yè)重視商品的安全，杜絕“暴力物流”的發(fā)生［5］。（2）對快遞公司從業(yè)人員進行培訓，引導其重視商品的安全。快遞企業(yè)對公司內(nèi)部從事運輸及分揀的人員進行崗前培訓，培訓考核合格后才可頒發(fā)上崗證，相關(guān)人員持證上崗;同時，定期進行考核，評選“商品安全之星”，給與一定的物質(zhì)和精神獎勵;對考核不符合要求的員工，必須進行重新培訓或換崗。

（三）提升總體服務(wù)水平

物流公司必須加強對信息系統(tǒng)的建設(shè)和管理，利用因特網(wǎng)、管理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換等技術(shù)，將手持終端投放到基層，加快與用戶的數(shù)據(jù)交流，統(tǒng)一發(fā)送短信，不再單單依靠快遞員人工逐一通知。快遞公司要分析客戶服務(wù)崗位的特殊性， 確定該崗位人員的任職資格，在選聘客戶服務(wù)人員時，除考核其專業(yè)素質(zhì)外，還要考核職業(yè)操守、服務(wù)態(tài)度等方面，并持續(xù)不斷地對客服人員進行教育和培訓。如果將客戶服務(wù)職能外包，快遞企業(yè)在選擇外包方時，要嚴格審核其資質(zhì)確保其招聘人員符合快遞公司客服人員的任職資格，并加強對外包方的考核和激勵，確保其能持續(xù)招聘符合快遞公司要求的客戶服務(wù)人員［6］。提高服務(wù)意識是快遞行業(yè)發(fā)展的根本途徑，先進的技術(shù)和管理系統(tǒng)的應(yīng)用也將助力快遞業(yè)更上一層樓。尤其是郵政，我國的郵政應(yīng)當完善權(quán)責制度，對于存在著服務(wù)態(tài)度較差的快遞員應(yīng)當采取降薪懲罰的措施。

（四）重視大數(shù)據(jù)的應(yīng)用

今天，大數(shù)據(jù)的利用成為了各個行業(yè)工作人員更好的為客戶服務(wù)的基石。利用大數(shù)據(jù)，快遞公司各個環(huán)節(jié)積極配合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，利用大數(shù)據(jù)的分析，提前預(yù)知投訴客戶的心理需求，然后分析可能發(fā)生的情況，提前做好郵件收發(fā)的預(yù)案。

四、結(jié)語

本文通過問卷調(diào)查的方式，發(fā)現(xiàn)目前郵件收發(fā)過程中的問題，同時提出相關(guān)助于提升在校大學生對校園快遞滿意度的對策與建議。對在校大學生郵件收發(fā)情況的分析將有利于預(yù)測未來快遞行業(yè)的發(fā)展趨勢。總而言之，在電子商務(wù)的大背景之下，校園快遞的發(fā)展態(tài)勢較為良好，校園快遞需求較大，但是仍然存在著兩個主要的快遞：服務(wù)水平低以及資源浪費明顯，因此，為了進一步完善我國的校園快遞，推動校園快遞的發(fā)展，應(yīng)當從提高服務(wù)水平以及資源回收率兩個方面著手。