“后疫情”時代客戶維護對策建議

王裕彬

今年以來，一場突如其來的疫情，不但改變了大家的生活軌跡，更是加快了農商銀行由線下營銷向線上營銷模式的轉變。而這種轉變催化“后疫情”時代更加激烈的客戶爭奪戰，特別是為高度依賴傳統市場的農商銀行敲響了關乎未來發展甚至是生存的警鐘。農商銀行如何鞏固、擴大傳統線下優勢并實現線上的華麗轉身、破繭成蝶，是當前做好客戶維護和發展工作必須認真思考的課題。

加快“數字化”轉型

一是加強智能建設。要主動擔當普惠金融發展使命，不斷完善金融服務網絡，打造集物理網點、自助設備、農村金融服務點、移動終端、互聯網金融平臺為一體的金融服務網絡，探索互聯網手段與現有服務渠道的協作配合，實現線上線下互補，借助網上銀行、手機銀行、微信銀行等手段延伸服務觸角，綜合運用互聯網、大數據、移動支付等，提升智能化管理和精細化服務水平。

二是加快智能升級。要跟進省聯社“智慧銀行”建設，全面升級惠農金融服務站、合理布局自助銀行、做優金融便利店、打造社區銀行高級版、整體提升綜合性網點，通過系統優化、網點整合、電子機具布設，朝著服務線上化、營運網絡化、用戶場景化方向，全面提升零售客戶綜合服務能力。要充分利用互聯網技術升級改造后的助農終端，使其成為農村“電商+物流+金融服務”驛站，實現線上線下整合發展。

三是提升客戶體驗。要充分運用智能設備和大數據應用技術，合理規劃網點布局，實現客戶分類，服務分層。要引入智能設備，包括智能客服、自助柜臺、自助服務終端等，實現服務零距離，為客戶提供高效快捷的優質服務，讓銀行服務變得“聰明”起來，為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗，通過更豐富、便捷的服務提高客戶黏性。

創新“特色化”服務

一是創新服務理念。要以“服務”為切入口，不斷擴展和升華服務的概念和內涵，變“坐商”為“行商”，實現從“以產品為中心”到“以客戶為中心”，“從無形的服務”到“有形的服務”，從“一攬子服務”到“差異化服務”，彰顯服務獨特的個性和魅力。

二是提升服務質量。要善待優質客戶，保住一般客戶，讓客戶能生存下來。要制定專門服務方案，采取主動展期、減免罰息、征信保護等措施，通過“轉貸通”和無縫對接等實現轉貸零成本和轉貸加速度，犧牲短暫的“利潤空間”換取長久的優質客戶，在讓利過程中調整客戶質量，優化客戶結構，引進優質客戶。

三是提升服務效率。在保障風險管控的前提下，決策前移、服務前移，進一步縮短決策鏈、提高貸款審批速度，縮短放貸時間，提供差異化的產品，提高組合競爭力，來吸引更多的優質客戶，以服務速度贏取客戶信任，以辦貸效率樹立社會形象，讓客戶主動提高農商銀行社會形象評分。

實施“精準化”營銷

一是精準劃分客戶群體。要在進一步完善農商行現有等級管理模式的基礎上，實現對不同金融消費群體的分類分級維護。開展好對不同層次、不同類型金融服務需求的調查，梳理存量客戶信息，健全客戶檔案，形成跟蹤服務名錄，做好“一對一”的長期服務和維護。

二是精準制定營銷策略。要從優服務、提效率、揚情懷上維系老客戶、吸引新客戶，增強“銀企”“銀農”之間的信任和穩定性。創新推出涵蓋專項信貸資金保生產、專項利息減免保信心、專項征信政策保活力等金融服務政策，以多元化的存款產品承接客戶資金為主，以其他理財產品為輔，加強證券、保險、基金類產品創新，實現客戶資產的保值和增值。

三是精準拓展營銷市場。要建立和完善基層行及所轄網點目標代發工資單位臺賬，特別是做好以現金發放工資的中小企業以及新成立的企業單位的代發工資的營銷。積極推進網格化營銷服務，深入街道、鄉鎮農村和工業園區開展營銷。組織營銷團隊，劃片包干，加強與街道、鄉鎮農村以及工業園區的主動對接，積極開展好惠農資金的代發、拆遷安置款的代賠、農戶小額扶貧貸款等。

夯實“基礎化”管理

一是完善機制。要建立業務發展平臺，發揮其頂層設計、統籌規劃的作用，有針對性地研究市場、研究客戶、研究同業，及時把握市場動態，提升市場競爭能力和經營管理能力。同時，建立完善的指標考核體系和績效管理機制。暢通金融業務營銷人員的晉升渠道，促進金融業務的開展以及客戶的拓展。

二是打造團隊。要加快專業客戶經理團隊的建設，優化營銷團隊的內部結構，加強營銷團隊在銀行卡、銀行結算、智能存款等業務以及營銷策略的培訓，提升客戶經理團隊的綜合素質。推行優質客戶經理制，建立高效的大客戶經理專業服務隊伍，有利于產品和服務定制化、個性化，更有利于在滿足大客戶需求、獲取大客戶滿意的同時，挖掘其潛在需求。

三是提振士氣。要通過學習和弘揚工匠精神，營建愛崗敬業、甘于奉獻、奮發有為、干事創業的濃厚氛圍。同時，通過關心關注員工成長，著力為員工提供一個幸福、進步、發展的空間，提高員工的歸屬感和自豪感。

（作者單位：四川隆昌農商銀行）