酒店服務英語中委婉語表達探究

申耀霞

（駐馬店技師學院，河南駐馬店 463000）

0 引言

當前，社會經濟的快速發展，逐漸帶動了世界旅游和商務的發展，酒店服務行業也在這樣的大環境背景下逐漸得到發展，并實現了向大規模、現代化的方向轉變。由于中國語言文化與國外語言文化之間存在一定的差異，故中國人在使用英語進行對話交流過程中，常會出現由于語言表達不標準，從而出現語義方面的表述問題[1]。因此，員工要想實現對客人進行有效服務，必須具備英語口語能力，在酒店服務過程中，應提高對語言表述要求的規范性[2]。尤其在我國頂級旅游酒店中，英語更是一門必要的語言，而提高服務人員的英語表達能力，便成為酒店為客戶提供高標準的服務內容之一。基于此，本文開展酒店服務英語中英文委婉語表達探究。

1 酒店服務英語中英文委婉語表達

在酒店服務中，英文委婉語的表達必須滿足英文表達內容與所想內容一致的原則，將正確的詞義向酒店客人敘述。同時，還應滿足語言在使用中的禮貌性原則，即在英語表達中，盡量降低使用語言中對他人的詆毀性或攻擊性行為[3]。還應當在其他條件均相同的情況下，將可能存在的不禮貌信念降低到最低限度，將言辭當中包含的對他人而言不禮貌或刺激性詞語省略不說或以委婉、間接的方式表述。因此，基于上述酒店服務英語中英文委婉語表達原則，分別對酒店銷售服務、酒店前廳服務和酒店客房服務等三個方面的英文委婉語進行探索研究。

1.1 英文委婉語在酒店銷售服務中的表達

在進行酒店銷售服務的過程中，服務人員在提醒客人酒店入住時間到期時，應當采用迂回的策略，使用委婉語，在表達過程中避重就輕，通過弦外之音，起到提醒酒店客人按時簽約或明確客人是否打算終止續費的目的[4]。例如，您本周有時間嗎，我們酒店的餐飲區常常完成更新，我請您到酒店餐飲區喝杯咖啡，順便討論一下住房合同是否繼續簽約的問題。（Euphemism：Do you have time this week? The dining area of our hotel is often updated. I'd like to invite you to have a cup of coffee in the dining area of the hotel and discuss whether to continue to sign the housing contract.）。這種方法是通過委婉語的形式將問題向客人反映，與直接向客人詢問：您住房合同到期了，還繼續簽約嗎？（Your housing contract has expired. Do you want to continue to sign it?）相比更加容易讓客人接受。

當酒店客人有預定的請求時，作為酒店服務人員應當盡可能的將本酒店的各項產品向客人介紹和推銷，盡管大多數酒店客人只會選擇其中一種產品，但在以后較長一段時間內，客人都有機會向周圍朋友推薦其他產品，以此不僅能夠起到良好的推銷作用，還能夠讓客人感受到酒店服務人員的專業和熱情。

1.2 英文委婉語在酒店前廳服務中的表達

酒店前廳服務的效率和質量在一定程度上，代表了該酒店的整體服務水平，因此作為酒店服務的門面，前廳服務更應當用英文委婉語的表達方式。讓客人滿意是酒店服務的宗旨，因此在表達的過程中首先應當考慮到用詞量的問題，若用詞太少會顯得十分唐突，并且不符合本文上述提出的禮貌性原則。例如，以詢問客人住房時間為例，委婉語的表達應當該：“請問女士，您在本酒店需要入住幾天？”（Euphemism：How many days do you need to stay in this hotel, madam？）。而用詞太少則會為：“住幾天？”（How many days？），與之相比委婉語會顯得更加文雅和舒適，以此讓客人提高對酒店的滿意度。

當出現房間客滿等相關問題時，容易產生矛盾，而此時，酒店服務人員使用委婉語能夠有效地減少沖突進一步激化，并達到緩和氣氛的目的。例如使用委婉語的表達為：“先生，不好意思，我們馬上幫您查看是否能夠給您調換一間房間”（Euphemism：Excuse me, sir. We'll see if we can change a room for you right away.）忌語的表達方式為：“我們房間訂滿了，您湊合住一晚吧”（Taboo：We are fully occupied. Would you like to share one night）。明顯在不同的表達方式中，委婉語能夠通過避重就輕的方式，讓矛盾變得緩和，而忌語將會進一步激化酒店與客人之間的矛盾，從而讓客人心理產生對酒店的反感。

1.3 英文委婉語在酒店客房服務中的表達

在向酒店客人進行客房服務時，應當讓客人感受到更多的關懷，讓客人在酒店感受到在家的感覺，服務人員在表達的過程中應當更加平易近人[5]。例如，當酒店客人覺得有點冷或身體不適時，向服務人員詢問是否能夠送一條毯子時，委婉語的表達方式為：“好的女士，我會立刻為您送一條毯子。”（Euphemism：Yes, madam. I'll send you a blanket right away.），而忌語的表達為：“您等一下。”（Taboo：Just a moment）。為客人提供酒店用品是服務人員應盡的責任，但在表達的過程中仍然應當將客人放在更高的位置上，通過委婉語的方式表達，能夠讓客人感受到酒店的殷勤好客，不僅能夠讓客人對酒店留下良好的印象，還能夠讓客人在以后選擇酒店時，對本酒店留下深刻的印象使其再次選擇本酒店。以此對每一位客人都用委婉語表達，可以進一步增加酒店的受歡迎程度，從而在酒店行業當中占據更大的競爭和發展優勢。

再向客人收取費用時，同樣應當采用委婉語的方式表達，例如“女士，您的衣服若需要盡快洗好，我們需要加收50%的費用”。（Euphemism：Madam, if your clothes need to be washed as soon as possible, we need to charge 50% extra.）是以委婉語的表達方式向客人收取費用，而忌語則是“您的衣服需要盡快洗好，要加錢的。”（Taboo：Your clothes need to be washed as soon as possible. It's extra.）兩種語言表達方式，同樣是向客人收取費用，而利用更好聽的言辭和商量的口吻，能夠讓客人更加欣然地接受。

2 結語

本文從三個酒店中的不同服務類型對酒店服務英語中的英文委婉語表達進行探究，列舉出具體事例中委婉語和忌語之間的差異，從而更進一步的認識到酒店服務行業中委婉語的重要性。同時，通過本文研究能夠讓酒店服務人員更加清楚地認識到如何表達效果會更好。委婉是一種常見的心理現象，雖然構成其表達語言的方式多種多樣，但其實際機理大相徑庭。因此，酒店服務人員只有將英文委婉語與服務過程中的英語語言結合，才能夠更深入地了解民族文化，從而達到提高服務質量的目的。