互聯網背景下主流媒體網絡問政的發展與優化策略
——以荊楚網（湖北日報網）網絡問政為例

◎廖逢倩 黃 濤 鄭 青

一、發展模式

將傳統論壇與新興留言板相結合，從線上延伸到線下，荊楚網( 湖北日報網)網絡問政平臺為老百姓與政府溝通搭建橋梁。

1.傳統論壇與新興留言板相結合

荊楚網( 湖北日報網)將傳統BBS 論壇與留言板新興形式相結合，打造《民生熱線》《荊楚問政》兩大網絡問政平臺，將帖文和留言審核編輯后轉交給相關部門調查處理，由職能部門將調查結果回復在平臺上。 自2018 年至2019 年6 月，《民生熱線》和《荊楚問政》共收到網友留言10004 條，其中有效留言8666 條，欄目組向省內各級黨政機關轉達網友問政留言7746 條，轉達率達到89.4%。 經相關部門的調查、協調和解決，共有5057 條問政留言得到了回應，回復率超過了85.4%。 實名入駐《民生熱線》的湖北黨政機關和單位已有2200 余家，共有近100 個省直廳局和市州區縣政府認領了《荊楚問政》平臺賬號，積極回應網民關切。

2.采用線上線下相結合模式

荊楚網（湖北日報網）網絡問政欄目組每日制作問政回復簡報、每月制作《問政報告》等大數據新聞、年度報告，在線上公開。 同時，在回訪中深挖有新聞價值的線索，線下采寫原創問政新聞。

另外，欄目組2019 年9 月增設問政訪談欄目，線上征集網友的提問， 邀請相關部門負責人來到線下訪談室，“面對面”回應網民關切。

二、特點及優勢

荊楚網( 湖北日報網)網絡問政平臺具有地域性、互動性、客觀性、移動化等特點和優勢。

1.地域性

所有網絡論壇原則上對全國開放，然而，區別于人民網領導留言板、強國論壇等綜合性平臺，荊楚網（湖北日報網）網絡問政平臺主要受眾多為湖北人， 政府和老百姓對湖北現行的政策、治理狀況具有相似的認知，更容易達成共識。

2.互動性

荊楚網（湖北日報網）網絡問政廣受歡迎的現實表明，一方面， 它是老百姓向政府反映訴求的一個平臺； 另一方面，政府也因此多了一條了解社情民意、群眾所需的重要渠道。政府與老百姓都可以在這個平臺上互動交流，促進了政府與民眾間的雙向溝通。從“鍵對鍵”到“面對面”，欄目組還邀請相關部門負責人做客問政訪談，現場解答網友提問。

3.客觀性

主流媒體網站，作為政府與民眾之外的第三方介入，能更為客觀地作為“中間人”承載網絡輿情，在民眾與政府的溝通程中起到重要作用。首先，荊楚網（湖北日報網）問政平臺有一定的審核機制， 編輯會對網民所發帖文內容中涉及敏感信息、過于偏激的語言、惡意攻擊的語言，造謠、誹謗或純屬個人情緒發泄的語言進行刪除或二次編輯， 以最大限度保證帖文內容的客觀性。其次，對政府職能部門的回復也會進行審核，盡量避免出現互相推諉的現象。 最后，對關注度較高或切實解決問題的事實，也會進行客觀真實地報道。

4.移動化

近年來，隨著移動互聯網的發展應用，手機上網已經成了每個手機黨的基本配置。 網民可以通過荊楚網APP 客戶端發表問政留言、查看自己和其他網民的留言。 同時，荊楚網APP 客戶端還展示了湖北網絡問政月度報告以及問政調查報道，實現了移動化辦公。

三、存在的問題

雖然荊楚網（湖北日報網）網絡問政已具備自身的特色和優勢，但不可否認，還存在些許問題有待改進。

1.失實、無效、重復留言的問題

由于網民匿名發帖或留言，掩蓋了個人信息，有的網民發表意見時夸大事實， 或者根據聽到的不真實內容進行投訴；有的網民不斷重復發布同樣的內容，希望引起相關部門的重視；還有的網民反映問題時，沒有交代清楚事件的基本要素，導致工作人員無法調查。 如果這些留言數量增大，對各級辦理單位都是行政資源的浪費，長此以往，就會打擊辦理單位的工作積極性，造成辦理單位的消極應對。

2.職能部門答復語言生硬的問題

有些回復只是機械地說著讓群眾看不懂、 繞不明白的“官話”，還有些部門回復千篇一律，缺乏解決問題的耐心和誠意的回應，還有些回復使用專業術語，生硬難懂......這些都難以獲民心，取得良好的溝通效果。 因此，答復內容應摒棄官僚式的語言，復雜的專業術語盡可能簡單明了。

3.超期辦理的問題

盡管荊楚網（湖北日報網）網絡問政平臺已明確要求了辦結時限，但具體到網絡留言辦理的實際情況中，個別承辦單位轉交時有時會拖延，有的因為領導不在無法轉交，還有的事件比較復雜，調查時間較長等導致留言不能及時辦理，部分單位難以按期辦結的現象依然存在。

4.回訪不及時的問題

有的單位雖然在規定期限內回復了網民的留言， 但部分問題并沒有得到解決，工作人員未第一時間進行回訪，導致未及時督辦相關責任單位落實。 還有的是因為事件較復雜，需長期跟蹤，工作人員未如期回訪，導致網民并不知情?？梢姡卦L不及時，也會導致政府和民眾溝通不到位，不利于提升網絡問政工作效力。

四、完善網絡問政平臺的建議

1.強化督辦考核，提高按期辦理效率

強化網絡問政的督辦考核制度是網絡問政制度化建設的重要內容。 建議將網民留言辦理工作納入部門績效考核和黨委（黨組）網絡意識形態考核。 每月定期通報各地各單位的辦理情況。 強化督查督辦，對超過回復期限未回復的，下發督辦函進行督辦，以保證有問有答。

2.壓實責任主體，及時回訪督辦

根據實際情況，規范和完善網絡問政辦理的各個環節，健全責任體系，壓實責任主體，以避免輿情信息交辦找不到部門、推諉扯皮的情況出現。建議對于超過規定時限未回復的單位，通過平臺發送催辦提醒通知，每月對未辦結件進行發函催辦、電話催辦或進行實地督辦。

3.重視網絡輿情監控，建立良好的疏導制度

在網絡問政工作的優化中，需要開展網上文明的宣傳活動，提高網民留言素質。 要及時與網民交流，而不是一刪了之，應合理化解網民的情緒，與網民良性互動，從而形成強有力的正面輿論引導。