基層“好差評”制度建構(gòu)的痛點與對策

蔣永穆

2019 年十三屆全國人大二次會議審議通過的政府工作報告提出，要建立政務(wù)服務(wù) “好差評” 制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。同年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》要求，2020 年底前，全面建成政務(wù)服務(wù) “好差評” 制度體系。“好差評” 制度的實質(zhì)就是政務(wù)服務(wù)滿不滿意，群眾有權(quán)給出 “好差評”。一年多的實踐表明，“好差評” 制度對于構(gòu)建基層服務(wù)型政府具有重要的指導(dǎo)作用，同時也暴露出 “好差評” 制度在基層面臨的一系列問題。因此，在實踐中需要通過多種方式，完善政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。

“好差評” 制度體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想

“好差評” 制度的指導(dǎo)思想是 “堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進‘放管服’改革、轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，對接群眾需求實施服務(wù)供給側(cè)改革，建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的‘好差評’制度，推動各級政府增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，夯實服務(wù)責(zé)任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感”。“好差評” 制度的實質(zhì)在于賦予被服務(wù)對象以評價權(quán)，政府工作好不好，政務(wù)服務(wù)有效與否，以人民群眾是否滿意為根本尺度。同時，“好差評” 制度可以及時了解企業(yè)和群眾的真正訴求，凝聚民智民心民力，從而推動經(jīng)濟社會繼續(xù)向前發(fā)展。

一方面，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是政府部門的本職工作，也是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的應(yīng)有之義。在過去很長一段時間里，基層工作存在部分工作人員服務(wù)意識不強、人民群眾監(jiān)督方式滯后等問題，導(dǎo)致人民群眾 “辦事難，辦好事更難” 的現(xiàn)象時有發(fā)生。新形勢下，在基層建構(gòu) “好差評” 制度，可以有效破解基層政府部門服務(wù)質(zhì)量不高的問題，從整體上提升服務(wù)質(zhì)量。另一方面，“好差評” 制度意在提升基層政府工作人員的服務(wù)意識。政府工作人員是優(yōu)化政府服務(wù)的主體，他們的服務(wù)意識直接決定政務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)型政府的實現(xiàn)程度。當前，部分基層政府工作人員受到 “官本位” 思想的影響，服務(wù)觀念淡薄，服務(wù)意識、公仆意識差，在一定程度上背離了黨的群眾路線。“好差評” 制度能夠?qū)珯?quán)力形成約束力和震懾力，促使手握公權(quán)力的領(lǐng)導(dǎo)干部轉(zhuǎn)變自身的工作理念，牢固樹立為人民服務(wù)的意識，提升服務(wù)質(zhì)量，為老百姓提供更加舒心便捷的服務(wù)。

目前基層 “好差評” 制度建構(gòu)的三大痛點

受到部分基層政府工作人員認識不足、人民群眾參與度不高、信息的監(jiān)督作用難以有效發(fā)揮等因素的影響，“好差評” 制度在基層的建構(gòu)面臨制度落實難、信息收集難、評價監(jiān)督難三大痛點。

痛點一：制度落實難。中央宏觀層面的頂層設(shè)計為“好差評” 制度在基層的 “落地” 提供了制度保障，但讓 “好差評” 制度在基層 “生根” 根本上取決于基層政府，尤其是基層公務(wù)員的心理認知。從實際調(diào)研情況來看，有的基層公務(wù)員認為 “好差評” 制度的推行在一定程度上有點為難基層政府，干擾了他們的 “中心” 工作；有的基層公務(wù)員認為 “好差評” 制度增加了他們的心理負擔(dān)，影響了工作效果；還有人認為，為了獲得人民的 “好評”，基層政府不得不采取相應(yīng)的 “討好” 舉措。這說明，部分基層公務(wù)員的苦樂觀、知行觀尚未完全轉(zhuǎn)變，沒有完全理解中央推行 “好差評” 制度的用意。“好差評” 制度難以得到基層公務(wù)員普遍認同，使其難以在基層政府真正 “生根”。

痛點二：信息收集難。全面準確客觀地收集到 “好評” 與 “差評” 信息，是 “好差評” 制度在基層政府 “開花”的重要保障。但就實際情況來看，硬件和軟件的缺失，導(dǎo)致獲取高質(zhì)量信息存在困難。“硬件缺失” 主要體現(xiàn)為維系 “好差評” 制度的技術(shù)手段的滯后。“好差評” 信息的收集需要借助大數(shù)據(jù)等科技手段作為支撐，但是目前部分基層政府的技術(shù)平臺與配套設(shè)施尚未完全建立，“好評”與“差評”信息的收集還處于比較零散和分割的狀態(tài)。“軟件缺失” 主要體現(xiàn)為 “好差評” 制度設(shè)計尚未完全成熟。“好差評” 信息的科學(xué)有效性需要以成熟的制度為保障，但就目前部分基層政府的制度設(shè)計而言，評價指標的客觀性、評價系統(tǒng)的便捷性和評價內(nèi)容的通俗性都有待進一步優(yōu)化。軟硬件缺失導(dǎo)致 “好差評” 制度缺乏普遍公信力，使其難以在基層真正 “開花”。

痛點三：評價監(jiān)督難。正確有效地使用人民群眾反饋 的 “好 評” 與 “差 評” 信 息，是 “好 差 評” 制 度 在 基層政府 “結(jié)果” 的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從目前的實踐來看，正確有效地使用 “好差評” 信息的科學(xué)機制尚未完全建立。部分基層政府還沒有將 “好差評” 信息作為工作人員的績效考核標準，對于沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作人員尚未作出相關(guān)懲戒，使 “好差評” 信息的監(jiān)督作用難以有效發(fā)揮；一些基層政府尚未完全建立處理 “好差評” 信息的反饋機制，沒有及時將 “差評” 的處理結(jié)果反饋給人民群眾，甚至把 “好差評” 信息僅僅作為 “內(nèi)部信息” 參考，以致人民群眾參與 “好差評” 制度的積極性未得到完全釋放；有的基層政府尚未建立及時分析總結(jié) “好評” 與 “差評” 產(chǎn)生原因的工作機制，要么把 “好差評” 信息束之高閣，要么 “走過場” 式地對 “好差評” 信息進行處理。“好差評” 制度沒有完全對基層公務(wù)員產(chǎn)生約束力和震懾力，使其難以在基層政府真正 “結(jié)果”。

針對痛點的應(yīng)對策略

針對基層 “好差評” 制度建構(gòu)中存在的痛點，應(yīng)當通過強化基層政府人員認同、暢通信息收集渠道、健全信息使用機制等方式，促進 “好差評” 制度在基層 “生根、開花、結(jié)果”。

提高基層政府人員對 “好差評” 制度的認知認同，使 “好差評” 制度在基層政府實踐中 “生根”。“好差評” 制度要在基層 “生根”，需要基層政府尤其是基層公務(wù)員充分認知、認同中央推行該制度的重大意義。要實現(xiàn)基層政府對 “好差評” 制度的真正認同，領(lǐng)導(dǎo)干部要充分認識到推行 “好差評” 制度是保持中國共產(chǎn)黨人初心和使命的要求。中國共產(chǎn)黨人的初心和使命，就是為中國人民謀幸福，為中華民族謀復(fù)興。只有保持一顆為人民服務(wù)的初心，才能完成黨的歷史使命。為廣大人民謀利益，并不是政府單向的實踐，而是政府與人民雙向互動實踐，領(lǐng)導(dǎo)干部還要充分認識到 “好差評” 制度是基層政府工作人員與廣大人民群眾的聯(lián)結(jié)通道，“好差評” 制度從技術(shù)層面降低了人民群眾實施監(jiān)督權(quán)的門檻，從制度層面打破了政府部門利益固化的藩籬，既能有效反映人民群眾的真實想法和真實訴求，幫助政府找準服務(wù)的切入點和著力點，又能對公權(quán)力形成約束和震懾，幫助政府明確改進工作的方向。

暢通基層政府收集 “好評” 與 “差評” 的硬件軟件，使 “好差評” 制度在基層政府實踐中 “開花”。發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的前提。只有全方位疏通獲取 “好評” 與“差評” 的渠道，才能真正發(fā)現(xiàn)已有服務(wù)實踐中存在的問題，從而真正有效提高服務(wù)質(zhì)量。第一，要加強現(xiàn)代技術(shù)設(shè)施的建設(shè)和應(yīng)用。“好差評” 制度作為一種全新的民意收集方式，對以大數(shù)據(jù)為核心的互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)新應(yīng)用高度依賴，需要加強基層尤其是農(nóng)村的新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，力爭實現(xiàn)各級政府政務(wù)服務(wù)平臺的互聯(lián)互通。第二，提高人民群眾的參與度。歷史與實踐早已有力證明：“人民是歷史的創(chuàng)造者，人民是真正的英雄。” 這要求在建構(gòu)基層 “好差評” 制度時需要充分調(diào)動人民群眾的積極性。“好差評” 制度的本意是獲取人民群眾接受政府服務(wù)后的真實反應(yīng)，需要廣大人民群眾自覺自愿地參與其中。一方面要擴大 “好差評” 的信息容量，千方百計地引導(dǎo)廣大人民熱情參與到政務(wù)服務(wù)的評價之中；另一方面要提升 “好差評” 的信息質(zhì)量，想法設(shè)法地引導(dǎo)廣大人民群眾對政務(wù)服務(wù)作出客觀真實的評價。第三，要不斷完善有利于 “好差評” 信息暢通的制度設(shè)計。通過對制度實踐進行跟蹤調(diào)研，傾聽人民群眾的聲音，不斷發(fā)現(xiàn)實踐中暴露出的問題，根據(jù)人民群眾的意見建議調(diào)整評價內(nèi)容、評價指標和評價方式。

完善基層政府使用 “好評” 與 “差評” 的相關(guān)機制，使 “好差評” 制度在基層政府實踐中 “結(jié)果”。通過 “好差評” 信息提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，是 “好差評” 制度設(shè)計出臺的出發(fā)點和落腳點。第一，建立基于 “好差評” 信息的考核機制，發(fā)揮考核機制的作用。這要求基層政府既要重視 “差評” 也要用好 “好評”，健全政務(wù)服務(wù)獎懲制度和信息公開制度，將人民群眾的評價與部門考核、個人晉升直接掛鉤，有效實現(xiàn)對公權(quán)力的約束和震懾。第二，建立 “好差評” 原因總結(jié)的工作機制。基層政府需要定期召開研討會，總結(jié)和探究人民群眾給出 “好評” 與 “差評” 的原因，力爭形成規(guī)律性認識，并以此作為改進工作作風(fēng)、提高服務(wù)效能的著力點和突破口。第三，強化 “差評” 的整改力度。基層政府應(yīng)該尤其重視 “差評” 服務(wù)和 “差評” 對象，該批評的批評，該教育的教育，該處理的處理，該整改的整改。第四，建立處理信息的反饋機制。基層政府要定期發(fā)布 “好差評” 信息的處理結(jié)果，并及時向上級政府和人民群眾反饋，樹立 “好差評” 制度的公信力，在全社會形成敢于對政務(wù)服務(wù)進行評價、愿意對政務(wù)服務(wù)進行評價的共識和氛圍。第五，建立 “好差評” 制度的長效機制。“好差評” 制度作為一種提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的有效制度安排，需要長期堅持和完善。需要把握好 “好差評” 信息的客觀真實性，建立長效識別機制；把握好 “好差評” 制度建構(gòu)的正向激勵作用，建立長效動力機制；清除制約 “好差評” 制度建構(gòu)和落地的各種障礙，建立長效保障機制。

【基層心聲】

安徽省淮南市大通區(qū)大通街道黨工委 陳倩：“好差評” 制度落地之路取得新進步新成效。首先，“上級考、群眾評、同級比”三方評價渠道讓群眾反饋渠道暢通有效，明晰“怎么評”“到哪評”“評什么”，逐步消除了意見箱、熱線電話 “沒人管”“無回聲” 現(xiàn)象，杜絕了制度執(zhí)行 “景觀亮化” 現(xiàn)象。其次 “實名制” 夯實主體責(zé)任，“亮身份”提升主動性創(chuàng)新性，在群眾辦事紓難時，職能部門實時 “亮身份”，身份明晰、職責(zé)清晰，讓辦事調(diào)查反饋更有側(cè)重點和專業(yè)性指導(dǎo)。最后，配套制度落實到基層組織“最后一公里”，讓群眾評價減少后顧之憂，辦事人員強化事項約束、環(huán)境約束、競爭約束，杜絕“刷好評”“人情好評”等微領(lǐng)域現(xiàn)象。

云南省紅河州蒙自市委組織部 陳長：“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，“好差評” 制度充分體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想，也是建設(shè)服務(wù)型政府、深化 “放管服” 改革的必然要求。各級政府相繼推出了APP、微信小程序、手機短信、服務(wù)熱線等多類評價平臺，賦予了辦事企業(yè)和群眾更多話語權(quán)和監(jiān)督權(quán)，倒逼政府當好 “店小二”。當然，政務(wù)服務(wù) “好差評” 制度落實也存在不足，為 “好評” 而 “要好評”、隨意給評、惡意差評等問題仍然不同程度存在。今后，我們要努力形成 “愿評、敢評、評了管用” 的良性循環(huán)，在群眾滿滿的獲得感中，提高政務(wù)服務(wù)的含金量和公信力。