現代化醫院的優質服務建設

王志粉(通信作者)，于芹，劉燕丹，韓蔚，汪璠，劉娟

淮安市第一人民醫院 (江蘇淮安 223300)

隨著醫學模式的改變，我國的新醫改對醫療機構提出了新要求，社會大眾有了新需求，這些新變化對醫療服務工作提出了更高的要求[1-2]?！秶倚l生計生委辦公廳關于開展特色醫院文化醫院建設工作的通知》中指出，開展特色醫院文化建設的工作內容之一就是優質服務。優質服務需要更加關注就醫感受，完全體現以患者為中心的理念?！哆M一步改善醫療服務行動計劃(2018—2020年)》(以下簡稱《行動計劃》)的工作目標要求，醫院進一步應用新理念、新技術，創新醫療服務模式，推動醫療服務高質量發展。由此可見，在社會經濟和醫療發展的大背景下，以患者為中心的現代化醫院優質服務建設顯得尤為重要。

1 我院優質服務建設的不足與改進方案

為改善醫療服務質量，提升患者就醫感受，我院組織開展“醫患角色轉換，聚焦流程痛點”專項工作。?？七\營助理作為患者，沿“地下停車場-門診-住院部”就診路線，親身體驗我院醫療服務的質量和效率，發現我院在導向標識、設施安全、隱私保護、就診效率4個方面需進行改進(表1)。

表1 我院醫療服務質量與效率存在的不足

1.1 導向標識

《行動計劃》要求醫療機構不斷改善設施環境，應該做到標識清晰，布局合理。我院針對地下停車場分區過于簡單且缺少具體的出口要道指引和就診指引，進行以下改進。(1)地下停車場的導向標識參考大型超市停車場的導向標識進行優化，保障患者根據就診需求可準確、快速到達通往門診或急診的樓梯口、電梯口。(2)在電梯口、樓梯口、扶梯旁設置科室樓層分布標識，引導患者盡快到達目的科室，提高就診效率。

1.2 設施安全

設施安全的主要目的在于營造一個安全的就醫空間，打造“平等”的就醫環境；可參考大型超市設施安全管理理念，對有潛在風險的設施進行如下改造。(1)插座、有尖角的物品：安裝保護殼。(2)可能導致墜落事故的設施：自動扶梯安裝保護網，窗戶安裝限位器，病床安裝防護欄。(3)可能導致跌倒事故的設施：過道、樓梯、廁所安裝成人和兒童規格的扶手[3]，體重秤安裝扶手欄，無障礙衛生間的設施配備及規格要根據國家相關規定進行改進，保障設施種類齊全(如安全扶手)和設施規格達標(如安全扶手的安裝位置及高度)。(4)可能導致意外傷害的設施：滅火器、暖水瓶等安裝固定欄。

1.3 隱私保護

醫院是人口密集的特殊公共場所，患者隱私暴露的概率遠遠大于其他公共場所，主要表現在以下幾個方面：在門診進行各類檢驗、檢查、取藥的等候區域，顯示屏顯示患者全名；在門診婦產科區域，大多數醫院在導診臺區域設置“男士止步”提示牌，但仍存在男士聚集于診室門口的現象；在病房內，大多數醫院在各病床之間設置掛簾，但并不能保證完全封閉；母嬰喂養室設置較少，很多媽媽只能選擇在公眾場合給寶寶哺乳，感受非常不友好。

鑒于以上隱私暴露問題，我院采取以下改進措施。(1)門診檢驗、檢查、取藥等候區域：將叫號顯示屏上患者姓名中的一個字用*代替，為避免患者身份識別錯誤，在患者檢查前，叫號廣播系統仍廣播患者的全名，以同時兼顧醫療質量和患者隱私。(2)門診婦產區域：綜合考慮患者及其家屬的心理因素，建議撤掉“男士止步”警示牌，將“一人一診間”就診模式轉變為“一患者一家屬一診間”模式，既能保護患者隱私，又能給予患者及其家屬心理上的安慰。(3)住院病區：將掛簾設置成完全封閉的U型模式，為患者創造獨立的空間，保護患者隱私[2]。(4)兒童就診區域：建議兒科候診室、輸液大廳等處設立母乳喂養室，并配備操作臺、微波爐、溫奶器、水池和手紙等[4]。

1.4 就診效率

以醫院的掛號繳費窗口為例，此處往往人滿為患，擁堵不堪，導致患者滿意度下降。

綜合考慮門診空間有限，人力有限，可實施以信息化、自動化為主線的方案，在門診大廳添置集預約、掛號、充值、繳費功能于一體的自助系統；在診間上線診間結算系統，實現開立醫囑即進行自動扣費，避免患者反復排隊[5]。

2 建立醫療服務持續改善運行機制

為提升醫院服務品質，切實轉變服務觀念，變“被動服務”為“主動服務”[6]，探索建立一套完善的運行機制和評價體系。

2.1 完善組織架構

在醫院現有的質量與安全管理委員會下設立優質服務建設辦公室，并指定負責人，制定年度規劃，定期進行優質服務政策的制定、稽核與修訂及成果報告。

2.2 開展服務培訓

(1)開設與現代化醫院優質服務建設相關的學習課程(知識、態度、技巧層面)、研討會，組織人員參加院外、國內外相關的培訓活動；(2)開展優質服務體驗營活動，讓醫護人員親身感受患者行動及日常生活中的不便與障礙，并思考如何以同理心和愛心提供服務，確保所有的新入職人員參與[7]；(3)鼓勵醫護人員發揮才能，運用智慧與創意提出建議，參與制定如何做好優質服務的具體方案。

2.3 方案實施

(1)全院全員參與，就導向標識、設施安全、就診效率、隱私保護等涉及醫院服務的各方面收集意見和建議；(2)由優質服務建設辦公室收集匯總，制定改善方案；(3)質量與安全委員會審核通過；(4)相關部門執行改進措施，優質服務建設辦公室跟進實施；(5)質量與安全委員會定期與不定期監督檢查。

2.4 持續監測與改善

(1)滿意度問卷調查：將每半年1次自行設計問卷星[7]調查門診、急診、住院患者或家屬的意見作為醫療服務改進的參考，以提高就醫滿意度。(2)住院患者關懷訪視：對住院期間發現醫療服務相關問題做到立即改進，防止發生不良事件。(3)焦點團體訪談：針對我院長者、兒童、孕產婦等特殊群體患者進行焦點團體訪談，了解其對于醫院的需求及建議。

3 討論

現代化醫院的優質服務建設需要不斷調整和完善醫療服務行動計劃，以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系，以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。醫務人員是提供優質服務的具體實施者，發揮其能動作用，牢固樹立優質服務理念并轉化為日常工作的自覺意識，以高度的責任心對待每一個細節，形成全員參與的醫院文化，合力推動現代化醫院優質服務建設的持續改進。